B2B CRM 의미 및 활용 방법
작성일: 2021.03.04
B2B CRM은 B2B 기업이 고객의 요구와 니즈를 더 잘 파악하도록 돕습니다. 기업 간의 복잡한 특성을 이해하기 위해서는 B2B CRM의 역할이 필수입니다. 한 통계에 따르면 CRM을 도입하는 기업은 아닌 기업에 비해 고객 유지를 27% 이상 향상할 수 있었습니다. 또한, 고객 획득에 드는 비용은 고객 유지보다 5배로 많습니다. 그런데도 많은 기업은 B2B에서 CRM의 중요성을 인식하지 못하고 있습니다. B2B CRM의 기본 개념과 그 중요성에 대해 설명하겠습니다.
B2B에서의 CRM
B2B 란?
B2B + CRM = 기업고객관리
B2B에 CRM이 왜 필요한가?
영업 과정에서 잠재 고객 전환율을 높일 수 있습니다.
B2B 거래는 다른 거래와는 달리 거래하는 수가 많습니다. 이때 기업은 CRM 시스템을 통해 영업 과정 중 잠재 기업을 추적하고, 기업의 개별 요구에 더 잘 대응할 수 있습니다. 더욱이 CRM 시스템은 영업팀의 업무 효율성을 높이며 데이터 기반 의사 결정을 할 수 있도록 도움을 줍니다.
B2B와 B2C CRM의 차이는 무엇입니까?
전환 잠재성의 차이
B2C 환경에서는 리드 수가 많습니다. 이때 문제는 이 엄청난 수의 리드를 어떻게 관리하고, 이와 관련된 막대한 양의 데이터를 어떻게 반영하는 지입니다. 이러한 데이터를 기반으로 해서 적절한 시기에 고객에게 맞는 캠페인을 만들어야 합니다.
B2B 기업의 경우에는 기업이 고객이기에 제품의 가치가 더 높고 특수합니다. 예를 들어 자동차 부품을 제작하는 기업은 자동차 산업에 관련된 기업에만 이 부품을 판매할 것입니다. 즉, B2B 기업에게 리드 획득 가능성은 B2C보다 좁다고 할 수 있습니다. 그러나, B2C보다 리드 전환 발생율을 높이기 위해 고객을 개별로 주의 깊게 관리해야 합니다.
그 결과, B2B 시스템은 장기적인 판매 계획을 위해 설계되어 각각의 리드가 오랜 시간 걸쳐서 관리될 수 있도록 합니다.
영업 과정의 길이 차이
B2B 거래는 일반적으로 높은 가치의 제품을 포함하기 때문에 여러 사람이 의사결정에 참여합니다. 그 결과, 판매 과정이 더 길어지고 여러 단계가 추가됩니다. 판매 퍼널(Sales Funnel)에서 리드의 위치를 파악하는 것이 중요하며, 리드와 커뮤니케이션 방법에 대해 고민해야합니다. 그러므로 각 단계마다 가시화를 유지하는 게 우선입니다.
그에 비해 B2C는 상대적으로 판매되는 과정이 간단하며 소비자가 많으므로 개별적으로 영업 과정을 자세하게 추적하지 않아도 됩니다.
업무 효율화의 차이
B2B CRM 시스템은 영업 담당자가 판매 과정을 문제없이 수행할 수 있도록 제작되었습니다. 이때 엄청난 수의 리드와 관련 세부 데이터가 제공합니다. 이 데이터는 구매 내역, 계산서, 성과표 등을 말합니다. 이러한 데이터를 활용해서 소비자의 행동 양식과 각 리드가 가지는 재정 상황 파악이 가능해집니다.
B2C CRM은 특정 고객 그룹을 대상으로 데이터를 수집하는 데 목적을 둡니다. 기업은 B2B CRM에서 얻은 데이터를 분석하고 큰 목표를 세워야 합니다.
B2B CRM이 중요한 이유
B2B 고객은 신제품이나 소프트웨어에 투자하기 전 많은 고민을 합니다. 왜냐하면 한번의 선택으로 인해 기업은 많은 것을 책임져야 합니다. 예를 들어, 맞지 않은 시스템을 도입하게 된 경우 고객 운영에 차질이 생기며, 새로운 솔루션을 찾는 데 추가적인 돈과 시간이 필요합니다.
