[엄청 친근한 AI] 2026년 마케터의 역할, 에이전틱 마케팅 시대가 도래하고 있습니다. 

Key Takeaways

• 2026년 마케팅은 AI가 자율적으로 업무를 수행하는 에이전틱 마케팅 시대로 진화하며 AI는 실무를 담당하는 디지털 워크포스 역할을 수행합니다.
• 마케터의 역할은 단순 실행에서 벗어나 AI 에이전트를 리딩하고 브랜드 전략과 감성적 가치를 설계하는 전략적 디렉터로 변화합니다.
• 데이터 360과 에이전트포스를 결합해 파편화된 데이터를 통합하고 마케팅부터 영업까지 연결된 실시간 초개인화 고객 경험을 구현합니다.

AI 시대에 마케터들의 고민은 무엇일까요? 데이터 활용의 어려움부터 AI 에이전트가 실제 업무 환경에 미치는 변화까지. 세일즈포스 김영순 본부장과 함께 데이터 통합부터 실행, 마케터의 역할 변화에 대해 이야기 나누며, 현업 마케터가 고민해야 할 지점에 대해 짚어 보았습니다.

안녕하세요 자기소개 부탁드립니다.

안녕하세요. 저는 세일즈포스코리아에서 디지털 본부를 담당하고 있는 김영순입니다.

Q1. AI의 빠른 확산과 함께 모든 산업이 전반적으로 바뀌고 있는데요. 마케팅 업계에서 체감하시는 가장 큰 변화는 무엇인가요?

데이터와 고객 경험, 두 가지로 정리할 수 있겠습니다.
많은 기업들이 이미 방대한 고객 데이터를 수집하고 있지만, 데이터가 여러 시스템에 흩어져 있어 실제 마케팅에 활용하기 어렵다는 고민을 안고 있습니다. 고객 데이터를 하나의 맥락으로 연결하지 못하면, 개인화된 마케팅 역시 한계에 부딪힐 수밖에 없는 것이죠.

동시에 고객의 기대 수준도 빠르게 높아지고 있습니다. 넷플릭스나 유튜브처럼 개인화된 경험에 익숙해진 고객들은 이제 기업의 마케팅에서도 실시간으로 반응하고 대화를 이어가는 경험을 기대합니다. 마케팅 역시 이러한 신호를 빠르게 이해하고, 여러 채널에서 고객과 지속적으로 소통하는 방향으로 진화하고 있습니다.

Q2.  이미 많은 마케터들이 AI를 활용하고 있을텐데요. 그렇다면 기존의 AI 마케팅과 ‘AI 에이전트’를 활용한 마케팅은 어떤 차이가 있다고 보시나요?

AI의 역할 자체가 달라졌습니다. 이전의 AI는 마케터를 돕는 ‘코파일럿’에 가까웠다면, 지금은 실제로 일을 수행하는 ‘에이전트’로 진화하고 있다고 볼 수 있죠. 과거에는 하나의 캠페인 실행을 위해 마케터가 직접 해야 할 일이 많았습니다. 타겟을 정하고, 메시지를 만들고, 발송 후 결과를 확인하는 것까지 모두 사람이 관리해야 했죠. 하지만 이제는 “재구매 캠페인을 만들어 달라”는 한 가지 요청만으로, AI 에이전트가 타겟 선정부터 실행, 성과 분석까지 자율적으로 수행할 수 있는 환경이 만들어지고 있습니다.

또 하나 주목할 부분은 마케팅의 영역이 더 이상 마케팅에만 머무르지 않는다는 점입니다. 고객은 마케팅, 영업, 서비스 채널을 구분하지 않고 브랜드와 소통합니다. AI 에이전트는 이러한 여러 채널을 넘나들며 고객의 질문에 응답하고, 하나의 흐름으로 고객 경험을 연결하는 역할을 하게 됩니다.
결국 AI 에이전트 시대의 마케팅은 사람이 모든 실행을 직접 하는 방식에서 벗어나 AI와 역할을 나누고, 더 넓은 관점에서 고객 경험을 설계하는 방향으로 변화하고 있다고 볼 수 있습니다.

