B2C CRM은 고객 관리를 일컫는 말이지만, 결국 큰 틀에서 보면 기업의 성공을 의미합니다. B2C에서는 고객 개개인이 갖는 특성과 니즈가 다르므로 고객 관계 관리를 통해 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 49%의 미국 소비자는 고객 경험을 중요시합니다. 다시 말해, 대부분의 소비자는 기업이 고객 경험을 바탕으로 서비스를 발전시키기를 바란다는 의미입니다. 많은 기업들이 CRM을 사용하는 데도 불구하고 왜 소비자들은 기업의 태도에 만족하지 못할까? 이는 기업이 CRM 솔루션을 효과적으로 적용하지 못하는 것으로 짐작할 수 있습니다. 이 글에서는 기업 성공에 있어 B2C CRM이 갖는 의미와 활용 방법에 관해 설명하겠습니다.

목차

B2C에서의 CRM

기업에 B2C CRM이 필요한 이유

B2C CRM을 선정할 때 고려해야 할 점

B2C CRM 활용 방식

세일즈 클라우드를 통해서 성공한 B2C 기업

CRM을 통한 B2C 기업 성장하기

B2C에서의 CRM

B2C에서 고객과 관련된 데이터는 중요하지만 기업 측에선 관리하기가 부담스러울 수 있습니다. 이 데이터의 양은 소비자 유입으로 인해 계속해서 증가합니다. 또한, 이 데이터는 정해진 플랫폼에서 수집되지 않으면 더욱 관리하기 힘들어집니다. 그렇다면, B2C 데이터를 관리를 하지 않는 것이 답일까요? 그렇지 않습니다. 데이터를 관리하고 정리해줄 툴, 바로 B2C CRM 툴을 이용하면 이러한 고객 데이터를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

기업은 일반적인 CRM 솔루션이 아닌, B2C 거래에 특수하게 제작된 B2C CRM 솔루션을 채택해야 합니다. 그렇다면 여기서 B2C 가 무엇인지 먼저 설명하겠습니다.

B2C란 무엇인가?

B2C(Business to Customer)는 기업과 일반 고객 사이에 이뤄지는 서비스를 의미합니다. B2C 거래에서 기업은 고객에게 중개인 없이 직접적으로 제품을 판매합니다. 이 과정에서 보통 기업이 속한 산업에 관련된 제품을 판매합니다. B2C 거래는 주로 온라인으로 이뤄지지만, 대면으로 진행되는 경우도 많습니다.

B2C와 CRM이 어떻게 연결되어 있는가?

B2C 데이터를 관리하는 데 이러한 환경에 전문화된 B2C CRM 솔루션이 활용됩니다.

B2C CRM은 고객 데이터 및 캠페인을 관리하는 단일 플랫폼입니다. 이 두가지 항목을 통해 마케터는 소비자를 더욱 잘 이해할 수 있으며, 이를 바탕으로 캠페인을 구축할 수 있습니다. 소비자는 기업과 여러 채널을 하나의 솔루션으로 연결하고, 이는 고객 여정을 보여줍니다. 5년 전까지 만해도 마케터는 기업 예산의 약 3분의 1 정도를 존재하는지도 모르는 채널을 발굴하는 데 사용했습니다.

고객 여정 데이터를 얻기 위해선 접근이 가능한 모든 채널에서 데이터를 수집해야 합니다. 이때 데이터를 정리하고 관리할 수 있는 B2C CRM의 중요한 역할을 합니다. 데이터 관리가 잘 이루어지면 고객에 대한 인식이 높아지며, 좋은 마케팅 전략 및 캠페인을 구축하는 데 성공할 수 있습니다.

B2C CRM과 B2B CRM 차이가 무엇인가?

B2C CRM과 B2B CRM의 가장 큰 차이는 이름부터 가늠할 수 있습니다. B2B는 기업 간의 거래를 의미하고, B2C는 일반 고객과 기업 간의 거래를 뜻합니다. 이외에도 각 거래 유형에 적용되는 CRM 솔루션이 다릅니다. 첫번째로, B2C CRM은 영업이 아닌 마케팅에 주로 활용됩니다. B2C CRM에서 마케팅은 고객획득 및 유지에 중요한 역할을 하므로 회사 수익에 큰 영향을 미칩니다.

