I social media offrono alle aziende un accesso diretto e senza mediazioni a clienti attuali e potenziali. Incoraggiano il dialogo e consentono alle aziende di dimostrare quanto possono essere reattive. Ma non è tutto così perfetto. Le cose possono andare storte, un prodotto essere inferiore agli standard, un servizio non fornito come previsto o un cliente gestito male. In questo caso, i social media possono esporre le aziende a una valanga di critiche. E a volte le critiche non si basano neanche sui fatti, ma semplicemente su un cliente arrabbiato (che ora ha la possibilità di sfogarsi). Che cosa fai, quindi, per affrontare i commenti negativi nei social forum?

Ovviamente ogni caso è differente, ma ecco otto suggerimenti utili per aiutarti a gestire i feedback negativi sui social media:

 

1. Non puoi rispondere se non sei a conoscenza di tutto

 

Molto probabilmente ricevi i commenti negativi sul tuo sito Web o su un sito che gestisci direttamente (ad esempio la tua pagina Facebook), ma a volte non è così. Le persone possono attaccarti su Twitter, su forum terzi, sui loro blog o su centinaia di altri posti online.

Per gestire tutto questo, devi essere attento a tutti i riferimenti alla tua azienda, al personale, ai prodotti e ai marchi. Puoi iniziare con un servizio come Google Alerts, ma per gestire la cosa ancora più seriamente hai bisogno di strumenti come Social Studio di Salesforce Marketing Cloud, che può monitorare in tempo reale le conversazioni in cui si fa riferimento al tuo marchio e fornirti un avvertimento sulle sensazioni in base ai termini usati.

 

2. Fai in fretta a recepire il messaggio

 

Il motivo che spinge molte persone a pubblicare commenti negativi online è l'inconsapevolezza di essere ascoltati (nel negozio, al telefono o tramite e-mail). Così alcune persone si scatenano. Alcuni vogliono semplicemente avvertire i loro amici di non utilizzare quello che secondo loro è un prodotto non valido. Altri, quelli che sono più esperti di social media, lo fanno per colpirti e obbligarti a prestare attenzione.

La velocità è tutto in questo caso. Prendi atto del problema del cliente il più velocemente possibile, prima che ti travolga e coinvolga altri attuali e potenziali clienti. Non devi necessariamente avere una soluzione immediata: una domanda aperta e senza pregiudizi su ciò che è accaduto di preciso basta ad avviare un processo di coinvolgimento costruttivo e offre l'opportunità di trasformare un'esperienza negativa in positiva. 

Ovviamente tutto questo deve essere seguito da azioni concrete, ne parleremo più avanti.

 

3. Mettiti nei panni del cliente

 

Generalmente, i clienti non sanno cosa ha causato i problemi o non se ne preoccupano. Per loro è irrilevante che il tuo fornitore ti abbia abbandonato o che la consegna sia stata inviata all'ufficio sbagliato. Tutto ciò che sanno è che il problema ha creato disagio a loro ed eventualmente ai loro clienti.

Molte (troppe) aziende iniziano il processo di coinvolgimento con un cliente contrariato facendo una lista di tutte le scuse che lo hanno causato. Potrebbero essere assolutamente veritiere e legittime, ma al cliente non interessa. Ha piuttosto l'impressione che l'azienda stia cercando di addossare la colpa a qualcun altro. Sui social media, questo comportamento è come sventolare un panno rosso di fronte a un toro.

È molto meglio iniziare ogni interazione dal punto di vista del cliente: cosa è successo, cosa ha implicato e, infine, cosa si può fare per correggere la situazione.

 

4. Distogli l'attenzione dai riflettori

 

I social potrebbero non essere il posto migliore per risolvere in maniera concreta questioni complesse. Ed essere in un forum pubblico potrebbe rendere ancora più difficile far ammorbidire un cliente contrariato. Suggerisci di continuare la conversazione in un posto adeguato: al telefono, via e-mail o su un forum di assistenza online. Fai in modo che non suoni come un tentativo di minimizzare la critica, ma semplicemente un'offerta di aiuto laddove abbia senso (così da non dover offrire un supporto complesso di natura tecnica tramite un tweet).

