AI가 고객과 비즈니스를 공동으로 이해하고 신뢰를 바탕으로 행동할 수 있도록 지원하는 새로운 아키텍처
개방형·조합형 AI 생태계를 위해 구축된 6가지 신뢰 기반 역량과 새로운 AI 컨트롤 플레인
세일즈포스에 따르면 에이전틱 엔터프라이즈는 업무 수행 방식과 기업 내 구성원의 역할을 변화시키고 있습니다. 에이전트가 기업 전반의 업무에 활용되면서 단순한 업무를 넘어 현재 상황을 이해하고 다음에 수행할 작업을 결정하는 것은 물론, 여러 시스템에서 직접 행동을 실행하고 사람 및 다른 에이전트와 협업하는 등 더욱 복잡한 역할까지 수행하고 있는 것입니다. 이에 따라 기업은 에이전트가 이러한 업무를 안정적이고 안전하게, 대규모로 수행할 수 있도록 필요한 역량과 기반을 어떻게 제공할 것인지라는 새로운 과제에 직면하고 있습니다.
이러한 역할을 수행하는 것이 엔터프라이즈 AI 하네스이며, 세일즈포스가 구축하고 있는 영역입니다. 엔터프라이즈 AI 하네스는 AI를 중심으로 신뢰할 수 있는 기반을 마련하고, 에이전트가 비즈니스를 이해하고 추론 및 계획을 수행하며 행동하고 기업의 통제 체계 안에서 작동하는 데 필요한 요소를 통합합니다. 이를 통해 기업이 각각의 에이전트나 AI 경험마다 이러한 역량을 별도로 구축하고 관리할 필요가 없도록 합니다.
세일즈포스의 엔터프라이즈 AI 하네스는 컨텍스트, 에이전시, 액션, 거버넌스, 보안 및 모델을 아우르는 6가지 역량을 공통되고 조합 가능한 아키텍처를 통해 통합합니다. 또한 기업이 이미 비즈니스를 운영하는 데 활용하고 있는 고객 관계, 프로세스 및 통제 체계를 기반으로 구축됩니다. 이와 함께 새로운 AI 컨트롤 플레인을 제공해 기업이 전사적으로 확산되는 에이전트와 AI를 한곳에서 확인하고 관리하며 통제할 수 있도록 합니다. 고객은 6가지 역량을 하나의 시스템으로 함께 활용하거나 필요한 기능만 선택해 사용할 수 있습니다. 이때 세일즈포스의 기술과 기존 기술을 함께 활용할 수 있으며, 서드파티 모델, 에이전트 및 시스템도 포함할 수 있습니다.
엔터프라이즈 AI 하네스가 중요한 이유
“이 주문을 오늘 처리할 수 있습니까?”
어떤 단일 시스템도 이 질문에 대한 완전한 답을 제공할 수 없습니다. 고객과 고객과의 관계에 대한 정보는 CRM에, 재고와 주문 처리 정보는 ERP에 담겨 있으며, 계약에는 기업이 고객에게 약속한 내용과 고객의 권리가 담겨 있습니다. 여기에 분석 시스템이 제공하는 비즈니스 정의, 기업이 무엇을 약속할 수 있는지를 결정하는 정책, 과거 상호작용에서 축적된 정보와 기억, 실제 업무가 어떻게 처리되는지를 정의하는 비즈니스 프로세스까지 더해져야 비로소 답을 완성할 수 있습니다.
따라서 과제는 단순히 여러 시스템을 연결하는 데 있지 않습니다. 에이전트가 특정 시점의 특정 고객이라는 맥락에서 이 모든 정보를 종합적으로 이해하고, 그에 따라 어떤 행동을 취해야 할지 판단한 뒤 안전하게 실행하는 동시에 기업의 정책과 통제 체계 안에서 작동할 수 있어야 합니다. AI의 추론은 다양한 가능성을 열어둘 수 있지만, 기업의 실제 업무 실행에는 명확한 규칙과 기준이 필요합니다. 엔터프라이즈 AI 하네스는 바로 이 지점을 연결해 AI의 추론이 비즈니스 규칙과 정책, 통제 체계를 벗어나지 않으면서 예측 가능한 방식으로 실행되도록 합니다.
이러한 역량은 개별 에이전트에 한정되지 않고 기업 전반에서 재사용할 수 있습니다. 하나의 공유된 컨텍스트를 여러 에이전트와 모델이 활용할 수 있으며, 필요한 경우 액션과 워크플로를 안전하게 호출해 업무를 수행할 수 있습니다. 이에 따라 AI가 기업 전반으로 확산되더라도 동일한 거버넌스와 보안 기준을 일관되게 적용할 수 있습니다.
사람과 에이전트가 함께 업무를 수행하는 과정에서 발생하는 각각의 상호작용과 행동 역시 새로운 신호와 결과, 기억을 만들어냅니다. 이렇게 축적된 정보는 이후 업무에서 활용할 수 있는 컨텍스트를 더욱 풍부하게 만들고, 다시 새로운 상호작용과 결과를 만들어내면서 시간이 지날수록 기업의 지능이 축적되는 선순환으로 이어집니다.
