Nel settore dei servizi finanziari, una falla nel percorso affrontato dai clienti può essere sinonimo di disastro. Mentre i team di marketing sviluppano e approvano le comunicazioni aziendali, i consulenti finanziari, gli agenti assicurativi e i broker non sempre seguono l'esempio.

Queste persone in prima linea, che non sono necessariamente gli ultimi arrivati in azienda, possono inviare comunicazioni digitali che non sono allineate con le linee guida del brand e della comunicazione aziendale. I messaggi one shot non funzionano con la stessa efficacia dei percorsi dinamici e multi-touch basati sul modo in cui il cliente risponde o interagisce con il contenuto.


Quando le comunicazioni da una società non hanno lo stesso aspetto, sensazione e suono, questo può portare a un'esperienza cliente disgiunta. Nel settore dei servizi finanziari, in particolare, un'esperienza frammentata potrebbe erodere la fiducia e presentare altri problemi.

Diamo un'occhiata ad alcune delle preoccupazioni che le società di servizi finanziari affrontano mentre tentano di creare esperienze cliente più fluide.

I banchieri affrontano grandi problemi di lealtà.

Nel settore del retail banking, i disertori nascosti  o i consumatori che acquistano prodotti (come i mutui) da istituzioni finanziarie concorrenti - lasciano i banchieri a mani vuote.

Uno studio di Bain spiega questo divario di lealtà: "Quando la palla è in palio, una banca primaria vince in media il 64% di tutti gli acquisti. Ma guarda cosa esce dalla porta: le carte di credito, i prestiti, le assicurazioni e gli investimenti sono le categorie più acquistate presso i concorrenti, mentre la banca primaria tende a ottenere una quota maggiore di nuovi conti di deposito di basso valore. "

I banchieri, quindi, sembrano avere problemi di lealtà. Alcuni degli oneri per mantenere i consumatori ricadono sui marketers aziendali e, a loro volta, sui rappresentanti delle banche. Gli addetti al marketing possono creare una serie di viaggi personalizzati con contenuti dinamici in base ai comportamenti dei consumatori. Se un consumatore ha un conto corrente con una Banca X ma è alla ricerca di un mutuo prima casa, ad esempio, i rappresentanti bancari possono utilizzare un percorso email preconfigurato per coinvolgere il consumatore con informazioni utili sui prodotti ipotecari.

I rappresentanti delle banche locali possono personalizzare ulteriormente questi messaggi spingendo i consumatori a contattarli direttamente per ulteriori informazioni.

I trasferimenti generazionali di risorse creano sfide per i gestori patrimoniali.

I professionisti della gestione patrimoniale si sono abituati a vedere il patrimonio gestito, scivolare via quando la ricchezza viene trasferita da una generazione (ad esempio, una madre o un padre) a una generazione più giovane (ad esempio, figlie e figli). In effetti, "gli studi di PwC hanno mostrato un attrito delle attività di oltre il 50% sui trasferimenti intergenerazionali in molti mercati".

Forbes spiega ulteriormente questo fenomeno:

La maggior parte del denaro viene trasferita ufficialmente dai baby boomer alla generazione successiva, il che significa che circa trenta miliardi di dollari di beni passeranno di mano ... I giovani di oggi, tuttavia, guardano al di fuori delle banche dei loro genitori. Questo enorme mercato sta cercando di investire per la prima volta e le società FinTech sono bloccate in una battaglia accesa per catturare quel primo dollaro da investimento.

Alla morte di un genitore, ad esempio, un figlio o una figlia possono trasferire beni a un altro istituto finanziario. Per i consulenti patrimoniali, c'è una lezione qui per mantenere le linee di comunicazione aperte e pertinenti per la loro clientela più anziana.

Con customer journey preconfezionate, i marketer aziendali delle società di gestione patrimoniale potrebbero aiutare i loro consulenti a condurre campagne educative su come trasferire efficacemente la ricchezza alla generazione successiva.

Questo tipo di esperienza digitale personalizzata può aiutare a costruire rapporti più stabili e più fiduciosi e idealmente incoraggiare la prossima generazione a mantenere le risorse con la società di gestione patrimoniale.

Esperienze digitali infelici rendono gli assicurati infelici.

Mantenere felici i consumatori è più facile a dirsi che a farsi, e questo è evidente nel settore assicurativo, dove meno del 30% degli assicurati è soddisfatto del suo attuale piano o compagnia assicurativa. Uno dei motivi principali per cui i consumatori sono scontenti è che alcune compagnie assicurative non riescono a fornire un'esperienza digitale semplice e intuitiva.

Il sondaggio WIR (World Insurance Report) di Voice of the Customer ha rilevato che "Gli assicuratori hanno ottenuto il punteggio più basso nel collegarsi e interagire regolarmente con i clienti e avere una visione completa dei dati e delle relazioni con i clienti." Un'esperienza digitale senza intoppi può aiutare a risolvere entrambi questi problemi .

Gli addetti al marketing delle compagnie assicurative possono creare customer journey che coinvolgono regolarmente i titolari delle polizze. Immagina di essere in grado di indirizzare i consumatori a contenuti di blog informativi attraverso viaggi e-mail precostituiti, dando a queste persone un contesto intorno ai loro piani assicurativi. Trovare i modi per costruire relazioni usando esperienze digitali intelligenti è una soluzione vantaggiosa per i marketer aziendali e gli agenti assicurativi.

 

Quindi, come funziona realmente il marketing distributivo?

Per illustrare come funziona il marketing distributivo, dai un'occhiata a come un potenziale cliente che si trova sul mercato per un fondo integrativo si impegna con una società di servizi finanziari e uno dei suoi agenti:

 

  1. Maria, una giovane professionista di 30 anni, vuole iniziare a investire più soldi per la pensione.
  2. Fa una ricerca dei diversi fondi integrativi online e trova una compagnia ("Azienda X") che ritiene adatta alle sue esigenze.
  3. Compila un modulo di contatto sul sito Web della società e riceve un'email di follow-up dal team di marketing aziendale.
  4. È affidata ad un consulente finanziario locale che la raggiunge tramite una telefonata.
  5. Dopo la telefonata, basata sulle informazioni fornite da Maria, il consulente accede a una serie di customer journey preimpostate creati dal team di marketing aziendale. Il consulente può quindi personalizzare le e-mail lungo il percorso prescelto. 
  6. Maria vede i messaggi e-mail e sa immediatamente che provengono dall'azienda X.

I messaggi sono professionali ma personali. Il consulente finanziario sa di avere il supporto degli sforzi di marketing della sua azienda e di lavorare su basi solide.

Come fare? Dai un’occhiata ai nostri percorsi personalizzati con Journey Builder di Marketing Cloud