Inoltre "distogliere l'attenzione dai riflettori" non significa "eliminare". È meglio per le persone leggere la tua risposta costruttiva al commento negativo piuttosto che essere sommersi da messaggi che ti accusano di eliminare tutti i commenti negativi sui social media. 

 

5. Se è colpa tua, chiedi scusa

 

Per alcune aziende, chiedere scusa sui social media è difficile. Spesso perché non vogliono assumersi la colpa. A volte perché non sono d'accordo conil punto di vista del cliente. Ma se la vediamo dal punto di vista del cliente (vedi sopra), è difficile contestare la sua esperienza.

Ovviamente, se è evidente che il prodotto non funziona, una sincera scusa, seguita da una veloce sostituzione (o rimborso), dovrebbe calmare le acque. Se si tratta dell'inadempienza di un servizio, un buon inizio è scusarsi con una frase del tipo "Ci dispiace che il servizio che si aspettava da noi non fosse all'altezza delle sue aspettative questa volta". È anche utile dare seguito alla cosa con un'offerta concreta, ad esempio un voucher per il prossimo acquisto.

È importante non dare l'impressione che si tratti di procedure automatiche. Se è un problema generico riscontrato contemporaneamente da più persone, è semplice copiare e incollare le risposte. "Almeno sapranno che abbiamo letto, giusto?". Non è detto. Se puoi, tenta di personalizzare la tua risposta in modo che sappiano che non stanno parlando con un servizio automatico dell'assistenza clienti. 

 

6. Tieni traccia

 

La questione potrebbe essere stata risolta ma ciò non significa che i commenti siano spariti. Che ti lascino felice o amareggiato, probabilmente interagiranno nuovamente con il tuo marchio in qualche modo. 

Uno strumento di assistenza clienti sui social network  può aiutarti a tenere traccia dei punti di contatto passati con i clienti, così che tu conosca la loro esperienza precedente nel caso tornino a interagire con il tuo marchio. Se li tratti bene, i clienti che si sono scatenati sui social media dopo aver vissuto un'esperienza negativa possono anche trasformarsi in sostenitori accaniti del tuo marchio su quegli stessi social network.

 

7. Non alimentare i troll sui social media

 

Purtroppo, ovviamente, alcune persone vogliono solo causare problemi. Frequentano i social media e godono della notorietà che ricevono con i loro commenti negativi. Qualsiasi interazione non farà che incoraggiarli a perseverare nel loro atteggiamento. Cosa fare quindi?

Se sei sicuro che le loro affermazioni siano assolutamente infondate, la migliore strategia a lungo termine potrebbe essere quella di ignorarli. Tuttavia, poiché i social media sono un forum pubblico ad altissima visibilità, commentare una volta nel tentativo di sostenere che ciò che stanno dicendo è falso e non accurato (e fornendo fatti a supporto di tutto questo) fornirà almeno agli altri utenti un quadro veritiero della situazione.

 

8. Passa dalle parole ai fatti

 

È corretto e positivo riconoscere un problema, ma se non dai seguito con azioni concrete finirai per ritrovarti al punto di partenza e potenzialmente contrariare ancora di più il cliente. Dopo aver avviato una conversazione con il cliente fuori dai riflettori, accertati di aver compreso il problema ed evidenzia cosa farai per correggerlo. Se necessario, comunica queste informazioni all'operatore del servizio di assistenza clienti.

Per la maggior parte del tempo, gran parte delle aziende si affida ai social media per coinvolgere in maniera positiva clienti attuali e potenziali. Nel mondo offline, tuttavia, dovresti essere preparato a gestire periodicamente clienti insoddisfatti. La buona notizia è che trattandoli nel modo giusto e mantenendo le tue promesse, è assolutamente possibile trasformarli in sostenitori a lungo termine del tuo marchio. In questo modo, la loro voce amplificata sui social media si muoverà nuovamente a tuo favore.

 

Vuoi approfondire? Leggi il nostro blog post "La tua strategia social va oltre gli account aziendali"