두번째로, B2B 기업과 달리 B2C 에는 고객의 수가 훨씬 많습니다. B2B는 B2C에 비해 작은 수의 고객을 관리하기 때문에 영업과 판매에 초점을 맞춘 CRM 솔루션이 필요합니다. 하지만 B2C에서는 수많은 고객과 마케터가 상호 작용하기 때문에 CRM 툴을 사용해야합니다. B2C CRM은 모든 채널 및 기기에 걸쳐 고객을 파악하고 개별적으로 정리하는 역할을 합니다. 이를 바탕으로 고객층을 정확하게 타겟팅 할 수 있습니다.

세번째로, B2C CRM은 짧고 예측 가능한 판매 주기를 목표로 만들어졌습니다. 대부분의 B2B의 판매 주기가 B2C보다 긴 이유는 B2B 기업이 B2C 기업에 비해서 높은 가치의 제품이 판매되어 더 오랜 시간이 필요하기 때문입니다. 그러나, B2C의 경우에는 판매 주기가 매번 다릅니다. 판매 주기는 10분에서 며칠, 몇 년까지도 걸릴 수 있습니다. 이때 B2C CRM은 이러한 불확실한 상황을 체계적으로 관리합니다. B2C CRM은 마케팅팀에게 판매주기에서 어떠한 위치에 있는지 현재 상황을 알려줍니다.

마지막으로, 고객 충성도가 B2B 및 B2C에서 각각 다릅니다. B2B에서 가지는 기업 고객과의 관계는 B2C의 개인 고객과의 관계와는 확연히 다릅니다. B2B에선 고객 유지보단 획득이 더 중요합니다. 왜냐하면 높은 가치의 제품 판매는 한번 이뤄지면 큰 수익을 발생시키기 때문입니다. 그러나, B2C CRM은 첫 구매의 데이터만 분석해야 하는 게 아니라, 2번째, 3번째 구매까지 다 분석해야 합니다. 즉, B2C에서 기업은 고객 충성도 및 구매 빈도에 초점을 맞춰야 수익을 볼 수 있습니다.

기업에 B2C CRM이 필요한 이유

B2C CRM은 고객을 더 쉽고 빠르게 이해할 수 있게 고객과 관련 데이터를 통일화합니다. 또한, 중요한 지표를 추적하고, 마케팅 캠페인을 직접적으로 최적화합니다. 이로써 마케팅팀은 실제 데이터를 바탕으로 진행 중인 캠페인에 즉각적으로 반영할 수 있습니다. 성공적인 마케팅 전략에 있어 B2C CRM은 필수이며, 그 기능은 6가지 요소로 나눌 수 있습니다.

고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 서비스

고객 데이터를 바탕으로 유입이 많은 시간에 맞춤형 콘텐츠를 제공한다면, 고객이 제품을 구입하도록 유도할 수 있습니다. 맞춤형 이메일은 수익을 약 52배 증가시킵니다.

B2C CRM은 고객 프로필을 만들고, 고객이 기업 브랜드와 어떠한 상호 작용을 했는지를 데이터로 보여줍니다. 여기서 정보는 고객의 웹사이트 브라우저 사용 기록, 구매 내역, 평균 제품 구매 가치, 고객 생애 가치, 인구 통계, 연락처 및 선호하는 채널 등을 포함합니다. 이러한 데이터를 바탕으로 고객 개개인의 구매 내역과 현재 어떠한 것을 웹사이트에서 찾고 있는지에 대해 알 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 맞는 제품을 추천할 수 있습니다. 또한, 제품을 교차판매 및 연쇄판매까지 하면서 고객의 평균 주문 가치를 높일 수 있습니다.

카테고리별 세분화로 고객 타겟팅 및 리타겟팅

고객을 나누는 작업은 단지 구매 내역 등에 대한 정보를 기반으로 이메일 리스트를 만드는 것을 의미하지는 않습니다. B2C CRM은 고객 데이터를 제공하면서 이를 카테고리별로 세분화합니다. 이로써 좋은 ROI 캠페인을 구축할 수 있습니다.

카테고리별 세분화를 통해 사이트를 방문한 고객을 실시간으로 나눌 수 있습니다. B2C CRM은 구매자를 어떤 카테고리 속에 추가하거나 이동할지에 대한 선택권을 갖습니다. 이를 통해 B2C CRM은 맞는 그룹에 구분지어 고객 여정을 추적합니다. 현재 고객이 고객 여정의 몇 번째 단계에 있는지에 따라 그들을 리타겟팅 할 수도 있습니다.

