「Agentforce」が100万件のサポートリクエストに対応。3つのイノベーションでさらに進化

2024年10月、セールスフォースのHelpで「Agentforce（エージェントフォース）」をリリースした際、セールスフォースの目標は、世界最高水準のAIエージェント型サービス基準を確立することでした。

「Agentforce on Help」は、セールスフォースのHelpサイト上でお客様を直接支援するAIエージェントです。統一されたデータに基づいて自然言語で質問に対して迅速に回答。24時間365日対応を実現することで、サポートエンジニアがより複雑な問題に集中できるようになりました。

セールスフォースのカスタマーサクセスへのアプローチは、常に「容易さ」と「専門性」の原則に根ざしています。

あらゆるやりとりが、スムーズで信頼できる専門家の指導で実現できるよう支援しています。このビジョンは、直感的なデザインや詳しい製品知識、ユーザーコンテキストが連携し、少ない労力で、迅速かつ確信を持って回答する形で実現しています。

2025年7月、「Agentforce」によるサポートリクエストへの対応は、100万件を突破しました。これは、AIが迅速で正確かつ信頼できるサービスを提供し、保留されてイライラするような経験や他部門への転送などはなく、必要な時に必要な支援を100万件以上提供したことを意味します。

「Agentforce」は、セールスフォースの社内チームの働き方も変革しています。反復的に繰り返されるサポートリクエストに「Agentforce」が対応することで、サポートチームとサクセスチームが最も得意とする業務に集中できるようになります。具体的には、複雑な問題を解決したり、お客様との関係を深め、長期的な価値の創出に注力できるようになります。

この変革により、チームがこれまで以上にプロアクティブで戦略的、かつ影響力のある働き方を実現していることを、私たちは実際に目のあたりにしています。

100万件の達成は、技術そのものではなくお客様の成功そのものです。「Agentforce」のおかげで、お客様は質問に答えたり問題を解決したりする作業を、これまで以上に簡単かつ迅速に行えるようになりました。これにより、お客様はビジネスを前進させるための時間をより多く確保できるようになりました。

「Agentforce」は、信頼や顧客体験を損なうことなく、高品質で意味のあるサービスをボリュームや時間帯に関わらずスケールアップ可能です。

その仕組みとは

「Agentforce」は、セールスフォースの統合されたプラットフォームに組み込まれているため、高速かつ正確です。データやメタデータ、API、AIエージェントを接続し、あらゆるお客様のリクエストに、迅速、安全かつ大規模に対応します。

「Data Cloud」を基盤とする「Agentforce」は、アカウント履歴や製品利用状況などの構造化データと、ナレッジ記事や製品ドキュメントなどの非構造化データを分析し、正確でパーソナライズされた回答を提供します。

その深い洞察は、「アトラス推論エンジン」からきています。プロンプトやコード、LLMの呼び出しを調整し、定義可能なトピックや指示、アクションを使用して意図を分類し、行動をガイドします。

セールスフォースのソースコンテンツは現在英語ですが、「Agentforce」は複数の言語で理解し応答できるため、日本語のヘルプサイトでもサービス提供が始まり、今後さらに対応する言語を追加する予定です。これにより、高額な翻訳作業が不要になります。

新しい「Agentforce Command Center」により、パフォーマンスをリアルタイムで追跡できるようになりました。遅延やエスカレーション、エラーに関する詳細な指標とリアルタイムのアラートを活用し、コンテンツの不足を特定し、プロンプトを最適化することで、「Agentforce」をスムーズに運用し続けています。

これまでにわかったこと

100万件のサポートリクエストを経て、私たちはあらゆる種類の問い合わせを経験してきました。たとえば、「スパゲッティの調理方法は？」から「ヒップホップの歌詞で答えて」まで。しかし、予期せぬリクエストの合間にも、私たちは貴重な教訓を学びました。最も重要な教訓は、「Agentforce」はセールスフォースの最も優秀な従業員と同じように信頼でき、洞察に富んだ存在でなければならないということです。賢いことはもちろんですが、お客様中心の優れたサービスを提供する能力も不可欠です。

そこで、まず小さく始めることにしました。迅速に学び、改善を重ねるためターゲットを絞ったコンテンツを通じて限定的に展開したのです。現在、「Agentforce」は信頼性の高い多言語サービスを大規模に提供しており、多様なデータを活用しています。

