青い雲のロゴ、ひときわ目立つ高層ビル(本社のSalesforceタワー)、1-1-1モデル(製品の1%、株式の1%、就業時間の1%を社会貢献に充てるSalesforce独自の取り組み)。こうしたものを見聞きしたことはあっても、Salesforceが実際には何をやっている会社なのか、知らないという方も多いかもしれません。

一言で言えば、私たちは、企業と顧客の絆を深める会社です。 

その方法について、具体的に説明します。私たちは、従来企業の部門間に存在するテクノロジーサイロをなくして顧客に関する情報を一元管理し、マーケティング、セールス、コマース、サービス、ITなどすべてのチームで共有できるよう、統合型の顧客管理(CRM)プラットフォームを提供しています。私たちはこれを、Salesforce Customer 360と呼んでいます。 

この仕組みにより、従業員全員が顧客一人ひとりを完全に把握できるため、顧客のニーズに迅速に対応したり、新たなビジネス機会を予測したりできるようになります。さらに重要なのは、従業員全員が、顧客の期待に沿った体験を届けられるようになるということ。つまり、持続的な信頼関係を築けるようになるのです。

 

顧客との信頼関係構築が重要である理由

今日の顧客主導型の経済において、信頼を築くことは何より大きなアドバンテージです。顧客の期待値は、この20年間で驚くほど高くなりました。Salesforceが発行した『コネクテッドカスタマーの最新事情』レポートによると、84%の顧客が、企業が提供する体験は、その製品やサービスと同じくらい重要だと答えています。

顧客は、マーケティングやセールス、サービス部門それぞれと話したいわけではありません。自分が関心を持っているブランドが、望むタイミング、望む場所で、望むものを提供してくれるかどうか知りたいだけなのです。だからこそ、ニーズを予測してくれる会社を懇意にするのです。その点において、でSalesforce Customer 360は実に強力です。インターネットにつながっていることが当たり前の、最新テクノロジーを使いこなす今日の顧客のニーズを満たし、ときにはそれを上回るよう、企業を支援するソリューションだからです。

 

 

 

より優れた顧客体験を提供するってどういうこと?

 

Salesforce Customer 360を活用すれば、企業は製品やサービスのライフサイクル全体、すなわち、マーケティング、セールス、サービス、およびその間のあらゆる瞬間において、顧客のエンゲージメントを高めることができます。

  • Salesforceのマーケティングソリューションを活用すると、カスタマイズしたマーケティングメッセージを、適切なチャネル、適切なタイミングで適切な相手に届けることができ、見込み客の育成、顧客獲得、アップセルの機会を拡大できます。
  • Salesforceのセールスソリューションを活用すると、正確かつ再現可能な販売プロセスの確立・展開に必要なツールが利用できるようになるため、データ入力の時間を削減し、その時間を顧客との関係構築に充てられるようになります。
  • Salesforceのコマースソリューションを使用すると、収益の拡大、顧客の期待を上回るサービスの提供、コマース部門と他部門の連携を可能にする、シンプルでシームレスなコマース体験を構築できます。
  • Salesforceのサービスソリューションを使用すると、コンタクトセンターから現場までのあらゆる接点で、サービスの自動化やAI(人工知能)駆動のチャットボットなどさまざまな機能を通して、顧客一人ひとりに合わせた一貫性のあるサポート体験を提供できます。
  • SalesforceのITソリューションを使用すると、従業員、パートナー、顧客それぞれのニーズを満たす最新のアプリを構築できるため、主要なビジネスプロセスの自動化による生産性だけでなく、規模、透明性、セキュリティの向上も図れます。

 

Salesforce Customer 360が本当に強力なのは、AI(人工知能)から分析、従業員トレーニングへの統合まで、信頼性に優れるこのプラットフォームの全機能を業界固有のニーズに合わせて簡単にカスタマイズできる点です。ユーザーが手にするのはテクノロジーだけではありません。Salesforceが20年間、15万社の顧客とのやりとりを通して蓄積したベストプラクティスや経験を含む、さまざまなリソース、専門知識、サービスを利用することで、より迅速にビジネス価値を得ることができます。

 

Salesforce Customer 360の導入実例

 

Salesforce Customer 360を導入した企業は、その顧客に驚くべき体験を提供しています。食品会社のConagraの事例(英語)を紹介しましょう。いくつもの食品ブランドを擁する同社は、Salesforceを活用しながら消費者に向けて大規模かつスピーディな訴求活動を展開することでイノベーションの促進とブランドの確立を進めると同時に、B2Bの顧客とも緊密な関係を構築しています。

歴史や企業文化からSalesforceの従業員まで、Salesforceについての詳細は、当社ホームページの企業情報ページをご覧ください。