리드 최적화가 가능하다

데이터를 통일하여 가장 효율적인 마케팅 캠페인을 구축할 수 있습니다. 또한, 전환이 가장 많이 발생하는 이메일, 인기 많은 제품 광고 문구, 브랜드의 전체적인 반복 구매율 등을 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 수집하는 것은 첫번째 단계입니다. 이 단계에서 데이터를 어떻게 활용할 것인가가 가장 중요합니다. 리드 최적화에 크게 기여하는 B2C CRM을 하나의 KPI 비즈니스 성장 지표로 활용할 수 있습니다. 예를 들자면, 전환수를 첫번째부터 세번째 구매까지 산출할 때, 고객 충성도가 상승하는지를 확인할 수 있습니다. B2C CRM은 장기적인 관점에서 거래 내역을 분석합니다. 이로써 충성 고객이 주로 어디에서 발생되었는지, 어떠한 캠페인이 가장 성공했는지 파악할 수 있습니다. 이러한 분석은 앞으로 리드 전환 전략을 세울때 적용할 수 있습니다.

마케팅 및 상품화 계획에 큰 영향을 미친다

기업은 캠페인 및 제품 광고를 최적화함으로써 새로운 사용자를 고객으로 전환하려 노력합니다. 고객 획득에 드는 비용은 고객 유지보다 5배 많을 정도로 B2C 기업은 고객획득에 높은 금액을 투자합니다. 그런데도 고객 획득을 성공적으로 이루지 못합니다. 이러한 문제를 최소화하기 위해서는 B2C CRM이 필요합니다.

B2C 거래에선 고객과 마케팅팀이 직접적인 관계를 형성할 수는 없습니다. 이때 B2C CRM은 시장 조사, 고객 참여, 잠재 고객 추적 등 데이터를 제공해주기 때문에 이를 바탕으로 상품 기획을 진행할 수 있습니다.

캠페인 진행 및 홍보가 빨라진다

B2C CRM의 데이터를 통하면 캠페인 운영 및 홍보 진행도 빨라집니다. 보통 캠페인 및 홍보에 필요한 데이터에 접근하기 위해선 IT 팀의 도움이 필요하지만, B2C CRM을 이용하면 독립적으로 일을 진행할 수 있습니다. 고객의 모든 행동 및 상호 작용 기록을 하나의 뷰로 설정하고 핵심적인 인사이트를 제공합니다. 이러한 인사이트는 마케팅 액션으로 이어집니다. 마케팅팀은 실행과 분석을 쉽고 빠르게 진행하면서 이에 맞는 고객에게 맞춤형 메시지를 담은 캠페인, 홍보물로 접근할 수 있습니다.

혁신을 이끌어가면서 비즈니스 성장시키기

21세기에 들어오면서 기술 발전이 활발하게 이루어지고 있습니다. B2C CRM도 기술이 제공하는 최고의 솔루션과 통합해서 리드 추적, 고객 상담 관리 및 판매 예측을 가능케 합니다. 이러한 기술의 혁신적인 기능을 활용해서 리드 발생에 이용할 수 있습니다. 리드 추적 및 육성 기능은 어떤 캠페인이 가장 많은 리드를 발생했는지를 보여줍니다. 인공 지능은 자동으로 리드 발생 원인 요소를 측정하고, 앞으로의 리드 촉진에 유사하거나 더 나은 결과를 끌어낼 수 있는 방식을 제시합니다. 또한 이를 통해서 마케팅 활동 인사이트를 얻어 작업 흐름을 자동화할 수 있습니다.

AI는 콘텐츠 개발 및 작성에도 기여합니다. 콘텐츠는 SEO 키워드, 리드 육성 및 노출 수, 클릭 수를 염두에 두면서 작성됩니다. 검색엔진의 상단에 노출될 수 있는 주제를 중심으로 콘텐츠를 제안합니다. 작성된 콘텐츠는 데이터를 바탕으로 해서 구축되었기에 사람에 의해 쓴 것처럼 읽힙니다. 많은 대기업은 이러한 기능을 활용해서 낮은 가격에 상품 설명, 맞춤형 랜딩 페이지 등과 같은 효과적인 콘텐츠를 창조합니다.