以下は、AIを戦略に組み込む際に、すべての企業や組織が検討すべき2つのベストプラクティスです：

1. AIエージェントを、静的なスクリプトでなくダイナミックなインテリジェンスで強化しましょう

効果的なAIエージェントを構築するには、構造化データと非構造化データを組み合わせ、意図を理解し、フィードバックと分析を通じて改善することが重要です。

セールスフォースはこのプロセスを「ナレッジサイクル」と呼び、これが「Agentforce」が持つ正確で文脈に応じた回答を大規模に提供できる機能の基盤になっています。

これは静的なナレッジベースを遥かに超えたものです。パイロット段階としては、週次パフォーマンスレビューやリアルタイムモニタリング、AI駆動型の評価ツールを活用し、回答の品質を継続的にテストし最適化しました。

コンテンツの更新やプロンプトの最適化、検索レトリーバーの微調整を実際の利用データと人間によるレビューに基づいて実施しました。現在、この適応型インフラストラクチャは、「Agentforce」内に組み込まれ、あらゆるインタラクションを通じてパフォーマンスを向上させています。

しかし、正確な回答を提供することは、物語の半分に過ぎません。お客様を真に支援するためには、AIエージェントは状況に応じた対応をしなければなりません。つまり、適切な文脈やトーン、情報を提供し、問題を解決するために適切に導くことが重要です。

2. 顧客体験を最優先に設計する

サービスサイクルは、AIエージェントが知っている答えそのものよりも、AIエージェントがお客様に感じていただく感情に焦点を当てたものです。セールスフォースが学んだ重要な教訓の1つは、適切な答えを提供してもそれがお客様に正しく伝わらない限り、意味がないということです。

人間のサポートエンジニアが共感を持って対応するように、「Agentforce」は文脈を理解し、適切に対応するように設計されました。

お客様がSalesforceの障害を報告した際、AIエージェントはすぐにトラブルシューティングを開始しません。まず「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」といった言葉を述べ、その後「できるだけ早くサポートエンジニアにつなぎます」と緊急性を伝える対応から始めます。この対応は単なる正確さだけでなく、信頼を獲得し、お客様のニーズを反映したサービス体験をご提供することにあります。

次に何が起きるか

100万件のサポートリクエスト対応は、まだ始まりに過ぎません。お客様のフィードバックをもとに、ヘルプ体験をさらに直感的で、アクセスしやすく、価値あるものにするための3つのイノベーションを開発しました。

対応言語の拡大

「Agentforce」は現在日本語に対応しており、今後さらに多くの言語に対応予定です。この機能は、人間による、手間のかかるような翻訳を行う必要はありません。「Agentforce」は英語のソースコンテンツから直接、お客様の言語で理解し、応答します。

音声

新しい音声機能により、サービスをより自然で利用しやすいものに進化させています。モバイル最適化と組み合わせることで、あらゆるお客様がいつでも、どこでも、真に会話型のサービスを利用できるようになります。

パーソナライゼーション

Salesforceのデータを活用することで、「Agentforce」はプロアクティブでパーソナライズされたサービスを提供します。アクションの提案から問合せ管理の改善、アポイントメントのスケジュール調整まで、それぞれのお客様の特定のニーズに合わせて適応します。

これらは単なる機能向上ではありません。これらは、より積極的で、よりパーソナライズされ、これまで以上に使いやすい顧客体験を創造するための広範な取り組みの一環です。

100万件突破、さらにその先へ

このマイルストーンにより、AIは世界最高水準の顧客体験を提供し、かつリソースの効率性を向上させることができるということを、明確に確認することができます。

AIがリクエストを迅速かつ正確に解決し、チームがより複雑で価値の高いインタラクションに集中できるよう支援する様子を、セールスフォースは目のあたりにしてきました。

知識サイクルとサービスサイクルを組み合わせることで人間とAIが単独では決して達成できなかった成果を共に実現するサービス体験を構築しています。

セールスフォースは、「Agentforce」の取り組みから得た知見を継続的に共有していきます。皆様もぜひご一緒にご参加ください。最新の動向を確認するには、セールスフォースの「Agentforce on Help Case Study ページ (英語）」をご確認ください。この情報が、皆様のAI戦略の構築に役立つことを願っています。

物語は、次の100万件のAIエージェントと人との間の対話、そしてさらにその先へと続きます。

この記事には、現在開発中でありまだご利用可能でないサービスや機能に関する言及が含まれている可能性があります。お客様は、Agentforceの購入決定を、完全にリリースされ利用可能な機能に基づいて行ってください。