Retail omnicanale e oltre: offrire ai
clienti una migliore esperienza
di acquisto

 
Nonostante la forte crescita dello shopping online, c'è ancora posto per il retail tradizionale. Infatti, ben l'85% dei clienti preferisce ancora fare acquisti in negozio piuttosto che online. Tuttavia, secondo alcuni dati recenti, le tendenze stanno cambiando. Spesso i negozi al dettaglio, anche affermati, non riescono a raggiungere gli utili previsti anno dopo anno, mentre i siti di e-commerce subentrano a riempire il vuoto. Secondo i dati dello Shopping Index di Salesforce, l'e-commerce in Italia è cresciuto del 78% nel primo trimestre del 2021, rispetto a un +58% a livello globale; la traiettoria è ancora complicata per i negozi al dettaglio, sui quali gravano ancora limitazioni dovute alla pandemia.

Il futuro del retail è online? Può essere, ma ci sono diversi vantaggi dello shopping in negozio che devono ancora essere riprodotti nello spazio digitale e molti motivi per cui la gente preferisce ancora fare i propri acquisti di persona. Per esempio, ai consumatori piace poter vedere, toccare e provare i prodotti prima di acquistarli e spesso trovano più gratificante possedere subito l'articolo invece che doverne aspettare la consegna.

Il vero futuro del retail è l'unione delle due modalità di vendita, online e in negozio, garantendo la continuità tra i diversi canali, indipendentemente dal metodo preferito dal cliente. Grazie al retail omnicanale e alla potenza del commercio unificato, le imprese possono già offrire il futuro ai clienti di oggi.

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Qual è la differenza tra retail omnicanale e commercio unificato?

L'espressione "retail omnicanale" descrive un modello in cui i clienti sono in grado di interagire con più canali di vendita e di comunicazione allo stesso tempo e nel quale il rivenditore è in grado di conservare le informazioni del cliente man mano che si sposta da un canale all'altro. Per esempio, il retail omnicanale permette ai clienti di navigare in modalità desktop, di confrontare i prezzi su un dispositivo mobile e poi di recarsi nel negozio tradizionale per concludere un acquisto, il tutto senza dover ricominciare da zero il proprio percorso. Il retail omnicanale collega tutti i canali, combinando lo showroom e il sito web per creare un'unica esperienza.

Quando l'approccio omnicanale cerca di unire diversi canali separati, il concetto di vendita omnicanale diventa "commercio unificato" (unified commerce) . Il commercio unificato si basa sulla tecnologia cloud per integrare tutte le funzioni aziendali, i canali e i dati del cliente in un'unica piattaforma. Anziché consentire ai clienti di passare senza soluzione di continuità tra i vari canali (omnicanale), si dà loro la possibilità di restare su un unico canale che comprende tutti gli altri dati e canali.

Anche se il confine tra le due strategie non è così netto, entrambe dimostrano che la vendita unificata dà vita a un modello di business maggiormente incentrato sul cliente. Eliminando le restrizioni su come, quando e dove fare acquisti, si offre ai clienti più libertà e flessibilità, per un'esperienza senza pari.

 

I clienti desiderano un'esperienza unificata.

È davvero così importante garantire ai clienti un'esperienza di acquisto uniforme? In una parola, sì. Circa il 75% dei consumatori si aspetta di avere un'esperienza di acquisto uniforme, indipendentemente dal canale utilizzato. Nel caso di acquisti in negozio, il 68% dei consumatori afferma che è fondamentale o molto importante che gli addetti alle vendite siano in grado di comprendere le preferenze o esigenze personali. Le aziende che non sono in grado di soddisfare tali aspettative rischiano di perdere clienti. Circa il 70% dei consumatori afferma che la tecnologia ha semplificato di molto la possibilità di trasferire la propria attività.


