I clienti apprezzano molto i nuovi meccanismi di relazione introdotti da HomePal. Salesforce ci ha aiutato a veicolare un’esperienza totale, trasparente, economicamente vantaggiosa e ricca di servizi.”

- Fabio Marra, founder, Homepal
 

Il mercato di chi vende e cerca casa in Italia è ancora molto tradizionalista nel suo approccio ai clienti finali. Nel settore domina ancora il modello della classica agenzia immobiliare e Internet non ha portato una sostanziale innovazione, malgrado il successo dei siti che permettono di pubblicare annunci di compravendita. Questo è solo il primo passo, le trattative che nella stragrande maggioranza dei casi si svolgono esattamente come in passato. Non a caso, proprio le agenzie intermediatrici sono ottimi clienti di questi siti e poco è stato fatto in passato per portare anche in quest’ambito gli innumerevoli vantaggi della relazione diretta tra le persone facilitata da una user experience digitale. Grazie alla felice intuizione dei suoi tre fondatori, Homepal si inserisce in questo contesto da autentico Trailblazer, che irrompe sulla scena con una proposta radicalmente innovativa. «Insieme a Salesforce, siamo in grado di costruire intorno ai nostri clienti un’esperienza integrata, basata sulla trasparenza e su un livello di servizio che spesso non è accessibile in una trattativa convenzionale,» ha spiegato Fabio Marra, founder di Homepal.

 

Con Salesforce abbiamo costruito un customer journey che include tutti i possibili punti di snodo con il cliente e in ogni momento permette di sfruttare nuove opportunità di ingaggio e generazione di valore.”

Fabio Marra, founder, Homepal

L’obiettivo di questa piattaforma, sottolinea il suo co-fondatore, è portare nel settore della compravendita immobiliare la stessa carica di “democratizzazione” delle grandi piattaforme di e-commerce e condivisione. «Abbiamo ridefinito i meccanismi di relazione tra i clienti che nel tradizionale mercato del mattone percepiscono conflitti di interesse e costi elevati. Salesforce ci ha aiutato a veicolare un’esperienza totale, economicamente vantaggiosa e ricca di servizi, dove l’agente fisico non compare mai.» Il sito di Homepal funziona dunque come portale ibrido, che ospita la cosiddetta parte di “listing” - gli annunci veri e propri - integrando al contorno una serie di strumenti utili, con le tipiche funzioni social che permettono di realizzare e gestire, online e fisicamente, il contatto tra chi cerca casa e chi vuole venderla.

Questo ruolo di affiancamento inizia sin dalle prime battute. Tra i tanti servizi innovativi che il cliente di HomePal può utilizzare, c’è un esclusivo algoritmo che calcola il valore di un immobile in misura molto più affidabile, grazie al monitoraggio intelligente di decine di parametri. La piattaforma online sostituisce la figura dell’intermediario in molte altre circostanze, per esempio nel mettere a confronto le offerte, suggerire all’acquirente soluzioni in linea con le sue aspettative. Grazie a un accordo con banca BPER, Homepal può persino facilitare l’accesso a mutui a condizioni agevolate.

La missione di Homepal consiste anche nel far piazza pulita, grazie al digitale, dei problemi percepiti da venditori e compratori: scarsa trasparenza, conflitti di interesse e spese eccessive. La metà dei quattro milioni di transazioni di compravendita, per un valore complessivo di intermediazione pari a 5,5 miliardi di euro, passa per le agenzie; se sei acquirenti su dieci iniziano a cercar casa su Internet, il 99% delle trattative si chiude nel mondo fisico . «In altre parole - ha osservato Marra, non si può dire che Internet sia luogo dove gli italiani comprano casa. Al massimo è una grande vetrina.» La piattaforma di Homepal intende trasformare questa vetrina in una marketplace digitale multicanale, capace di catturare l’attenzione e la completa fiducia dei clienti e in questa strategia Service Cloud e Marketing Cloud, hanno un ruolo importante.