기업에 맞는 B2B CRM을 이용하면 잠재고객과 좋은 관계를 맺을 기회가 생길 수 있습니다. 그러나 현재 보유하고 있는 기업 고객에 대해서도 관리와 관심을 잊어서는 안됩니다. 모든 고객에게 빠르고 정확하게 기업의 서비스 및 제품을 제공하면서 관계를 강화해야 합니다. 이제 B2B CRM이 중요한 3가지 이유를 말씀드리겠습니다.
B2B CRM은 고객 유지 및 신규 고객 확보에 필수 요소
대부분 기업은 5년마다 45%에서 50%의 고객을 잃습니다. 이는 기업의 실패로 이어질 수 있습니다. 특히, B2B 거래만 하는 기업일 경우 실패할 확률이 더욱더 높습니다. B2C에선 1회 결제 혹은 상대적으로 적은 가입비가 발생하는 것에 비해 B2B 에선 계약, 법적 서류, 100만원 이상 높은 가치의 데이터 등이 발생합니다. 그러므로 이런 중요한 부분들을 효율적으로 관리해주는 B2B CRM이 필요합니다.
지속적인 수입을 위해선 고객 유지와 고객 이탈 방지에 노력해야 합니다. 이는 나아가 기업의 사업 규모를 넓힐 수도 있습니다. B2B CRM을 통해 얻은 데이터를 바탕으로 제품 발전, 영업 과정, 상담 방식 등 운영방식을 향상할 수 있습니다. 이는 신규 고객 확보에도 중요한 디딤돌이 됩니다.
B2B 고객의 평가는 중요한 요소
데이터 수집으로 리드 육성 가능
B2B에서 CRM 시스템은 고객 데이터를 순식간에 정리해 주기 때문에 판매자가 직접 정보를 입력하느라 낭비한 시간이 절약됩니다. 시스템에 자동으로 저장된 데이터를 판매자가 확인하고 분석하기가 쉽습니다. 이러한 데이터를 기반으로 고객에게 언제, 어디에서, 어떠한 문구를 통해서 접근하는 것이 좋을지를 보다 빨리 예측할 수 있습니다.
판매자는 자신도 모르게 리드 전환 잠재성이 없는 고객층을 대상으로 준비하고 있을 수 있습니다. 이 과정에서 상대적으로 전환 잠재성이 좋은 리드를 놓칠 수 있습니다. CRM 시스템을 이용하면 이러한 잠재성이 큰 리드가 어디에 있는지 뚜렷이 보입니다. 이에 따라 기업은 영업 전략을 바꾸거나 유지할 수 있습니다. 영업부서의 부담감이 줄어들어 더 생산적인 전략을 제시할 수 있습니다.
다량의 데이터를 수집 및 관리하느라 드는 시간을 절약하게 되면서 이제 영업부서는 리드 전환에 더 집중할 수 있습니다. 또한, 고객 분석 데이터를 기반으로 마케팅팀이 고객 니즈와 전환율을 예상할 수 있습니다. 이에 기업 고객층에 대한 한층 더 깊은 파악이 가능해집니다.
B2B CRM 관리로 스마트하게 일하기
고객에 대한 실시간 정보를 얻으면서 고객관계관리를 향상할 수 있습니다. 기업 고객의 행동 및 소비 습관을 파악하는 것이 가장 중요합니다. 또한, 이러한 요소들에 대한 데이터를 빠르게 습득하면 마케팅 전략을 계획할 때 큰 도움이 될 것입니다. 마케팅팀은 고객 데이터를 기반으로 어떤 부분에 변화가 필요한지 판단할 수 있습니다. 이를 통해 기업의 장기/단기 목적을 성취하는 프로세스 확인이 가능합니다. 기업 환경은 새로운 변화를 잘 받아들여 유연해야 합니다. 즉, 스마트한 업무환경을 위해선 자동화가 가능한 CRM 시스템 도입이 중요합니다.
시스템은 마케팅과 영업팀 사이에 소통이 잘 될 수 있게 운영 되어야 합니다. 이로써 각 부서가 리드마다 담당해야 할 부분이 명확해지며, 부서별 성과도 추적할 수 있습니다.
B2B CRM 관리 및 고객 성공 꿀팁!
고객 니즈를 파악하자
B2B 고객 관계 관리를 성공적으로 하기 위해서 그들의 니즈를 파악할 필요가 있습니다. 기업 고객의 니즈를 파악하고, 그들에게 맞는 제품 또는 서비스를 제공해야 고객 관계 관리가 가능합니다. 이를 하기 위해선 B2B CRM의 도움이 필요합니다.
