[Salesforce AI x CX Festa 2026 특별 리포트] 스프레드시트 지옥에서 AI 콘솔까지: 여기어때, 동원F&B, 신신엠앤씨가 세일즈포스로 증명한 고객 경험(CX) 혁신 성공 법칙

📊 Key Summary

• Salesforce AI x CX Festa 에서 발표된 여기 어때, 신신엠앤씨의 혁신 사례를 확인해보세요.

기업명	업종 및 비즈니스 특성	도입 전 주요 페인포인트 (Problem)	세일즈포스 핵심 솔루션 (Solution)	핵심 성과 (Key Metric / Value)
여기어때	450만 MAU 규모의 원스톱 여행·여가 플랫폼	고도화 기능 요구 급증, 기능 개선 및 유지보수에 과도한 개발 리소스와 긴 리드타임 소요	싱글뷰 콘솔, 자체 채팅 인하우스 API 연동, PO 주도 AI 보조 개발(Vibe Coding), AX 자동화	신규 서비스 적용 리드타임 4개월 → 1개월로 75% 대폭 단축
동원F&B	연 매출 4.8조 규모의 글로벌 종합식품기업	단순·반복 상담 과다로 인한 콜 적체 및 대기 시간 급증, 상담사의 심층 전문 상담 시간 부족	전사 상담 프로세스 및 고객 데이터 단일 솔루션 통합, 최전선 AI 챗봇 배치, Employee Agent 활용	단순 문의 자동화 및 처리 생산성 최적화로 상담사의 고부가가치 ‘심층·공감 상담’으로의 업무 전환
신신엠앤씨	20만 누적 가맹점 보유 오프라인 결제 인프라 1위 기업	수십 개의 엑셀 및 구글 시트를 활용한 수기 관리, 데이터 파편화 및 신뢰도 저하, 광고 유입 성과 분석 불가	부재관리 자동화, standard REST API 통합 연동 허브(계약-결제 연동), 가맹점 생애주기 SSOT 데이터, 실시간 대시보드	도입 첫 달 광고비 3,000만 원 즉각 절감, 수기 중복 입력 제거 및 투명한 성과 가시성 확보

🚀 AI 시대, B2B 기업들의 최대 화두 ‘CX 혁신’과 ‘업무 자동화’

디지털 전환(DX)을 넘어 인공지능 전환(AX)의 시대로 접어들면서, 많은 B2B 기업들이 “어떻게 하면 흩어진 고객 데이터를 하나로 통합하고, AI를 활용해 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 극대화할 수 있을까?”라는 치열한 고민을 이어가고 있습니다.

고객 데이터가 파편화되어 있거나 수작업 중심의 비효율적인 프로세스에 갇혀 있다면, 아무리 훌륭한 AI 기술이 등장해도 이를 현업에 즉각적으로 적용하기 어렵습니다.

본 글에서는 지난 9월 3일, Salesforce AI x CX Festa에서 발표된 대한민국 대표 기업 2사(여기어때, 신신엠앤씨)의 혁신 사례를 통해, 이들이 어떻게 세일즈포스라는 강력한 데이터 기반 플랫폼 위에 독자적인 기술력과 AI를 얹어 비즈니스 경쟁력을 재정의했는지 상세히 분석합니다.

---

📌 Case 1. 여기어때: “세일즈포스 인프라 위에 독자적 인하우스 기술력과 AI를 더하다”

🔍 배경 및 도전 과제 (CX Challenge)

국내 대표 여행·여가 플랫폼 여기어때는 숙박, 항공, 패키지, 레저 등 여가의 전 과정을 책임지는 원스톱 플랫폼으로 월간 활성 사용자 수(MAU)가 450만 명에 달합니다. 이러한 대규모 서비스 규모에 발맞춰 CS 시스템 역시 매우 높은 실시간성과 유연성을 요구받았습니다.

💡 혁신 솔루션 (Salesforce Solution)

여기어때는 단순히 기성 패키지 솔루션을 구매해 그대로 쓰는 대신, “검증된 세일즈포스 인프라 위에 인하우스 기술력을 직접 올려 우리 방식대로 진화시키는 체계”를 선택했습니다.

