Se la tua PMI è attiva sui social network solo per promuovere i servizi e i prodotti che offre, sta perdendo una importantissima opportunità, quella di creare una community online.

Le community online sono un luogo virtuale in cui i brand possono costruire e coltivare relazioni con il proprio pubblico, mettere in collegamento tra loro persone che la pensano allo stesso modo o che hanno gli stessi interessi, condividere contenuti stimolanti, divertenti e informativi, offrire consigli e illustrare best practice, nonché sbloccare tutto il potere della loro base di clienti. 

Per essere efficaci, però, le community online devono essere moderate, controllate e mantenute. È qui che entra in gioco il community management.

Che cos'è il community management?

Il community management, come dice il nome, non è altro che la gestione della community online, ovvero tutte le azioni svolte per creare l'esperienza della community e controllare (e favorire) il coinvolgimento del pubblico esterno (clienti) e interno (dipendenti e partner). 

Alcune aziende scelgono di avere una community per dare un volto più personale e umano alla propria organizzazione. Altre invece gestiscono una community per fornire ai consumatori informazioni utili, come articoli di supporto e suggerimenti. Altre ancora la usano semplicemente per raccogliere feedback allo scopo di migliorare i prodotti esistenti o svilupparne di nuovi, o per creare la consapevolezza del brand e accrescere il numero di sostenitori. 

Il metodo di community management che sceglierai e, di conseguenza, il tipo di community manager di cui avrai bisogno, dipenderà in larga misura dagli obiettivi aziendali.

I vantaggi di un buon community management

Un buon community management può offrire alle PMI diversi vantaggi, alcuni dei quali potrebbero risultare sorprendenti.

Il community management consente alla tua organizzazione di:

• Raccogliere prezioso feedback sui prodotti e servizi esistenti.

• Impegnarsi in conversazioni reali che favoriscono la fedeltà al brand.

• Fornire assistenza, sia da parte dei membri della community che del team aziendale interno.

• Raccogliere informazioni cruciali sulla reputazione del brand.

• Favorire l’entusiasmo verso nuovi prodotti e servizi.

• Ottenere informazioni sui desideri e le esigenze dei clienti, per operazioni di marketing più efficaci e un migliore processo di sviluppo dei prodotti.

• Sfruttare i contenuti generati dagli utenti per aumentare la consapevolezza.

• Aumentare la fidelizzazione dei clienti e l'ALV (Average Lifetime Value).

• Creare un luogo in cui le persone possono trovare altre persone che la pensano allo stesso modo, per costruire relazioni e collaborare. 

La community del noto brand Lego, ad esempio, è stata essenziale per lo sviluppo di nuovi, straordinari prodotti ed è diventata un vantaggio competitivo per l'azienda. La community dei Trailblazer di Salesforce, inoltre, ha messo in contatto milioni di Trailblazer in tutto il mondo, consentendo loro di condividere informazioni approfondite, apprendere nuove competenze, pianificare incontri e ispirarsi a vicenda per raggiungere i propri obiettivi. Qual è l'obiettivo della tua azienda?

Come creare una strategia di community management per la tua PMI

Ecco 10 passaggi utili per creare una strategia di community management:

1. Valuta i social media in cui il brand è presente e scegli la piattaforma più adatta, anche in base al pubblico a cui ti rivolgi.

2. Identifica il pubblico di riferimento e cerca di capire qual è il modo in cui preferisce interagire e che lo spingerebbe a essere maggiormente coinvolto.

3. Definisci la voce del brand e assicurati che sia coerente in tutti gli altri canali: i consumatori lo noteranno, e la coerenza del brand è uno degli aspetti a cui i clienti danno priorità, oggi. 

4. Serviti della ricerca qualitativa per capire cosa cercano i clienti, che si tratti di assistenza o di suggerimenti, best practice e così via.

5. Analizza le community di brand simili al tuo e cerca di capire quali sono gli elementi che funzionano e quali, invece, richiedono maggiore attenzione.

6. Identifica i KPI giusti per monitorare i progressi della community (ad esempio, aumento dei follower, aumento del traffico verso il sito Web, ecc.), ma senza farti prendere troppo la mano dalle metriche. L'obiettivo della community è offrire aiuto, promuovere un senso di appartenenza e fornire tutto ciò di cui il cliente ha bisogno, non accaparrarsi like e condivisioni.

7. Accertati che il team abbia a disposizione, e sappia usare, tutti gli strumenti giusti per il community manager, ad esempio il CRM social.

8. Fai un brainstorming per generare nuovi contenuti stimolanti e crea un calendario di contenuti condivisibili. Qualche idea? Dei podcast di settore, video di istruzioni per l'uso, video con suggerimenti utili: tutto ciò che possa stimolare la discussione.

9. Svolgi sempre dei test per verificare che le funzionalità tecniche della community non presentino errori.

10. Spargi la voce, soprattutto sui canali social, e favorisci il coinvolgimento del tuo pubblico nella community.

La community va mantenuta costantemente

Dopo aver lanciato la community, è essenziale controllarne il buon funzionamento. Qualche consiglio?

• Controlla regolarmente i membri e analizza le conversazioni all'interno della community.

• Acquisisci dati utili per ottenere una visione più approfondita dei tuoi clienti.

• Trova nuovi modi per coinvolgere i membri, ad esempio offrendo un'esperienza cliente eccezionale.

• Dai al tuo team tutti gli strumenti giusti per prosperare sui social network.

• Cerca modi per innovare costantemente all'interno della community, ad esempio attraverso la gamification, o la creazione di concorsi basati su contenuti generati dagli utenti.

• Mostra tutto il tuo apprezzamento nei confronti dei membri della community, ad esempio creando inviti esclusivi o promuovendo programmi di fidelizzazione.

Se vuoi iniziare col piede giusto a gestire la tua community online, dai un’occhiata alla Trailblazer Community, dove puoi imparare nuove competenze e metterti in collegamento con altri Trailblazer di tutto il mondo. E per scoprire come creare esperienze eccezionali in grado di favorire la fidelizzazione, consulta l'eBook “Avere successo nella nuova economia. Il segreto? Offrire ai clienti un’esperienza eccezionale”.