신신엠앤씨, 흩어진 고객 데이터를 서비스 경쟁력으로 전환하다

성장하는 사업, 따라가지 못하는 운영 기반

결제 인프라 시장의 경계가 빠르게 허물어지고 있습니다. 토스·네이버 같은 대형 플랫폼 기업들이 결제 시장에 본격 진입하고, 배달·예약·지도·결제가 하나의 흐름으로 연결되면서 단순한 단말기 사업이 매장 운영 플랫폼 전체로 확장되는 환경이 됐습니다. 고객의 기대도 달라졌습니다. 예전에는 단말기 하나만 설치하면 끝이었지만, 이제는 키오스크·테이블오더·POS·간편결제를 어떻게 조합하느냐가 고객의 핵심 관심사가 됐습니다.

이런 변화에 대응하는 과정에서 신신엠앤씨는 내부 운영 체계의 근본적인 한계를 마주했습니다. 사내 소통, 현장 팀장과의 커뮤니케이션 그리고 고객 응대가 각각 별개의 채널에서 운영되다 보니 고객 응대 이력·현장 커뮤니케이션·내부 협업 데이터가 모두 다른 곳에 흩어져 있었습니다. 장애가 접수되더라도 현장 팀장 배정부터 처리 완료까지 이어지는 흐름을 한눈에 파악하기 어려웠고, 담당자 간 정보 공유는 수작업에 의존하는 경우가 많았습니다.

부재 콜로 인한 영업 기회 손실도 큰 고민이었습니다. 신신엠앤씨의 신규 고객 확보는 대부분 인바운드 콜에서 시작됩니다. 마케팅을 통해 유입된 잠재 고객이 직접 전화를 걸어오는 구조인 만큼, 그 콜을 놓치는 것은 곧 광고비 손실로 직결됩니다. 하루 2~3백 통의 콜이 쏟아지는 환경에서 CS 문의와 신규 영업 문의가 뒤섞여 들어오고, 인력에는 한계가 있습니다. 상담이 진행 중인 사이에 걸려 오는 전화는 부재 콜로 잡히고, 빠르게 콜백하지 못하면 광고비를 들여 연결한 잠재 고객이 그대로 이탈로 이어집니다. 

성장 속도에 맞는 운영 체계, 데이터 기반 의사결정, 그리고 현장과 사무실을 잇는 통합된 업무 흐름이 절실했습니다.

고객 데이터를 하나의 흐름으로

무엇보다 먼저 해결해야 할 것은 흩어진 소통 채널을 하나로 모으는 일이었습니다. 2025년 12월 Slack을 도입하면서 사내 소통과 현장 커뮤니케이션을 하나의 플랫폼으로 모았습니다. 이를 기반으로 2026년 4월 Service Cloud 운영을 본격 시작하며 고객 응대까지 하나의 흐름으로 연결하는 체계가 갖춰졌습니다.

구축 과정은 단순한 기능 설정이 아니었습니다. 부서 간 업무가 문서화되지 않은 채 구두로만 운영되던 것들을 세일즈포스 안에 녹여내야 했습니다. 내부 프로세스를 문서화하고 시스템으로 옮기는 치열한 3개월이기도 했습니다.

Service Cloud 도입 이후 가장 먼저 달라진 것은 고객 정보의 가시성입니다. 이전 문의 이력·담당자·관련 제품을 한 화면에서 즉시 파악할 수 있게 됐고, 케이스 소유자나 레코드 유형 변경만으로 즉시 이관이 이루어집니다. 관리자 검토가 필요한 건은 바로 에스컬레이션되고, 담당자별 역할 분담으로 한 케이스를 여러 명이 함께 처리하는 것도 가능해졌습니다. 누락이 줄었고 책임 소재도 명확해졌습니다.

수백 종의 제품을 다루는 신신엠앤씨의 특성에 맞게 제품군 분류 체계도 새롭게 설계했습니다. 문의 제품을 제품군으로 분류하면 세부 항목이 자동으로 달라지는 구조를 구현했고, 이 정보는 계약서 작성 시 자동으로 반영됩니다. 버튼 하나로 고객의 사업자 규모를 예측하고 운영 상태(운영 중·휴업·폐업)도 즉시 조회할 수 있습니다.