B2C CRM을 선정할 때 고려해야 할 점

B2C CRM을 선정할 때 B2C 기업의 거래 내역, 필요성 등을 중심으로 결정해야합니다. 또한, 본인이 운영하는 기업에 해당 CRM이 맞는지 스스로 파악할 필요가 있습니다. 이와 관련하여 아래와 같은 몇 가지의 팁을 공유하겠습니다.

세밀한 고객 추적 및 컨택트 관리 기능

고객에 대한 이해는 고객 관계 관리에 가장 중요한 부분입니다. 기업은 고객 여정을 시작부터 끝까지 잘 추적하는B2C CRM을 선택해야합니다. 이로써 고객 여정을 잘 이해할 수 있으며, 이와 관련된 내용을 기록할 수 있습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 고객 경험을 향상할 수 있습니다. B2C CRM을 통해 기업은 수 많은 고객들에 대해 세밀한 추적 및 관리가 가능해집니다.

클라우드 기반 운영으로 업무 효율성 높이기

클라우드는 B2C 기업에 수많은 장점을 제공합니다. 클라우드 기반 B2C CRM 시스템은 비싼 하드웨어 설치 및 추가적인 관리 비용이 필요하지 않습니다. 온라인상에서 시스템이 운영되어 이러한 비용을 절약할 수 있습니다. 인터넷 연결이 가능한 환경에서는 언제 어디서나 중요한 데이터를 확인할 수 있습니다.

실시간 정보 업데이트 받기

B2C 고객은 세일즈 파이프라인을 거칠 가능성이 큽니다. 따라서 고객 데이터 프로세싱을 기다려야 한다면, 이 시간 동안 중요한 고객을 잃을 수 있습니다. 이때 CRM 시스템은 실시간 데이터를 분석하고, 이를 클라우드에 업데이트합니다. 마케터는 이를 즉시 확인하고, 걸맞는 전략을 적용할 수 있습니다.

효율적인 보고서 작성 및 분석하기

대량의 데이터가 포착 또는 분석되더라도, 데이터 기반 의사 결정이 잘 이루어지지 않으면 기업은 발전하기 어렵습니다. CRM은 데이터 가시화 기능을 활용해서 상호작용 대시보드에 이를 정리합니다. 이때 정보를 그래프, 차트 등으로 체계적으로 볼 수 있습니다. 정보가 한눈에 파악될 수 있게 정리되어 있어 고객 맞춤 캠페인 구축, 문구 작성, 리드 육성 등이 가능해집니다.

멀티 채널통합

소셜 미디어는 현재 고객 상담뿐만 아니라 광고 캠페인을 게시하는 마케팅의 주요 채널입니다. 이러한 소셜 채널에는 이메일, 메시지 보드, 라이브 채팅 및 전화 상담 등 다양한 옵션이 있습니다. 하지만 각각의 데이터를 개별로 관리하는 것은 효율적이지 않습니다. 이 모든 채널이 쉽게 하나로 통합될 수 있는 B2C CRM이 필요합니다.

업무 자동화

B2C 고객 관리는 단순하게 쉬운 작업이 아닙니다. 수동적으로 양식 작성, 보고서 확인, 메일 회신 작업 등을 하면 많은 양의 시간과 에너지가 쓰입니다. 이러한 과정들을 CRM 솔루션을 통해 자동화하여 업무 효율성을 높이는 것을 권장합니다.

B2C CRM 활용 방식

고객에게 1:1로 접근하기

이메일 마케팅 툴을 통해 개인 맞춤화 된 이메일 캠페인을 제작할 수 있습니다. 다양한 소스의 데이터를 사용하여 대규모로 고객 여정을 관리할 수 있습니다. 고객 데이터를 그룹 지어 분할하고, 그룹별 고객에게 다가갈 전략을 세울 수 있습니다. 이때 데이터를 기반으로 그룹별 임팩트 있는 문구 작성이 가능해집니다.

데이터 캡쳐 및 활성화를 하나의 기능으로 가능!

데이터 관리 플랫폼에서 고객과 관련한 모든 데이터를 포착하고 통일할 수 있습니다. 이로써 고객 관계를 강화할 수 있으며, 고객과 교류하는 모든 지점을 관리할 수 있습니다. 통합된 플랫폼에서 모든 소스의 데이터를 캡쳐하고 활성화하는 것도 가능합니다. 사이트를 방문하는 고객과 제품을 구매하는 고객을 더 정확하게 나눠서 타겟팅 할 수 있습니다. 머신 러닝 및 인공 지능 기술로써 타겟을 정의하고 도달할 수 있습니다. 이로써 고객이 어디에 있든 데이터를 확인과 추출이 가능해집니다.