AI 모델은 지속적으로 발전하고 더욱 폭넓게 활용될 것입니다. 그러나 기업이 보유한 독점적인 컨텍스트는 다른 기업이 쉽게 복제할 수 없는 고유한 자산입니다. 고객과 지식, 의미 체계, 기억, 프로세스, 관계, 과거 이력 등 기업의 업무 전반에 축적된 정보가 여기에 포함됩니다. 기반이 되는 모델과 지능이 변화하더라도 이러한 컨텍스트는 지속적으로 축적되며, 장기적으로 기업만의 차별화된 경쟁력을 만들어내는 기반이 됩니다.
세일즈포스의 엔터프라이즈 AI 하네스
이는 AI 시대에 기업이 필요로 하는 아키텍처이며, 세일즈포스가 수십 년에 걸쳐 구축해온 방향이기도 합니다. 기업이 비즈니스를 운영하기 위해 이미 의존하고 있는 신뢰할 수 있는 고객 데이터, 메타데이터, 의미 체계, 비즈니스 로직, 워크플로, 권한, 보안 및 거버넌스가 이제 AI가 비즈니스를 이해하고 추론하며 행동하는 방식의 기반이 될 수 있습니다.
세일즈포스는 데이터 360(Data 360), 인포매티카(Informatica), 뮬소프트(MuleSoft) 및 에이전트 패브릭(Agent Fabric), 태블로(Tableau), 에이전트포스(Agentforce), 세일즈포스 가디언(Salesforce Guardian) 및 세일즈포스 플랫폼 전반의 핵심 기술을 활용해 엔터프라이즈 AI 하네스를 위한 공통되고 조합 가능한 아키텍처와 통합된 경험을 제공합니다. 기존 세일즈포스 고객의 경우 현재 사용하고 있는 기술이 이러한 확장의 기반이 되며, 새로운 역량이 제공될 때 이를 활용할 수 있도록 업그레이드 경로도 제공합니다.
6가지 신뢰 기반 역량
6가지 역량 각각에는 처음부터 신뢰를 기반으로 한 설계가 적용됩니다. 이들 역량은 함께 AI가 비즈니스를 이해하고, 무엇을 해야 할지 판단하고, 행동하며, 기업의 통제 체계 안에서 작동하는 데 필요한 요소를 제공합니다. “이 주문을 오늘 처리할 수 있습니까?”라는 질문을 예로 들면 각각의 역량은 서로 다른 역할을 수행합니다.
신뢰할 수 있는 컨텍스트는 고객 컨텍스트를 데이터, 메타데이터, 의미 체계, 지식, 실시간 신호, 기억 및 기업 전반의 업무 수행 방식에 대한 이해와 결합합니다. 거버넌스가 적용된 기업 데이터를 기반으로 AI가 고객과 고객을 둘러싼 비즈니스를 공동으로 이해할 수 있도록 합니다. 주문 처리의 경우 고객, 계약 및 고객의 권리, 이용 가능한 재고, 그리고 해당 고객에게 ‘이용 가능’하다는 것이 무엇을 의미하는지를 이해할 수 있도록 합니다.
신뢰할 수 있는 에이전시는 에이전트가 복잡한 비즈니스 결과를 달성하는 데 필요한 추론, 계획, 상태, 기억, 협업 및 오케스트레이션 역량을 제공합니다. 유연한 AI 추론과 확실성이 필요한 영역에서의 결정론적 통제를 결합합니다. 이를 통해 주문 처리가 가능한지, 다음에 무엇을 해야 하는지를 판단하는 동시에 확실성이 요구되는 비즈니스 규칙을 준수할 수 있도록 합니다.
신뢰할 수 있는 액션은 AI를 애플리케이션, API, 워크플로, 도구 및 비즈니스 프로세스에 안전하게 연결합니다. 이를 통해 에이전트가 무엇을 해야 하는지 이해하는 단계에서 실제 업무를 수행하는 단계로 이동할 수 있도록 합니다. 에이전트는 재고를 예약하고, 주문을 업데이트하며, 주문 처리를 실행하거나 필요한 경우 사람에게 업무를 요청할 수 있습니다. 이러한 행동의 결과는 다시 신뢰할 수 있는 컨텍스트로 전달될 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 거버넌스는 데이터 계보(lineage), 품질, 가드레일 및 통제 체계를 통해 AI가 의존하는 데이터, 메타데이터, 정책 및 프로세스를 기업이 관리할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 답변이 신뢰할 수 있는 정보를 기반으로 제공되고, 에이전트가 주문 처리 방식에 적용되는 정책을 따르도록 지원합니다.
신뢰할 수 있는 보안은 AI가 접근할 수 있는 정보와 에이전트가 수행할 수 있는 작업에 대해 신원, 권한, 개인정보 보호, 데이터 보호 및 런타임 보안을 적용합니다. 이를 통해 에이전트가 접근 권한을 부여받은 고객 정보만 확인하고, 권한이 부여된 행동만 수행하도록 지원합니다.