Q3. 이런 변화 속에서 세일즈포스와 세일즈포스가 이야기하는 ‘Agentforce Marketing’은 어떤 역할을 하고 있나요?

세일즈포스 에이전트포스 마케팅의 역할은 크게 세 가지로 볼 수 있을 것 같습니다.

먼저 데이터인데요. 앞서 말씀드렸듯 많은 기업들이 가지고 있는 방대한 양의 데이터를 하나로 연결하고 통합하는 데서 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 이를 위해 세일즈포스는 흩어져 있는 고객 데이터를 하나로 묶는 ‘데이터 360’을 통해, 고객을 하나의 맥락으로 이해할 수 있는 기반을 제공하고 있습니다.

그 다음은 실행의 영역입니다. 데이터가 정리되면 이를 실제 마케팅 활동으로 옮겨야 하는데요. 이 과정에서 ‘에이전트포스’를 통해 AI 에이전트가 통합된 데이터와 맥락을 이해하고, 고객에게 적절한 메시지와 경험을 전달할 수 있도록 돕고 있습니다.

마지막으로 중요하게 보는 부분은 신뢰와 일관성입니다. 고객 데이터를 다루는 기업형 플랫폼인 만큼 보안과 정보의 신뢰성은 기본이고, AI 에이전트가 항상 일정한 기준에 따라 일관된 경험을 제공하고 있는지도 사람이 관리할 수 있어야 한다고 보고 있습니다.

이런 요소들을 하나의 플랫폼 안에서 함께 제공한다는 점이 세일즈포스 에이전트포스 마케팅의 가장 큰 차별점이라고 생각합니다.

Q4. 에이전트포스 마케팅만의 특장점이 있을까요?

마케팅의 중요한 역할 중 하나는 결국 영업으로 이어질 수 있는 기회를 만들어내는 것이라고 생각합니다. 하지만 실제로는 마케팅에서 만들어진 리드가 중간 과정에서 충분히 관리되지 못하고 사라지는 경우가 많습니다.

세일즈포스 에이전트포스 마케팅은 이 지점을 AI 에이전트 관점에서 풀어가고 있습니다. 마케팅 단계에서 생성된 리드를 24시간 관리해주는 디지털 직원이 있다고 보시면 이해하기 쉬울 것 같습니다. 고객이 언제 질문을 남기든 즉각적으로 응대하고, 관심사에 맞춰 필요한 정보를 이어서 제공할 수 있는 구조입니다.

예를 들어 고객이 특정 자료를 다운로드하거나, 웹사이트의 특정 페이지를 집중적으로 살펴봤다면, AI 에이전트는 이런 행동을 바탕으로 고객의 관심사를 파악하고 핵심 정보를 먼저 안내할 수 있습니다. 이를 통해 리드를 자연스럽게 영업 단계까지 연결하고, 마케팅과 영업 사이의 간극을 줄여주는 점이 에이전트포스 마케팅의 강점이라고 생각합니다.

Q5. 중소기업도 AI 에이전트를 현실적으로 활용할 수 있을까요? 

흔히 세일즈포스나 AI 에이전트 이야기를 하면 “중소기업에게는 너무 먼 이야기 아니냐”라고 생각하시는 경우도 많은데, 저는 오히려 반대라고 생각합니다.

중소기업들이 가장 많이 겪는 어려움 중 하나가 인력과 리소스 부족입니다. 채용은 쉽지 않고, 한 사람이 여러 역할을 동시에 맡아야 하는 경우도 많죠. 이런 환경에서는 24시간 일할 수 있고, 마케팅·영업·서비스를 넘나들며 반복적인 업무를 처리할 수 있는 AI 에이전트가 하나의 디지털 직원처럼 큰 도움이 될 수 있습니다.

또 하나는 변화 속도입니다. 대기업은 조직과 시스템이 복잡한 만큼 새로운 기술을 도입하는 데 시간이 오래 걸리는 경우가 많습니다. 반면 중소기업은 비교적 빠르게 의사결정을 내리고, 새로운 방식에 적응할 수 있는 장점이 있습니다. 이런 점에서 AI 에이전트는 중소기업에게 부담이기보다 오히려 성장의 기회가 될 수 있다고 생각합니다.

