Come mantenere operativo il proprio e-commerce in tempo di crisi

Mike Micucci è CEO di Salesforce Commerce Cloud

All'inizio di questo periodo così travagliato, il Presidente e CEO Marc Benioff ha pubblicato una sentita lettera rivolta ai nostri clienti e io desidero ribadirne i concetti. Noi di Salesforce abbiamo a cuore la salute e la sicurezza dei nostri dipendenti, delle nostre famiglie e delle nostre comunità; un impegno che vale anche per Commerce Cloud. Il nostro obiettivo principale rimane sempre il vostro successo. 

In qualità di CEO di Commerce Cloud, questa settimana ho avuto la possibilità di parlare con molti di voi. E come previsto, le discussioni intorno al tema e-commerce stanno cambiando. La vostra maggiore preoccupazione riguarda la continuità del nostro servizio. Il traffico e le transazioni sono in deciso aumento. I sistemi di gestione degli ordini sono in costante evoluzione. E utilizzate il vostro sito Web per comunicare con i clienti quasi in tempo reale. Avete bisogno di flessibilità e affidabilità. E noi lo capiamo.

Commerce Cloud si impegna a supportare le aziende, di qualsiasi dimensione, luogo e settore, in questa crisi e non solo. Stiamo, infatti, organizzando riunioni su riunioni per garantirvi la continuità del servizio. Sappiamo, però, anche che siete preoccupati per l'affidabilità del vostro sito a causa della recente interruzione dei metodi di lavoro tradizionali. 

Vi spieghiamo, quindi, come gestire le operazioni aziendali per il vostro sito in tempi imprevedibili come quello attuale:

1. Individuate i nuovi flussi di lavoro critici: organizzate ogni giorno una riunione con i partner più importanti delle varie funzioni. Nelle nostre, includiamo il team dirigenziale e i team addetti alle tecnologie, ai prodotti, al supporto e al successo dei clienti. Questo gruppo ha il compito di identificare eventuali rischi e assegnare gli adeguamenti e i cambiamenti necessari in tempo reale man mano che la situazione si evolve.

2. Garantite l'affidabilità della VPN: anche in condizioni normali, siamo in grado di assicurare sistemazioni lavorative flessibili per tutta la nostra forza lavoro; pertanto, in qualsiasi momento, circa il 25% - 50% dei nostri dipendenti può lavorare in remoto e in modo sicuro lontano dalle sedi aziendali. Non per tutte le aziende è così, però, e questa potrebbe essere la prima volta che testate la VPN aziendale. Organizzate riunioni con i provider, richiedete ulteriore supporto e limitate l'accesso al personale operativo strettamente necessario per risolvere i problemi rapidamente.

3. Massimizzate la copertura del sito: molte delle nostre risorse tecniche e addette all'assistenza ai clienti sono dislocate in diverse sedi globali e garantiscono la resilienza operativa in caso di interruzione a qualsiasi ora. Se avete dipendenti in fusi orari diversi, pensate a come potete fornire il massimo supporto per il sito con il team di cui disponete. In alternativa, consentite orari di lavoro flessibili, in modo che la copertura si estenda oltre la tradizionale giornata lavorativa.

4. Sviluppate piani di continuità aziendale: si tratta di protocolli che guidano l'utente in caso di eventi importanti come quello che stiamo vivendo attualmente. Partite immaginando vari scenari e lavorate con i vostri team tecnici, di pianificazione aziendale e di relazioni pubbliche per capire come potreste rispondere internamente con adeguamenti dei flussi di lavoro ed esternamente con comunicazioni ai clienti. Per iniziare, scoprite - con visibilità piena - qual è l'attuale performance del vostro sistema.

Anche se il vostro sito funziona al 100%, siamo consapevoli che i vostri dipendenti potrebbero soffrire di ansia e stress a causa della crisi sanitaria globale. Utilizzate le nostre risorse pensate per il benessere dei dipendenti, per aiutare i membri del vostro team ad affrontare l'ansia, immaginando strategie, percosi, piccoli rituali propri della vostra azienda. Questo Trail include suggerimenti su come lavorare da casa e mantenere il proprio benessere personale durante questo periodo: può essere un punto di partenza, ma non ponete limiti alla vostra inventiva o a quella del vostro team.

L'intero team di Commerce Cloud è un partner attento a voi e alla vostra attività. Sappiamo che il ruolo dell'e-commerce è più importante e urgente che mai e il nostro impegno a mantenere attive le vostre operazioni rimane invariato. Nelle prossime settimane continueremo anche a condividere regolarmente best practice, risorse e innovazioni, su questo blog e su Twitter.

Come sempre, Salesforce Help è disponibile 24 ore su 24 per fornirvi l'accesso a documenti e video, corsi di formazione Trailhead e alla nostra Community Trailblazer. Inoltre, l'invio di casi funziona normalmente e i nostri agenti dell'assistenza li stanno elaborando attivamente. Uniti ce la faremo.