Nonostante l'evidente domanda di un'esperienza unificata, solo il 28% delle società B2C è in grado di servire i clienti su tutti i canali. Questa diventa una preoccupazione ancora maggiore quando si considera che il 73% dei clienti utilizza più canali durante il proprio percorso di acquisto. Nel complesso, questi dati mostrano che circa due terzi dei retailer non sono in grado di rispondere efficacemente alle preferenze di acquisto di circa i due terzi del loro pubblico.

Le soluzioni di retail omnicanale e commercio unificato possono aiutare la tua azienda a trasformare chiunque in un cliente coinvolto, soddisfatto e fedele: basta avere gli strumenti adeguati.
 

La soluzione è rappresentata da una piattaforma unificata.

Per guadagnarsi la fedeltà di un numero sempre maggiore di clienti, è necessario disporre di un'unica soluzione completa, che unisca tutti gli aspetti del commercio con le innovazioni in loco, la gestione intelligente e distribuita del magazzino, l'integrazione dei dati tra i vari canali e un'ampia gamma di funzionalità di e-commerce che comprendano i dispositivi mobili, i canali social e il web — il tutto potenziato dalla flessibilità e dall'agilità del cloud.

Le nuove regole dell'engagement

Il cliente connesso di oggi vuole acquistare da qualsiasi dispositivo, ovunque e in qualsiasi momento. Scopri come affrontare al meglio la nuova realtà del retail, evolvere il tuo approccio e raggiungere un maggior numero di clienti.

Fornire esperienze impeccabili su tutti i canali digitali.

Sebbene il percorso del cliente moderno sia più fluido e flessibile che mai, le persone si aspettano ancora di vivere un'esperienza di acquisto unica e impeccabile. Un cliente può scegliere di interagire con il tuo marchio tramite diversi canali digitali, passando da dispositivi mobili al web ai canali social ecc. prima di completare un acquisto. Per fornire un'esperienza unificata, i tuoi strumenti di commercio digitale devono andare oltre il semplice sito web e collegarsi non solo tra di loro, ma anche con il cliente, in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo.

Gli strumenti che tracciano e analizzano le attività dei clienti man mano che passano da un canale all'altro ti consentono, indipendentemente da quando o da come il cliente riprende a interagire, di avere le informazioni necessarie per ripartire esattamente da dove aveva lasciato. Garantendo continuità e uniformità tra i vari canali, i clienti non dovranno ricominciare da zero.

La gestione unificata degli ordini garantisce la soddisfazione del cliente al di là della vendita.

L'esperienza di shopping non termina con l'acquisto. Integrando la gestione degli ordini su tutti i canali (online e in negozio) si può offrire ai clienti la possibilità e la flessibilità di scegliere come, quando e dove far consegnare gli articoli ordinati ed eventualmente come restituirli. I clienti possono acquistare online e prelevare il prodotto in negozio, acquistare in negozio e farsi spedire gli articoli, cambiare un ordine dopo averlo effettuato, scegliere tra diverse opzioni di prelievo e consegna e restituire gli articoli ovunque e senza i soliti inconvenienti.

Conoscere i clienti prima ancora che entrino in negozio.

Una piattaforma di commercio veramente unificata consente di ottimizzare l'approccio di vendita in negozio grazie alle informazioni relative al cliente raccolte sui vari canali. Potendo visualizzare in un'unica schermata le attività dei clienti sui canali digitali, social ecc., gli addetti alle vendite possono offrire un servizio personalizzato, basato sui dati, a ogni cliente. Possono identificare le abitudini di acquisto di un cliente, fornire suggerimenti personalizzati e accedere ovunque all'inventario, anche online, per aiutare il cliente a trovare esattamente ciò che cerca.

La soluzione giusta unisce tutto in un'unica soluzione.

