Markem-Imaje affronta il Covid-19

Con le limitazioni ai contatti personali e agli accessi sul luogo di lavoro, il portale B2B ci consente di semplificare il processo di ordinazione da remoto.”

Amadou Sylvestre | Customer Care Transformation e Program Director
 
3.000 dipendenti
Cliente Salesforce dal 2013

449%

percentuale di crescita degli ordini trimestrali di e-commerce B2B

 
 

Markem-Imaje ottimizza l'e-commerce B2B, a supporto di linee produttive essenziali

Con l’evolversi della crisi di COVID-19 in Europa e negli Stati Uniti, le divisioni di Markem-Imaje temevano che alcuni fornitori non sarebbero stati in grado di mantenere i livelli di scorte. Poiché molti clienti si affidano alle sue soluzioni di identificazione e tracciamento per soddisfare i requisiti di conformità per i prodotti alimentari e sanitari essenziali, l'azienda aveva urgente bisogno di garantire che la fornitura e il supporto per i propri clienti non avrebbero subito variazioni, anche con un personale costretto a lavorare da casa.

Doveva inoltre fornire manutenzione e assistenza per i suoi prodotti ai clienti in un momento in cui quasi tutti i siti produttivi erano chiusi ai visitatori.

Markem-Imaje è un trailblazer nell'aiutare le aziende a produrre i beni confezionati e di prima necessità

Markem-Imaje è uno dei principali produttori e distributori mondiali di soluzioni specializzate per l'identificazione e la tracciabilità dei prodotti per il settore dell'imballaggio.

L'azienda svolge un ruolo fondamentale nel garantire che le aziende mantengano la conformità durante la produzione di molti articoli essenziali, tra cui alimenti, bevande e prodotti farmaceutici. Ad esempio, fornisce stampanti per la produzione di codici a barre e altre informazioni codificate per l'imballaggio. La salvaguardia della produzione di questi articoli è particolarmente importante durante l'attuale crisi, che ha visto la diffusa carenza di articoli come dispositivi di protezione individuale, carta igienica e alimenti confezionati.

Con il peggioramento della situazione del COVID-19, l'azienda ha rapidamente riconosciuto l'importanza di mantenere operativi i propri canali di servizio e di e-commerce B2B per supportare i propri clienti in questo difficile periodo. Si è inoltre resa conto della necessità di tenere informati i clienti durante l'evolvere della crisi. Markem-Imaje è stata in grado di farlo con l'aiuto della tecnologia Salesforce già in uso.

"Quello che stiamo cercando di fare è rimanere molto vicini ai nostri clienti, per assicurarci che i loro problemi vengano risolti e che la comunicazione sia il più fluida possibile", ha affermato Christophe Lopez, Vice President Global Customer Care Operations di Markem-Imaje.

La visibilità sui dati dei clienti semplifica il lavoro a distanza

Con molti dei dipendenti dell'azienda a lavorare da remoto, una delle priorità per Markem-Imaje è stata garantire che i team di assistenza clienti e di help desk potessero continuare a fornire supporto con facilità.

"Avevamo bisogno di garantire che non ci fossero problemi di capacità che ci impedissero di attuare le decisioni aziendali che stavamo pianificando", ha affermato Lopez.

Fortunatamente, Sales Cloud consente ai membri del team di assicurarsi una visione completa del cliente da qualsiasi luogo lavorino. Ciò significa che possono continuare a fornire un'assistenza clienti eccezionale. Anche le funzionalità automatizzate che consentono di lavorare meno, come la funzionalità di configurazione, prezzo e preventivo di Salesforce, contribuiscono a garantire che le esigenze dei clienti vengano soddisfatte. Questa funzionalità consente ai clienti di generare preventivi quando vogliono e con rapidità, senza l'aiuto di un agente di vendita.

L'azienda utilizza inoltre la soluzione di assistente virtuale SightCall, disponibile tramite Salesforce AppExchange, per fornire servizi tecnici tramite tecnologia video nei siti in cui i visitatori non possono entrare.

L'offerta e-commerce ottimizza l'esperienza del cliente.

Anche il portale self-service di Markem-Imaje, realizzato con Salesforce B2B Commerce, ha aiutato l'azienda a soddisfare le esigenze dei suoi clienti in questo periodo. Utilizzando la piattaforma, i clienti possono riordinare e monitorare le spedizioni in modo rapido e semplice, senza dover contattare un rappresentante di vendita o un agente dell'assistenza. Ciò consente a Markem-Imaje e ai suoi clienti di concentrare più tempo e risorse sulla gestione delle loro attività.

Grazie alla connettività completa per tutto il processo di ordinazione, la tecnologia ha anche ridotto il potenziale di errori di ordinazione. Nel frattempo, l'automazione di molte attività amministrative di routine, come l'immissione dei dati, ha consentito ai membri del team di concentrarsi nuovamente sull'aumento delle vendite e sulla soddisfazione dei clienti. Ciò ha contribuito a ridurre la congestione del back-office e i costi associati ai clienti dell'assistenza.

I clienti di Markem-Imaje si sono dimostrati altamente ricettivi verso il passaggio all'online; i nuovi utenti si sono resi conto rapidamente dell'utilità del sito nell'eseguire attività quali il download delle fatture o la richiesta di un intervento di assistenza. Come risultato, il numero dei clienti che utilizzano la piattaforma è raddoppiato. La piattaforma ha inoltre registrato entrate doppie rispetto al calo di marzo.

"Il COVID-19 è stato un acceleratore per il nostro e-commerce B2B" ha affermato Lopez.

 
 
 
 
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La chiarezza nelle comunicazioni consente di tenere i clienti aggiornati in ogni fase

Markem-Imaje utilizza la soluzione di automazione del marketing Pardot di Salesforce per trasmettere ai clienti informazioni importanti sulla risposta dell'azienda al COVID-19.

Inoltre, contribuisce a far crescere il pool di clienti in grado di trarre vantaggio dal canale online dell'azienda, condividendo i dettagli della pagina di destinazione dedicata con i clienti che non hanno utilizzato la piattaforma in precedenza.

"Visto l'accesso diretto limitato, desideriamo ricordare ai clienti che il portale B2B è uno strumento di supporto che possono utilizzare in modo sicuro", ha affermato Amadou Sylvestre, Customer Care Transformation & Program Director di Markem-Imaje. "Inoltre, possiamo semplificare il processo di ordinazione da remoto".

L'azienda prevede di implementare Service Cloud per contribuire a trasformare ulteriormente l'assistenza clienti B2B, migliorare l'efficienza e diventare più conveniente.

 

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