CRM 소프트웨어를 활용하면 각 리드와 주고받는 메시지 혹은 정보를 보관할 수 있습니다. 잠재 고객과 이야기할 때 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 요소들에 의해 구매 결정을 내리는지를 파악해야 합니다. 그래서, 기업이 고객의 니즈를 충족시킬 방법을 도입해야 합니다. B2B CRM을 도입하면 고객의 신뢰도와 충성도를 높일 수 있습니다. 이와 더불어 기업 브랜드 인지도도 상승하게 됩니다.
고객의 성공 레벨 모니터링
고객 피드백을 정기적으로 수집하기
잊지 말자, B2B 고객은 한 개인이 아니라 기업이다!
B2B CRM을 선정할 때 고려해야 할 점
기업의 목표 지정하기
B2B CRM 솔루션을 선정하기 전에 기업의 목표를 지정하는 게 중요합니다. 목표가 설정되어야 시스템을 효율적으로 활용할 수 있습니다. CRM 선정 전 고려해야할 요소는 다음과 같습니다.
해결하려고 하는 비즈니스 문제를 지정하기
고객 획득 혹은 고객 유지에 집중하기 위해서 CRM을 도입하는가?
현재 고객과의 소통 기록 방식
CRM 시스템을 활용할 직원 수
CRM 솔루션 적용 시 수정사항 파악
CRM 솔루션의 성과 측정 방식 지정하기
이와 같은 것을 고민하여 결정한 후에 CRM 시스템을 구매하고 도입하는 게 좋습니다.
시스템이 갖춰야 할 기능을 정하기
CRM 시스템 설치 방식 정하기
CRM은 온라인 클라우드 또는 기업 건물 안에 설치할 수 있습니다. 기업 현장에 설치할 때는 추가 요금이 발생하지 않지만, 기술적 지식이 필요합니다. 시스템을 설치하고 관리하는 데 시간과 추가적인 비용도 들 수 있습니다.
하지만 클라우드 기반 CRM 시스템은 기술적 지식이 필요 없습니다. 쉽고 빠른 가입으로 바로 CRM 시스템을 사용하실 수 있습니다. 데이터 및 문서는 플랫폼 서버에 안전하게 보관됩니다.
CRM 시스템과 다른 시스템의 통합
사용법이 쉽고 모바일 접근도 가능한 CRM
이 모든 조건을 충족시키는 CRM 시스템이 있을까?
클라우드를 이용한 B2B CRM 시스템은 위의 모든 조건을 충족시켜 업무의 효율성을 높입니다. 클라우드를 통해 기업 고객 관계관리가 더욱더 쉬워집니다.
클라우드를 이용한 B2B CRM은 고객 정보를 하나의 통합된 플랫폼에 보관합니다. 이 플랫폼은 마케팅 툴, 리드 육성 툴, 매출, 고객 상담, 비즈니스 분석과 앱 교체를 제공합니다. 이러한 플랫폼은 데이터를 소프트웨어(SaaS) 형식으로 제공합니다. 이것은 모바일로 접근할 수 있고 PC로도 사용 가능합니다.
B2B CRM 활용 방식
B2B CRM의 키: '연락처 관리 소프트웨어'
B2B CRM의 연락처 관리 툴을 활용해서 기업고객 데이터를 쉽게 관리하고 고객 소셜 정보를 통해 맞춤형 서비스를 제공하실 수 있습니다. 고객과 관련된 연락처를 빠르게 수집하고 언제든 활용할 수 있습니다. 연락처 관리를 통해 고객 관계 관리, 나아가 고객 유지와 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 또한, 고객과 소통할 때도 예전의 기록을 참고해서 진행할 수 있습니다.
연락처 관리는 단지 전화번호 정보를 뜻하는 게 아닌, 고객과 관련한 소셜 데이터를 의미합니다. 직접적인 고객 피드백이 아닌 소셜 데이터를 통해서도 고객의 내면을 엿볼 수 있습니다. 이를 기반으로 해서 고객상담을 향상시키며, 고객의 고민에 대한 효율적인 솔루션도 제공할 수 있습니다. 연락처 관리 툴을 이용해 이제 언제 어디서든 데이터 확인이 가능해집니다.