1. 싱글 뷰 서비스 콘솔(Service Console) 구축: 고객 정보, 예약 내역, 과거 상담 히스토리를 한 화면으로 모아 상담사가 고객 맥락을 즉각 파악할 수 있도록 했습니다. 문의 유형의 4단계 자동 분류와 요약 필드를 통해 표준화된 기록이 가능해졌습니다.
2. 자체 채팅 시스템과 세일즈포스의 100% 자동 연동: 인하우스로 개발한 CS 채팅 시스템과 세일즈포스 상담 이력(Case)을 Open API로 실시간 연동하여 상담 동선을 획기적으로 단축했습니다.
3. AI 보조 개발(Vibe Coding) 기획: 현업의 페인포인트를 가장 잘 아는 비개발자 Product Owner(PO)가 세일즈포스의 로코드 인프라와 AI 도움을 받아 화면(LWC)과 로직을 직접 구현하고 기획하는 방식을 도입했습니다.
4. AX 기반 CS 업무 자동화 구현:
   • 만족도 조사 자동화: 상담 종료 후 자체 서베이를 자동 발송 및 수집하여 피드백 반영.
   • 실시간 운영 대시보드: 기존 D+1 수기 취합 방식에서 실시간 자동 집계 체계로 전환하여 대시보드 모니터링 가시성 확보.
   • 결항 확인 자동화: AI 증빙 판독 시스템과 세일즈포스 예약 데이터를 연동해 자동으로 결항을 판정하고 단순 반복 업무 절감.
   • Agentforce Coworker 시범 활용: 자연어 한 줄로 “이번 주 상담사별 업무 현황 분석해줘(상담사 이름 마스킹 처리해줘)” 같은 복잡한 리포트를 바로 조회할 수 있는 AI 협업 체계를 테스트 중입니다.

📈 혁신 성과 (Key Outcome)

• 비개발자 PO가 주도적으로 참여하고 AI 보조 개발을 도입한 결과, 신규 CS 서비스를 적용하는 데 걸리는 기획 및 개발 시간이 기존 4개월에서 1개월로 무려 75% 대폭 단축되었습니다.

---

📌 Case 2. 동원F&B: “상담의 재정의: AI는 빠르게, 상담사는 깊게”

🔍 배경 및 도전 과제 (CX Challenge)

2000년 11월 설립된 종합식품전문기업 동원F&B는 동원참치, 양반, 리챔, 덴마크 등 수많은 국민 브랜드를 보유하며 연간 매출 약 4조 8천억 원 규모를 자랑합니다.

• 문제점: 수많은 브랜드와 거대한 고객층을 보유한 동원F&B의 상담사들을 가로막은 가장 큰 돌은 바로 ‘단순·반복 문의’의 누적이었습니다. 단순 배송 확인이나 상품 스펙 정보 문의와 같은 단순 질문들이 콜센터 전화 접수나 수작업 정보 확인 단계를 거치면서 콜 적체와 대기 시간이 급증했습니다. 이로 인해 상담사들은 고난도의 전문적인 상담이나 디테일한 케어가 필요한 고객에게 충분한 시간을 쏟기 어려웠고, 이는 상담 품질의 불균일로 이어졌습니다.

💡 혁신 솔루션 (Salesforce Solution)

1. End-to-End 상담 프로세스 및 고객 데이터 통합: 전화 접수부터 부서 간 정보 확인, 제품 LOT 번호 및 유통기한 조회 등의 복잡한 상담 처리 과정을 단일 시스템으로 연결했습니다.
2. AI 에이전트를 통한 단순 문의 자동 응대: 고객과 대면하는 최전선에 AI 챗봇을 배치하여 자주 묻는 단순 반복 문의를 스스로 해결하도록 자동화했습니다.
3. Salesforce OOTB(기본 탑재) 기능 기반 Employee Agent 활용: 상담사 전용 대화형 AI 어시스턴트를 연동하여 실시간 대화창을 통해 유사 상담 사례 조회, 내용 요약 및 상담 초안 자동 작성 기능을 확보했습니다.
4. 모바일 기반 프로세스 효율화: 상담 도중 제품 하자나 불량 등의 사진 확인이 필요한 경우, 상담사가 고객에게 알림톡 링크를 전송하면 고객이 모바일로 즉석에서 제품 사진을 촬영 및 등록해 시스템에 즉시 동기화되도록 프로세스를 단축했습니다.

📈 혁신 성과 (Key Outcome)

• AI 에이전트가 최전선에서 빠르고 효율적으로 단순 문의를 전담 처리하고, Salesforce Employee Agent가 내부 상담사의 실무 처리를 강력하게 어시스트하면서 업무 환경이 최적화되었습니다. 그 결과 상담사들은 단순 수작업 스트레스에서 벗어나 고객의 감정에 공감하고 문제를 근본적으로 해결해 주는 ‘심층·공감 상담’에 더 집중할 수 있게 되어 고객 만족도가 동반 상승하고 있습니다.