데이터 기반 마케팅 전략을 세울 수 있다

데이터 공유 툴을 이용해 마케팅 전략을 더욱 강화할 수 있습니다. 기존고객과 잠재고객에 대한 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한, 최고의 데이터 제공자를 찾고 파트너십을 맺고 전용 데이터를 활용할 수 있습니다.

세일즈 클라우드를 통해서 성공한 B2C 기업

B2C 기업 성공 사례 1: 서비스 클라우드를 이용해 맞춤형 고객서비스를 구현한 Marriott

기업: Marriott <세계적인 호텔 체인 업체, 숙박시설>

전세계 7,000개 이상의 지점을 보유한 글로벌 호텔 브랜드 Marriott는 세일즈포스와 함께 고객 맞춤형 특별 서비스를 제공합니다. 투숙 전 미리 고객으로부터 침대 종류, 층수 선호도, 선호하는 와인 브랜드 등에 관한 정보를 받을 수 있습니다. 이러한 데이터는 서비스 클라우드를 통해 전세계 다른 지점과 공유되어 Marriott를 이용하시는 모든 고객들의 만족을 최상으로 이끌어낼 수 있었습니다.

Marriott의 궁극적인 목표는 고객 만족과 직원들의 행복입니다. 세일즈 클라우드는 이 두가지 요소를 모두 충족시킵니다. 클라우드 시스템을 이용해 미리 고객 취향 데이터 수집이 가능하기에 고객들은 숙박기간 동안 따로 요구를 할 필요가 없습니다. 예를 들자면, 예약 접수 시 서비스 클라우드를 통해 고객 히스토리에 대해 빠른 파악이 가능하여 더욱 친밀한 교류 및 소통을 이뤄낼 수 있습니다. 이는 고객의 취향에 맞는 제품 및 서비스를 제공하면서 고객과의 1:1 관계를 맺을 수 있습니다. 그 결과 고객의 만족도는 향상되며, 직원 또한 맞춤형 서비스를 제공해 업무적 만족과 발전이 가능해집니다.

B2C 기업 성공 사례 2: 마케팅 클라우드를 이용한 고객관리 성공

기업: DonorsChoose.org <교육관련 기부 플랫폼 제공>

DonorsChoose.org는 마케팅 클라우드 및 세일즈포스 플랫폼을 활용해서 차세대 후원자 플랫폼을 제공합니다. 세일즈포스를 활용하기 전까지 DonorsChoose.org는 일반적인 광고 문구로 후원자를 모집하고자 했습니다. 그러나, 마케팅 클라우드와 함께하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 이로써 후원자가 되기를 희망하는 분들과 자동으로 연결하게 됩니다. 기업은 이제 후원자를 찾는 기본 이메일을 대량으로 보내지 않고, 각 후원자에게 알맞은 맞춤형 이메일을 보낼 수 있습니다. 이 이메일은 그들이 과거에 지원했던 비슷한 분야를 기반으로 추천하여 매칭 확률을 높입니다. 마케팅 클라우드로 1:1 의사소통을 할 수 있었으며, 그 결과 후원자 전환율을 300%로 증가시켰습니다.

CRM을 통한 B2C 기업 성장하기

B2C CRM은 고객 관계 관리 툴로 기업이 성공할 기회를 제공합니다. 여기서 주의해야 할 점은, 일반 CRM 툴을 활용하지 말아야 합니다. B2C 거래에 최적화된 B2C CRM을 활용해야 리드 육성, 고객 데이터 관리, 고객 맞춤형 서비스 등을 실현할 수 있습니다. 무엇보다도 B2C CRM은 B2C에서 가장 핵심이 되는 마케팅 분야에 기여한다는 점에서 더욱이 중요합니다. 세일즈포스의 솔루션을 활용해서 마케팅팀은 고객을 보다 깊이 이해하고, 고객층 별로 알맞을 시기를 파악하여 완벽한 문구 및 캠페인으로 고객에 다가갈 수 있습니다. 이는 고객 관계 관리를 향상하며 기업 성공을 동시에 보장합니다.