전자계약 시스템도 세일즈포스 안으로 완전히 통합했습니다. 기존에 사용하던 외부 서비스를 자체 개발 시스템(지니싸인)으로 전환해 구축·운영 비용을 절감하고, 계약서 자동 작성과 발송까지 세일즈포스 안에서 처리할 수 있게 됐습니다. 종이계약서는 완전히 사라졌고, 온라인 채널을 통해 유입된 구매 건은 문의 접수와 동시에 제품 할당부터 서류 접수·스케줄 정보까지 자동으로 이어지는 흐름이 만들어졌습니다.

부재 콜 감소, 매달 쏟아붓던 광고비를 매출로 연결하다

신신엠앤씨에는 하루 수백 통의 인바운드 콜이 쏟아집니다. 마케팅을 통해 유입된 잠재 고객이 직접 전화를 걸어오는 구조인 만큼, 그 콜을 놓치는 것은 곧 광고비 손실로 직결됩니다. CS 문의와 신규 영업 문의가 뒤섞여 들어오는 환경에서, 부재 콜이 발생한 이후 누가 처리했는지 실제로 해결됐는지를 추적하는 것 자체가 어려운 구조였습니다.

Service Cloud 도입 이후 이 구조가 달라졌습니다. 관리자는 부재 콜 처리 현황을 한눈에 파악할 수 있게 됐고, 상담사는 고객 히스토리를 사전에 확인하고 응대에 임하면서 콜 한 건당 처리 시간도 단축됐습니다. 세일즈포스 도입 후 부재 콜은 월 2,017건에서 451건으로 약 77.6% 감소했습니다.

광고 집행도 달라졌습니다. 광고를 축소한 이후에도 기존 대비 60~70% 수준의 매출 효율을 유지하고 있습니다. 부재 콜이 77.6% 감소하면서 기존에 놓치던 잠재 고객을 실제 계약으로 연결할 수 있게 된 덕분입니다. 여기에 인입 경로별 트래킹이 가능해지면서 어느 채널에서 유입된 고객이 실제 계약으로 이어지는지 데이터로 파악할 수 있게 됐습니다. 광고비를 줄이면서도 효율을 높이는 구조, 그동안 보이지 않던 영업 손실이 처음으로 데이터로 잡히기 시작한 결과입니다.

Slack, 소통이 업무 처리로 이어지는 구조

Slack은 단순한 메신저를 대체하는 것을 넘어, 워크플로우와 세일즈포스 연동을 통해 소통 자체가 업무 처리로 이어지는 환경을 만들고 있습니다. 목적별로 채널을 나눠 운영하고, 워크플로우로 CS 업무 전달·담당자 조회·설치 일정 소통·재고 알림 등 단계별 업무 처리를 자동화합니다. 케이스 요약 정보를 Slack 채널로 공유해 세일즈포스를 사용하지 않는 구성원도 케이스 흐름에 함께 참여할 수 있는 구조가 완성됐습니다.

신신엠앤씨가 세일즈포스에서 발견한 핵심 가치는 확장성과 연결성입니다. 방대한 데이터를 수집하면서도 권한과 보안을 세밀하게 제어할 수 있고, 사용자 목적에 맞게 화면과 기능을 자유롭게 구성할 수 있습니다. 외부 시스템 연동도 유연하게 설계할 수 있어 장기적 확장 가능성이 높다는 판단이었습니다. 무엇보다 Agentforce·Data Cloud까지 이어지는 확장 방향이 신신엠앤씨가 그리는 장기 비전과 맞았습니다.

신신엠앤씨는 Agentforce와 Data Cloud를 선제적으로 도입하며 AI 기반 서비스 혁신을 준비하고 있습니다. 구체적인 그림도 이미 그려져 있습니다. Knowledge에 축적된 지식 문서를 기반으로 Agentforce가 반복적인 기술 문의를 먼저 응대하고, 에이전트가 답하기 어려운 복잡한 케이스는 기술 지원팀이 처리하는 구조를 구현할 계획입니다. 그 응대 내용은 다시 에이전트의 학습으로 이어집니다. 친절한 고객 응대는 사람이, 기술적 문제 해결과 매뉴얼 처리는 AI가 담당하는 이원화 구조입니다. 고객은 더 빠르고 정확한 답을 얻고, 기술 지원팀은 단순 반복 응대에서 벗어나 더 깊은 문제에 집중할 수 있게 될 것입니다.