---

📌 Case 3. 신신엠앤씨: “흩어진 수십 개의 스프레드시트에서 실시간 SSOT 데이터 허브로”

🔍 배경 및 도전 과제 (CX Challenge)

신신엠앤씨는 오프라인 결제 인프라(카드 단말기, POS, 키오스크, 테이블 오더 등) 부문에서 월 신규 가맹점 1,500개 확보, 누적 가맹점 20만 곳을 돌파한 시장 점유율 1위 강소기업입니다.

💡 혁신 솔루션 (Salesforce Solution)

신신엠앤씨는 단절과 비효율의 과거를 극복하기 위해 세일즈포스를 도입하여 전사 단일 진실원천(SSOT, Single Source of Truth) 체계를 구축했습니다.

1. 부재관리 및 즉각 매칭 프로세스 수립: 응대 데이터가 없어 성과 파악이 불가능했던 전산 미등록 수신 전화를 세일즈포스 문의 List View로 완전 가시화하고 담당자 즉각 할당 및 Slack 연동 알림 체계를 완성했습니다. 부서 간 장벽이 있는 복잡한 건은 Slack Case Swarm 기능을 통해 전사 직원이 빠르게 크로스 협업하도록 세일즈포스-슬랙 연동을 강화했습니다.
2. 표준 REST API 기반 비즈니스 완전 통합: 영업팀에서 서류를 접수하고, 카카오 알림톡 등을 통해 전자계약(지니사인)을 발송하며, 가상계좌나 신신페이로 결제 처리가 완료되는 전 과정을 세일즈포스 단일 API 허브로 묶어 양방향으로 자동 동기화했습니다.
3. 가맹점 생애주기 SSOT 데이터 통합: 가맹점이 최초로 계약한 시점부터 단말기 설치, 장비 유통, 현장 A/S 유지보수, 해지까지의 모든 히스토리를 한 화면에서 확인할 수 있는 ‘고객 중심 관점’의 인프라를 구축했습니다.
4. 실시간 데이터 기반 대시보드 운영: 감(感)이나 수기 보고서가 아닌, 세일즈포스 실시간 성과 관리 대시보드를 구축하여 담당자별 처리 건수, 부재율, 유입 경로 기여도를 한눈에 측정·관리할 수 있는 ‘조직 중심 관점’의 모니터링 체계를 확보했습니다.

📈 혁신 성과 (Key Outcome)

• 전사 지표 신뢰도와 투명한 성과 관리 확보: 수작업 중복 입력을 제거하고, 가맹점 계약부터 결제 단계까지 완결성 있는 데이터를 투명하게 추적할 수 있게 되었습니다.
• 월 광고비 3,000만 원 즉각 절감: 그동안 추적이 불가능했던 상담 유입 데이터를 세일즈포스로 완벽하게 시각화한 결과, 비효율적인 광고 채널을 식별해 과감히 예산을 삭감하고 고효율 채널로 즉시 재배분하여 도입 첫 달 만에 마케팅 비용 3,000만 원을 절감하는 데 성공했습니다.

---

🏁 고객 경험 혁신을 지연시키는 비용은 생각보다 큽니다

여기어때, 동원F&B, 신신엠앤씨의 성공사례는 한 가지 핵심 메시지를 공유합니다. 검증된 핵심 데이터 플랫폼(Salesforce)을 중심 뼈대로 잡고, 그 위에 독자적인 유연성(인하우스 기술 결합 및 AI 에이전트 접목)을 얹었을 때 비즈니스 혁신의 속도는 가히 기하급수적으로 빨라진다는 것입니다.

단순 반복 업무에 리소스를 계속 낭비하거나, 성과 측정이 불가능한 깜깜이 마케팅에 광고 예산을 집행하고 계신가요? 고객 서비스 화면을 하나 고치는 데 수개월의 시간과 과도한 외주 개발비가 지출되고 있진 않으신가요?

더 늦기 전에 글로벌 표준인 세일즈포스를 기반으로 강력한 SSOT 고객 데이터를 확보하고, 차세대 AI 혁신(Agentforce)을 빠르게 흡수할 수 있는 유연한 CS/CX 인프라를 확보하시기 바랍니다.

---

자주 묻는 질문 (FAQs)