La IA è entrata nel mainstream, l’esperienza del cliente ha continuato a condizionare praticamente tutto e l’integrazione dei servizi associati ai prodotti, o servitization, ha offerto al personale di assistenza sul campo la possibilità di conquistare un vantaggio competitivo. Il 2017 è stato un anno fantastico per l’assistenza clienti.
Ma il settore si stava solo riscaldando. Abbiamo individuato cinque tendenze che, molto probabilmente, nel 2018 consentiranno di migliorare ulteriormente l’assistenza clienti per consumatori, operatori e responsabili…
1. IA e IoT permetteranno di offrire un servizio (ancora) più proattivo
Grazie alla sempre maggiore accessibilità (e accettazione) della IA e dell'Internet of Things (IoT), pionieri come Coca-Cola e KONE stanno utilizzando la tecnologia per trasformare l’assistenza sul campo in un’esperienza più mirata, proattiva e connessa.
I produttori più all’avanguardia utilizzano già IA e IoT per rilevare i potenziali difetti nei propri prodotti e assegnare ai tecnici nelle vicinanze il compito di risolvere il problema prima ancora che il cliente si accorga che qualcosa non va. È un fattore distintivo dell’assistenza che nessun brand può permettersi di ignorare e, poiché i clienti cominciano ad aspettarsi un servizio preventivo come standard, il 2018 sarà molto probabilmente un anno determinante per l’integrazione dellaIA e dell'IoT nell’assistenza sul campo.
2. Il self-service 24/7/365 diventerà lo standard
La tecnologia digitale ha completamente rivoluzionato il modo di comunicare e interagire con i nostri brand preferiti. Resta tuttavia un problema: parliamo di meno. Internet ha indotto i consumatori a cambiare il proprio concetto di esperienza di assistenza che, nella maggior parte dei casi, deve essere veloce, pratica e non invadente.
I clienti si aspettano di ricevere assistenza in tempo reale 24 ore al giorno per 7 giorni su 7, ma non vogliono chiamare alle 2 del mattino un addetto distrutto dalla fatica per risolvere un problema. Il self-service digitale costituisce la soluzione ideale tanto per i clienti quanto per le aziende. Consente di tagliare i costi di assistenza, distribuire le risorse in modo più intelligente e fornire ai clienti il servizio che desiderano, quando lo desiderano.
Secondo Gartner, entro il 2020 l’85% dei rapporti fra clienti e brand verrà gestito senza alcuna interazione umana, affermando la completa indipendenza dei consumatori. Non perdete di vista questo aspetto.
3. Esperienze chatbot più rapide e mirate
I chatbot sono un prodotto dei flussi di lavoro automatizzati e della IA, che si sta diffondendo per aumentare ulteriormente il potenziale rivoluzionario del self-service 24/7.
Dal nostroreport 2017 sullo stato dell’assistenza emerge che il 54% dei consumatori e l’80% dei responsabili degli acquisti nelle aziende si aspetta una risposta in tempo reale dai fornitori. A causa dei limiti delle risorse, tuttavia, questo non è sempre possibile. Con un chatbot che sfrutta la IA, tuttavia, i team di assistenza possono automatizzare la fornitura di risposte costruttive alle domande più semplici dei clienti, riservando l’intervento umano solo alle situazioni più complesse.
Nel 2017, i nostri partner di IBM hanno aiutato Autodesk ad accelerare del 99% i tempi di risposta ai clienti con un addetto virtuale basato sulla IA di Watson. La notizia si sta diffondendo e il 2018 potrebbe decisamente essere l’anno in cui i chatbot basati sulla IA diventeranno il nuovo standard di settore.
4. Vendite e assistenza saranno più allineate che mai
Allineando i team di vendita e assistenza, i brand possono trasformare i contact center da centri di costo a elementi chiave per la crescita dei profitti e il miglioramento dell’assistenza clienti. Infatti, come abbiamo scoperto in occasione dell’evento Salesforce World Tour 2017 di Londra, allineando i team di vendita e assistenza per le sue attività B2B, Coca-Cola è riuscita ad accelerare enormemente i processi associati ai prodotti.
Ora che vendite e assistenza attingono alle stesse risorse, bastano 72 ore per consegnare un nuovo frigorifero a un retailer, mentre un tempo ci volevano mesi interi. Inoltre, quando necessario entrambi i team possono collaborare per consigliare prodotti, elaborare ordini e risolvere i problemi dei clienti.
Si tratta di una fantastica opportunità di personalizzare le richieste di assistenza e promuovere l’upselling dei prodotti appropriati, che permetterà ai contact center di conquistare la fiducia dei CFO nel 2018.
5. I robot assorbiranno una porzione superiore del carico amministrativo
L’ultima, sorprendente tendenza di questo elenco, che tuttavia riveste un’importanza critica, è costituita dall’automazione delle attività procedurali di backoffice, che è decisamente in ritardo sui tempi. Salesforce Service Cloud ha semplificato anche i più complicati processi di assistenza clienti, ma i team di assistenza che non lo utilizzano sono ancora soffocati dalle attività di amministrazione più banali e ripetitive.
E mentre l’automazione dei processi si sta diffondendo sempre più, e i clienti sono sempre più abituati al conseguente aumento di velocità dell’assistenza, pare che nel 2018 assisteremo a un notevole investimento in questo settore. Un ottimo stimolo per i buoni propositi dell’anno nuovo di qualunque team di assistenza.
Per scoprire di più sulle tendenze che guideranno l’assistenza clienti, per trasformarla in un’esperienza più mirata, rapida e connessa, leggete il nostro report 2017 sullo stato dell’assistenza.