신뢰할 수 있는 모델은 기업이 각 업무에 적합한 모델을 안전하게 연결할 수 있는 유연성을 제공합니다. 정확성, 성능, 비용 및 비즈니스 요구사항을 기반으로 지능적으로 모델을 라우팅할 수 있습니다. 이를 통해 각 업무에 적합한 지능으로 작업을 전달하는 동시에 기술이 발전함에 따라 기업이 모델을 유연하게 변경할 수 있도록 합니다.
로한 쿠마르(Rohan Kumar) 세일즈포스 사장 겸 최고 플랫폼 및 엔지니어링 책임자는 “에이전틱 엔터프라이즈는 기업이 어떤 모델을 선택하는지에 따라 정의되지 않을 것입니다. 모델은 계속해서 변화할 것이며, 지능은 점점 더 다양한 곳에서 이용할 수 있게 될 것입니다.”라며, “기업을 차별화하는 요소는 기업이 이러한 지능에 제공하는 신뢰할 수 있는 독점적 컨텍스트, 특히 고객에서 시작되는 컨텍스트와 이를 안전하게 행동으로 전환하는 능력이 될 것입니다. 이것이 세일즈포스가 엔터프라이즈 AI 하네스를 통해 구축하고 있는 것입니다. 모든 상호작용과 행동이 새로운 컨텍스트와 지능을 생성하고, 시간이 지날수록 기업의 컨텍스트를 더욱 풍부하게 만드는 동시에 기업이 대규모 AI를 신뢰하는 데 필요한 보안, 거버넌스 및 통제 체계 안에서 작동하는 시스템입니다”라고 설명합니다.
기업을 위한 새로운 AI 컨트롤 플레인
에이전트와 AI가 기업 전반으로 확산되면서 기업은 조직 내에서 어떤 AI가 작동하고 있는지, 얼마나 효과적으로 작동하고 있는지, 어떤 작업이 허용되어 있는지, 비용이 얼마나 발생하는지를 일관된 방식으로 파악할 필요가 있습니다.
세일즈포스는 기업이 전사적으로 에이전트와 AI를 확인하고 관리하며 통제할 수 있는 공통 환경을 제공하기 위해 새로운 AI 컨트롤 플레인(AI Control Plane)을 선보입니다. 기업은 이를 통해 에이전트와 AI 역량을 탐색하고 등록하며, 신원과 정책을 설정하고, 수명주기를 관리하고, 성능을 평가하며, 행동과 결과를 모니터링하고, 비용을 통제할 수 있습니다. 세일즈포스의 AI뿐만 아니라 서드파티 AI도 관리할 수 있습니다.
이를 통해 AI가 팀, 애플리케이션, 모델 및 시스템 전반으로 확산되더라도 기업은 일관된 가시성과 통제 체계를 확보할 수 있습니다. 각각의 에이전트나 AI 경험을 별도로 관리할 필요가 없습니다.
선택권과 개방성을 위한 설계
세일즈포스의 엔터프라이즈 AI 하네스는 고객이 AI를 어떤 방식으로 구축하고 활용하든 고객의 환경에 맞춰 사용할 수 있도록 설계됐습니다.
새로운 통합형 현대적 경험을 통해 각 팀이 자신에게 가장 필요한 역량을 보다 쉽게 활용할 수 있도록 지원합니다. 데이터 리더에게는 컨텍스트와 거버넌스를, 보안 리더에게는 신원과 정책을, 빌더에게는 에이전트, 모델 및 액션을 제공하는 방식입니다.
엔터프라이즈 AI 하네스는 처음부터 헤드리스 방식으로 구축되며, MCP, API, 스킬 및 플러그인 등의 기술을 통해 각 역량에 접근할 수 있도록 합니다. 이를 통해 세일즈포스의 역량을 기존 세일즈포스 애플리케이션을 넘어 사람들이 이미 업무에 활용하고 있는 AI 경험으로 확장할 수 있습니다. 여기에는 클로드, 슬랙, 마이크로소프트 팀즈, 에이전트포스 및 기타 AI 경험이 포함됩니다. 이는 세일즈포스를 모든 AI, 에이전트, 애플리케이션 또는 인터페이스에서 활용할 수 있도록 하는 보다 광범위한 AI포스(AIforce) 전략을 발전시키는 방향입니다.
로켓 모기지의 최고기술책임자인 숀 말호트(Shawn Malhotra)는 “AI는 우리가 지금까지 경험한 어떤 기술보다 빠르게 발전하고 있습니다. 그렇기 때문에 조합 가능성이 우리에게 매우 중요합니다. 우리는 하나의 폐쇄적인 기술 스택에 미래를 걸고 싶지 않습니다. 기술 환경이 변화할 때 그에 맞춰 대응할 수 있는 자유를 원합니다. 세일즈포스의 새로운 엔터프라이즈 AI 하네스에서 우리가 공감한 부분이 바로 이것입니다”라고 강조했습니다.
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