Il mondo del commercio sta cambiando, ma forse non nel modo in cui si aspettano alcuni. Il futuro dello shopping non sarà al dettaglio oppure online, ma un ibrido delle due modalità. Il retail omnicanale e il commercio unificato combinano tutto in un'unica soluzione incentrata sul cliente. Questo approccio consentirà di migliorare l'esperienza del cliente, indipendentemente dal canale di acquisto scelto, e di migliorare i risultati su tutti i canali. Che mettano piede nel tuo negozio o meno, con gli strumenti giusti i tuoi clienti potranno avere un'esperienza di acquisto impeccabile, personalizzata e interattiva.


Per ulteriori informazioni sugli strumenti che stanno cambiando il commercio, vai alla pagina Commerce Cloud e scopri cosa può offrirti una soluzione di commercio unificato.

 

Ricapitoliamo!

In questo articolo abbiamo parlato di:

  • Cos'è il retail omnicanale? Il retail omnicanale è un approccio alle vendite che consente ai clienti di interagire con più canali di vendita e media, dal desktop al mobile fino al negozio.
  • In che modo il commercio unificato si differenzia dall'omnicanale? Il commercio unificato innalza la vendita multicanale a un livello superiore, utilizzando la tecnologia cloud per integrare il percorso di acquisto all'interno di un'unica piattaforma.
  • Quali sono i vantaggi per gli acquirenti derivanti da un'esperienza unificata? I vantaggi per gli acquirenti derivanti da un'esperienza unificata includono la coerenza del servizio, le preferenze personalizzate e la facilità di commutazione tra i canali.
  • In che modo una piattaforma unificata aumenta la fidelizzazione dei clienti? Una piattaforma unificata basata su cloud offre flessibilità nelle transazioni mobile, sui social media e sul Web e aumenta la fidelizzazione dei clienti semplificando i percorsi di acquisto.
  • L'omnicanale garantisce un'esperienza perfetta? Gli strumenti che monitorano e raccolgono l'attività dei clienti su più canali digitali garantiscono l'esperienza unica e fluida che i clienti moderni si aspettano.
  • Quali sono i vantaggi della gestione unificata degli ordini dopo l'acquisto? La gestione unificata degli ordini garantisce la soddisfazione del cliente dopo l'acquisto con opzioni flessibili e senza problemi di spedizione, consegna, ritiro e restituzione.
  • In che modo le informazioni sui clienti multicanale possono ottimizzare le vendite?Le informazioni sui clienti multicanale basate sui dati offrono agli addetti alle vendite in-store una piattaforma unificata per offrire a ogni singolo acquirente un servizio personalizzato. 
  • Quali sono i vantaggi di un approccio incentrato sul cliente? Un approccio incentrato sul cliente premia gli acquirenti e i rivenditori allo stesso modo associando i vantaggi del commercio unificato e omnicanale per ottimizzare l'esperienza di acquisto.
 
 

DOMANDE FREQUENTI

 

Cosa significa l'omnicanale per il retail?

L'omnicanale nel retail descrive un metodo per associare i vantaggi dello shopping in-store alla convenienza di quello online, con l'obiettivo di fornire un'esperienza del cliente superiore. n questo modello, i clienti possono interagire contemporaneamente con più canali di vendita e di comunicazione, passando da uno showroom a un sito Web in un percorso senza soluzione di continuità.

Perché il retail omnicanale è importante?

L'importanza del retail omnicanale risiede nella sua capacità di unificare digitalmente una gamma di preferenze di acquisto del cliente all'interno di una singola transazione. L'omnicanale parte dal presupposto che molti acquirenti iniziano ancora il loro percorso in-store prima di confrontare i prezzi e completare il loro acquisto online e per questo tiene traccia di ogni fase del processo.

Come posso migliorare il mio retail omnicanale?

Gli strumenti che tengono traccia e raccolgono l'attività dei clienti su più canali sono essenziali per l'esperienza unificata che gli acquirenti di oggi si aspettano come standard. Nel frattempo, la gestione unificata degli ordini post-acquisto migliora il retail omnicanale offrendo flessibilità nella spedizione, consegna e restituzione senza problemi, diverse opzioni di ritiro e altro ancora.