Il ruolo di ‘challenger’ in un mercato maturo impone a PLS Educational uno sforzo di innovazione e di miglioramento continuo, che Cammi indirizza soprattutto verso l’aumento dell’efficienza organizzativa.

“Ho sempre pensato che le aziende debbano avere una forte componente di creatività individuale, ma all’interno di un quadro organizzativo ben definito. Per questo, da quando sono entrato in azienda ho sempre avuto il pallino di realizzare un database unificato e adottare un CRM”, ha raccontato Cammi. “In passato, infatti, in azienda le informazioni erano sparse nelle email e nei fogli Excel, i nostri commerciali facevano poco cross-selling ed erano poco consapevoli del processo di vendita. Ad esempio, poteva capitare che tre di loro contattassero la stessa persona”.

I primi due tentativi di implementare un CRM, tuttavia, non hanno avuto successo. Entrambe le soluzioni (prima un prodotto open source, poi un prodotto commerciale) si sono infatti rivelate inadeguate perché in pratica servivano solo come repository di informazioni. Poi Cammi ha scoperto Saleforce ed è arrivata la svolta. “Così come l’incontro con mia moglie ha diviso la mia vita privata in due parti, pre-Maria Cristina e post-Maria Cristina, l’incontro con Salesforce ha diviso in due parti la mia vita professionale: pre-Salesforce e post-Salesforce”, ha detto Cammi.

“Con Salesforce non abbiamo bisogno di reinventare la ruota. Possiamo sfruttare le migliori pratiche esistenti e le migliori innovazioni per dare ai nostri collaboratori gli strumenti più efficaci”, ha aggiunto.

Nel marzo del 2017, quindi, PLS Educational ha adottato Sales Cloud per gestire l’intero processo di vendita di tutte le proprie commesse, ciascuna delle quali consiste tipicamente in un corso di formazione ECM con partecipanti paganti o con aziende sponsor. Questa attività genera una notevole mole di informazioni: le commesse sono circa 450 all’anno, ad ogni corso partecipa in media una quarantina di persone - ma alcuni congressi possono superare il migliaio di iscritti - e per un singolo evento gli sponsor possono essere anche una cinquantina, ciascuno dei quali con più referenti. Non stupisce, quindi, che il database dei contatti comprenda sessantamila nominativi. Insieme a Sales Cloud, che è stato integrato con il preesistente ERP Zucchetti, PLS Educational ha adottato anche Salesforce Inbox per importare direttamente i messaggi di posta elettronica da Gmail.

I risultati non si sono fatti attendere, come ha spiegato Cammi: “Avere sempre tutte le informazioni sottomano, anche in mobilità, consente ai nostri commerciali di risparmiare molto tempo. Nei primi 6 mesi di utilizzo, Sales Cloud ci ha permesso di migliorare molto la loro produttività: il numero di referenti gestiti da ciascun commerciale è aumentato del quaranta per cento”.

La totale visibilità sul processo di vendita e sui suoi tempi facilita inoltre la pianificazione delle attività legate all’organizzazione di eventi come i congressi.

Il passo successivo, a ottobre 2017, è stata l’adozione di Pardot per automatizzare le attività di marketing condotte tramite email, con l’invio di messaggi mirati sulla base del profilo del destinatario. “È stato un cambiamento epocale per noi”, ha sottolineato Cammi.

Nel primo mese di utilizzo, PLS Educational ha sfruttato Pardot per condurre ventitré campagne di marketing, contattando complessivamente quasi quindicimila potenziali clienti. E anche in questo caso i risultati sono stati subito ottimi: il tasso di conversione dei lead è aumentato del novanta per cento.

Ma Sales Cloud e Pardot rappresentano solo i primi passi di un progetto complessivo che Cammi ha già ben chiaro nella propria mente e che sta realizzando a passi da gigante. “L’appetito vien mangiando: tutti gli aspetti della nostra attività possono trarre vantaggio dalle migliori pratiche su cui si basano le soluzioni Salesforce”, ha spiegato.

E l’appetito di PLS Educational per l’innovazione non mostra segni di calo. L’azienda intende ora trasformare il coinvolgimento di dipendenti e clienti tramite l’uso di altre due soluzioni Salesforce.

Service Cloud sosterrà il lavoro degli operatori del call center, mentre Community Cloud sarà utilizzato per creare due comunità rivolte rispettivamente ai dipendenti operativi e ai clienti più importanti. Le comunità consentiranno di gestire al meglio i partner più importanti, dandogli la possibilità di sviluppare l’attività commerciale, il networking con i clienti e le interazioni con la stessa azienda. Un customer care a 360 gradi, con l’efficienza e efficacia di strumenti innovativi.