리드 확보 및 데이터 관리 가능
B2B CRM을 이용하면 리드를 확보할 수 있습니다. 마케팅 캠페인 데이터를 기반으로 리드 추적 및 생성을 할 수 있습니다. B2B 거래에서 리드는 많이 발생하지 않기 때문에 리드 관리가 기업 성공의 핵심입니다. 리드를 실제 영업 기회로 전환하면 기업은 성공의 길을 걸을 수 있습니다.
리드 확보에 중요한 것은 데이터뿐만 아니라 담당자의 능력입니다. 그런데, 리드가 발생할 때마다 맞는 담당자를 매칭하는 일은 번거롭고 효율적이지 못합니다. 하지만 클라우드의 리드 확보 기능으로 인해 리드를 맞는 담당자에게 즉시 전달할 수 있습니다.
보고서 및 대시보드로 성과를 높이기
영업 기회 파이프라인 관리하기
세일즈 클라우드를 통해서 성공한 B2B 기업
B2B 기업 성공 사례 1: 데이터를 통한 고객과의 관계 발전
100년 넘게 운영되고 있는 Conagra라는 기업은 초기에 디지털 트랜스포메이션을 하는데 있어 어려움을 겪었습니다. 하지만 세일즈포스 마케팅 솔루션을 이용해2016년에 디지털 트랜스포메이션에 성공할 수 있었습니다.
Conagra는 산업이 직면하고 있는 모든 문제를 극복하려 했습니다. 특히, Conagra는 소비자 데이터를 기반으로 일반 소비자와 기업 고객의 수요와 공급을 균형을 맞추려고 노력했습니다. 이에 따라 기업은 세일즈포스의 도움으로 디지털 트랜스포메이션을 이루는데 성공했습니다.
Conagra는 소비재 기업으로서 세일즈포스 솔루션을 통해 실시간으로 소비자와 소통할 수 있었습니다. 이는 성공적인 브랜드를 구축하는 발판이 되었습니다. 그러나, 일반 소비자 관리의 측면에서 벗어나 B2B 고객 관리가 새로운 문제로 떠올랐습니다. Conagra는 수많은 기업 고객과 원활한 의사소통이 진행될 수 있게 큰 규모의 고객 관리 및 리드 추적 관리 등을 할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 즉, 세일즈포스가 제공하는 통합적인 디지털 트랜스포메이션이 필요했습니다. 세일즈포스는 영업 마케팅 서비스 솔루션으로써 기업 고객 관계 관리를 가능하게 했습니다. 이제 Conagra는 고객 중심 기업으로 발전하고 있습니다. Conagra는 세일즈 클라우드의 예측 모델링을 기반으로 스마트하고 빠르게 대응하여 기업 고객과의 신뢰를 형성하는데 성공했습니다.
Ulster Bank는 기업 고객 관리에 집중하고 있었으나, 고객이 선호하는 서비스 혹은 제품이 구체적으로 어떤 것인지 파악하지 못했습니다. 이로 인해 고객 유지를 하는데 문제가 발생했습니다. 비즈니스 성장에는 고객 획득만이 아니라, 고객 유지도 중요한 부분입니다. 이미 존재하는 고객과의 관계를 체계적으로 관리해야 하고, 고객의 니즈를 신속하게 파악해야 합니다. Ulster 은행은 바로 이러한 측면에서 기술이 부족했습니다.
세일즈포스의 인공지능 기능을 활용해서 CRM 데이터 관리와 이해성을 향상시켰습니다. 이를 기반으로 해서 고객 충성도를 높였습니다. 고객과 관련된 데이터를 빠짐없이 수집하고 분석했습니다. 이러한 데이터는 고객의 니즈 파악에 큰 도움이 되었습니다. 이제 고객에 대한 데이터를 360° 뷰로 구축하고, 이를 바탕으로 고객에게 어떠한 제품을 제공하는 게 나을지 판단할 수 있습니다. 이와 더불어, 세일즈 클라우드 대시보드로 인해 한눈에 KPI (Key Performance Indicator: 핵심 성과 지표)를 확인할 수 있습니다. 면담 수, 기회 획득 및 손해에 대한 깊은 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이러한 정보를 활용해서 영업 파이프라인을 이해하고, 앞으로 고객 여정을 어떠한 식으로 향상할 수 있는지 결정합니다. 세일즈포스 솔루션 도입 후 Ulster Bank는 여러 면으로 기업 성장을 이뤄냈습니다.
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