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最終更新日:2025.6.3

【事例あり】カスタマージャーニーとは?簡単に考え方や作り方を解説

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知して購入に至るまでの道のりのことです。カスタマージャーニーをマップ化することで、顧客との接点における課題を洗い出します。本記事では、詳細やメリット、作り方などを詳しく解説します。

表:カスタマージャーニーの購入プロセス

カスタマージャーニーの購入プロセス タッチポイント
認知(Aware) 広告や口コミで商品やサービスを知る
訴求(Appeal) 商品やサービスに魅力を感じ、引き付けられる
調査(Ask) 商品やサービスの評価、評判を調べる
行動(Act) 店舗やECサイトで実際に購買する
推奨(Advocate) SNSなどで、商品やサービスの情報を共有する

<横軸の項目>

項目 段階
課題認識 商品・サービスを認知する段階
情報収集 どの商品・サービスを購入するか、情報を集めている段階
比較検討 どの商品・サービスを購入するか、複数の候補を比較している段階
決定・導入 商品・サービスを購入する段階

<横軸の項目>

項目 段階
ユーザー行動 ユーザーが起こすと考えられる具体的な行動
感情 潜在意識を含め、想定されるユーザーの感情(無意識含む
タッチポイント ユーザーと商品・サービスとの接触機会
施策 自社がとる施策

表:型の種類

型の種類 概要
マクロ型 ・マーケティングの大枠のなかで、課題のある場所を見つけることを目的とした型
・横軸に顧客の購買プロセスを記載
・縦軸に各プロセスにおけるタッチポイントを記載
ミクロ型 ・顧客体験から課題を見つけることを目的とした型
・横軸に顧客の購買プロセスと顧客にとっての理想的な体験を記載
・縦軸に各プロセスのタッチポイントと顧客からの評価を記載
シナリオ型 ・顧客育成を目的とした型
・横軸に顧客の購買プロセスを記載
・縦軸に各プロセスにおける顧客とのコミュニケーション方法(何を、いつ、どのように伝えるか)を記載

10分で学ぶ
顧客とつながるカスタマージャーニーの価値と実現方法

企業にとって顧客に一貫した体験を提供することが重要な課題になっています。本動画ではチャネルを横断した顧客とつながるカスタマージャーニーの価値と実現方法について学ぶことができます。

表:フレームワーク

フレームワーク 概要
AISAS
(アイサス)
・「Attention(認知)→Interest(興味・関心)→Search(検索)→Action(行動)→Share(共有)」の頭文字をとったフレームワーク
・検索や共有といった顧客自らが行うアクションが取り入れられているのが特徴
AIDMA
(アイドマ)
・「Attention(認知)→ Interest(興味・関心)→ Desire(欲求)→ Memory(記憶)→ Action(行動)」の頭文字をとったフレームワーク
・顧客の心理的プロセスを細分化しており、段階ごとに必要な施策を考えやすい点が特徴
DECAX
(デキャックス)
・「Discovery(発見)→Engagement(関係構築)→Check(確認)→Action(行動)→eXperience(体験)」の頭文字をとったフレームワーク
・消費者の行動と企業との関係構築が組み込まれているのが特徴
VISAS
(ヴィサス)
・「Viral(口コミ)→Influence(影響)→Sympathy(共感)→Action(行動)→Share(共有)」の頭文字をとったフレームワーク
・SNSによる投稿や口コミを通して生まれる購買行動プロセスである点が特徴
SIPS
(シップス)
・「Sympathize(共感)→Identify(確認)→Participate(参加)→Share&Spread(共有・拡散)」の頭文字をとったフレームワーク
・SNSを通して得た情報に共感することが起点となり生まれる消費者行動のプロセスである点が特徴
ULUSSAS
(ウルサス)
・「UGC(ユーザー投稿コンテンツ)→Like(いいね)→Search1(SNS検索)→Search2(検索エンジン)→Action(行動)→Spread(拡散)」の頭文字をとったフレームワーク
・2019年に提唱されてフレームワークで、一般ユーザーによって作成されたコンテンツが起点となっているのが特徴

10分で学ぶ
顧客とつながるカスタマージャーニーの価値と実現方法

企業にとって顧客に一貫した体験を提供することが重要な課題になっています。本動画ではチャネルを横断した顧客とつながるカスタマージャーニーの価値と実現方法について学ぶことができます。