처음에는 작은 영역부터 시작하더라도, 데이터와 업무를 하나의 플랫폼 안에서 함께 가져가면 이후 사업이 성장하더라도 큰 변화 없이 확장해 나갈 수 있습니다. 그런 측면에서 중소기업이 AI 에이전트의 효과를 더 빠르게 체감할 수 있는 환경에 있다고 보고 있습니다.

Q6. 마케터 입장에서는 “AI 에이전트가 결국 우리를 대체하는 건 아닐까”라는 고민도 들 것 같습니다. 이 부분은 어떻게 생각하시나요?

굉장히 많이 받는 질문 중 하나인데요. 결론부터 말씀드리면, AI 에이전트가 사람을 직접적으로 대체한다고 보지는 않습니다.

앞서 말씀드린 것처럼, 앞으로의 업무 환경은 사람과 AI 에이전트가 함께 일하는 구조에 가깝다고 보시면 됩니다. 중요한 건, 에이전트를 얼마나 잘 이해하고 관리할 수 있느냐인거죠.

결국 AI에 의해 대체되기보다, AI 에이전트를 잘 쓰는 사람에게 기회가 더 많이 주어질 것입니다.

앞으로는 단순히 일을 잘하는 것보다, 에이전트를 관리하고 리딩할 수 있는 역량이 마케터에게 더 중요해질 것으로 보고 있습니다.

Q7. 그 밖에 앞으로 마케터분들에게 특히 중요해질 역량은 무엇이라고 보시나요?

우선 전략적인 부분이 중요할 것 같아요. 특히 CRM 전략은 여전히 사람이 세워야 하는 영역이고, AI 에이전트는 그 전략을 기반으로 움직이기 때문에 방향 설정이 굉장히 중요합니다. 전략이 명확하지 않으면, 에이전트 역시 제대로 된 역할을 하기 어렵습니다.

또 하나는 브랜드에 대한 이해입니다. AI 에이전트는 데이터를 기반으로 움직이지만, 브랜드가 추구하는 가치나 톤앤매너, 고객을 대하는 태도까지 스스로 판단하기는 어렵습니다. 그래서 마케터가 브랜드의 방향성과 기준을 명확하게 정의하고, 에이전트가 그 안에서 일할 수 있도록 조율하는 역할이 필요하다고 봅니다.

여기에 더해, 조금 감성적인 영역도 중요해지고 있습니다. 기업에서 활용하는 AI는 기본적으로 데이터 중심의 ‘차가운’ 도구에 가깝기 때문에, 고객의 감정을 이해하고 공감하는 역할은 여전히 사람의 몫입니다. 앞으로의 마케터는 전략과 브랜드, 그리고 사람의 감성을 연결해 AI 에이전트를 리딩하는 역할을 하게 될 것이라고 생각합니다.

Q8. 2026년을 맞이하여 마케터분들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면 말씀해주세요. 

마케팅은 늘 변화가 가장 빠른 영역인만큼, 마케터분들도 항상 변화의 최전선에 서 계신다고 생각합니다. 때로는 조금 버겁게 느껴질 때도 있으실 것 같은데요.

다만 앞으로는 이 변화 속에서 AI 에이전트를 어떻게 활용하느냐가 개인과 조직의 성과에 더 큰 영향을 미치게 될 것이라 보고 있습니다. 그동안 마케터들이 전략부터 데이터 정리, 콘텐츠 제작, 운영까지 많은 역할을 동시에 해오셨는데요. 이제 반복적인 업무는 AI 에이전트에게 맡기고, 사람은 조금 더 전략적인 역할에 집중하는 방향으로 변화가 필요하다고 생각합니다.

각자가 ‘담당자’라는 역할에 서 한 단계 더 나아가, 브랜드와 CRM 전략을 이끄는 리더라는 관점으로 일을 바라보는 것도 중요해질 것 같습니다. AI 에이전트를 하나의 팀원으로 받아들이고, 함께 일하는 구조를 만드는 것이 앞으로 마케팅 환경에서 중요한 전환점이 될 것이라고 생각합니다.