Nel suo arco di vita la startup immobiliare non ha maturato esperienze con altre piattaforme CRM. La scelta di Salesforce è avvenuta con grande naturalezza, ai primi segnali di crescita del volume dei contatti con utenti e visitatori: il sito, che all’inizio del 2017 pubblicava 30 mila annunci, oggi ne ospita 150 mila e ogni mese genera due milioni e mezzo di page views. La selezione è avvenuta sia sulla base delle conoscenze professionali del team manageriale dell’innovativa azienda milanese e dello stesso Marra, coinvolto in passato nelle customer operation di un operatore mobile nazionale. Ma ha contato moltissimo anche la notevole affinità tra il modello di azione immaginato da Homepal e la filosofia all digital di Salesforce. «Il nostro servizio coincide con il customer journey digitale costruito con l’aiuto di Salesforce - ha ribadito Marra. La tecnologia rende praticabile un percorso che include tutti i possibili punti di snodo con il cliente e in ogni momento permette di sfruttare nuove opportunità di ingaggio e generazione di valore.» Chi entra in Homepal ha la certezza di ricevere un servizio personalizzato. Il sistema aiuta i venditori a ottenere il maggior riscontro possibile dai propri annunci, intervenendo quando questi non sembrano suscitare abbastanza interesse. Guidano le parti nel fissare gli appuntamenti nel mondo fisico e resta vicino ai suoi clienti per l’intera durata delle trattative, che avvengono rigorosamente online.

Un altro fondamentale requisito per Homepal, una startup di otto persone necessariamente focalizzate sul core business, era poter contare su un ambiente informatico intuitivo, flessibile e al tempo stesso facilmente scalabile dal punto di vista degli investimenti e delle risorse IT. Grazie all’intervento dei tecnici Salesforce e di un system integrator esterno è stata messa a punto una implementazione la cui costante evoluzione è stata affidata a una nuova figura interna di coordinamento. Anche nella fase di training i contenuti del programma Trailhead hanno facilitato la manovra di avvicinamento a una soluzione sfidante per una realtà di queste dimensioni.

Service Cloud, ha affermato Marra, è un acceleratore di Homepal. Senza questa piattaforma non saremmo in grado di seguire un volume di clienti potenzialmente molto elevato.» In un solo mese, per esempio, Homepal deve gestire quasi 6 mila appuntamenti per conto dei clienti interessati a visitare gli immobili in affitto/vendita. Ogni singolo cliente, venditore o acquirente, deve poter ricevere la risposta giusta e deve poter essere contattato, sin dalla fase di valutazione della casa fino alla conclusione della trattativa, attraverso una molteplicità di canali - SMS, e-mail, telefonate. Canali che la soluzione Salesforce ci consente di controllare in modo puntuale e senza limiti di capacità. Per Homepal, che ha mosso i primi passi gestendo il servizio clienti con due operatori equipaggiati di un semplice scadenziario su MS Excel, l’impatto è stato da subito rilevante. Oggi nel call center di Homepal lavorano 25 addetti guidati con precisione da Service Cloud. «Grazie gli automatismi di Salesforce - ha riconosciuto Marra, possiamo seguire migliaia di clienti nel momento in cui essi debbano concordare una o più visite, desiderino un chiarimento sulle mappe catastali e chiedano di poter rinegoziare il prezzo di un appartamento.

Con Marketing Cloud, in particolare con Journey Builder, Homepal sta lavorando per assicurare tutti gli aspetti esperienziali del suo complesso ciclo di vita, attraverso un itinerario che per ciascuna tappa prevede, per ogni cliente, un momento di ingaggio che può essere di supporto o di promozione di ulteriori servizi. Affidarsi a Homepal significa avere al proprio fianco un agente virtuale che suggerisce a ogni istante la mossa più adatta per il venditore, o risponde alle esigenze e ai dubbi dell’acquirente. «Con il supporto di Journey Builder - ha spiegato Marra, possiamo reagire con grande efficacia alle diverse situazioni, creando ogni volta nuove opportunità.» Recentemente, prosegue il founder di Homepal, per i cartelli virtuali di case in vendita che non avevano più ricevuto richieste, è stata impostata una campagna di rilancio che prevedeva l’inserimento gratuito di nuovi annunci e un’assistenza speciale. La risposta da parte dei clienti è stata sorprendente, in termini di efficacia e soddisfazione.

Salesforce è il carburante che ha consentito ai tre fondatori di Homepal di far decollare il loro innovativo modello di agenzia immobiliare digitale e a questo punto, l’unico limite è il cielo. Lo sguardo ambizioso del Trailblazer è già rivolto ai potenziali di espansione di Homepal sui mercati internazionali. «Il nostro sogno è continuare a consolidare la crescita in Italia ed estendere ad altre geografie un modello che, a parte i dovuti adeguamenti sul piano normativo, è nativamente scalabile. Anche per questo, del resto, abbiamo scelto Salesforce,» ha concluso Fabio Marra, founder di Homepal.

 
 
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