Key Takeaways
오늘날 모든 비즈니스 리더는 동일한 과제에 직면해 있습니다. 중요한 데이터가 서로 다른 시스템에 갇혀 있어 실시간으로 전체 상황을 파악하지 못할 때, 어떻게 고객을 진정으로 이해하고 팀에 권한을 부여할 수 있을까요? 고객 인사이트는 파편화되어 있고, 매출 예측은 짐작에 의존하는 것 같으며, 마케팅 노력은 빗나가고, 서비스 상담원은 끊임없이 정보를 찾아 헤매는 좌절감을 여러분은 이미 알고 계실 것입니다. 이는 단순히 IT 부서의 문제가 아닙니다. 기업의 수익과 여러분이 제공하는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치는 문제입니다.
Salesforce 역시 정확히 이와 같은 현실에 직면했었습니다. 수십 년간의 성장과 수많은 인수를 거치면서, 우리의 고객 데이터 또한 다양한 시스템에 흩어져 있었습니다. 우리는 AI의 약속을 진정으로 이행하고 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하기 위해서는, 먼저 우리 스스로 이 근본적인 과제를 해결해야 한다는 점을 깨달았습니다. 그래서 우리는 스스로 ‘커스터머 제로(Customer Zero, 첫 번째 고객)’가 되기로 했습니다. Salesforce Data 360으로 통합된 데이터 기반을 구축함으로써 우리 솔루션의 힘을 직접 증명해 보였습니다.
그 성과는 부인할 수 없을 만큼 확실했으며, 비즈니스 전반에 걸쳐 상당한 ROI를 창출했습니다:
- 고객 라이선스 갱신을 통해 2,300만 달러의 잠재 수익을 발굴했으며, 이제 AI 기반 Slack 알림을 사용하여 영업 팀에 이러한 기회를 자동으로 통지할 수 있습니다.
- 마케팅 리드 수익 및 리드당 계약 가치가 60% 증가했습니다.
- 수백만 건의 대화를 지원하는 Agentforce를 통해 85%의 문의 해결률을 달성했습니다.
- 2025년 상반기 지원 케이스(문의 건수)가 전년 동기 대비 98,000건 감소할 것으로 예상됩니다.
이는 단순히 이론적인 연습이 아니었습니다. 우리 자신의 AI와 데이터 기술이 가진 실질적인 비즈니스 가치를 입증하기 위한 엄격한 테스트였습니다. 우리의 “커스터머 제로(Customer Zero)” 전략은 제품의 실행 가능성을 확인하는 궁극의 리트머스 시험지이자, 고객에게 드리는 약속의 핵심 원칙입니다. 마크 베니오프(Marc Benioff) 회장 겸 CEO가 자주 언급했듯이, 우리 자사의 비즈니스가 우리 기술 위에서 돌아가지 않는다면, 그것을 타인에게 팔 권리 또한 없기 때문입니다.
주요 내용
- 우리의 도전 과제: 데이터의 파편화를 넘어, 단일화된 데이터 표준(Single Source of Truth)으로
- 해결 방안: Data 360 – 통합된 경험을 위한 중추 신경계
- Data 360 구현의 핵심 요소
- 성과: 비즈니스 전반에 걸친 다각적인 ROI
- 현장에서 얻은 교훈
- 미래 전망: 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)의 부상
우리의 도전 과제: 데이터의 파편화를 넘어, 단일화된 데이터 표준(Single Source of Truth)으로
4년 전, Salesforce의 고객 데이터 관리 환경은 지금과는 사뭇 달랐습니다. 정보는 여러 개의 Salesforce CRM 인스턴스뿐만 아니라 Snowflake, Google, Amazon과 같은 외부 데이터 시스템 등 다양한 소스로부터 쏟아져 들어왔습니다. 이러한 데이터의 파편화는 영업, 서비스, 마케팅 팀은 물론 초기 단계의 AI 프로젝트들이 탁월한 성과를 내는 데 꼭 필요한 ‘통합된 실시간 컨텍스트’를 갖지 못했다는 것을 의미했습니다. 내부 프로세스는 지연되었고, 고객에 대한 완전한 밑그림을 그리는 것은 불가능해 보였습니다.
우리의 목표는 명확했습니다. 바로 단일 데이터 표준(Single Source of Truth), 즉 우리가 “트루스 프로필(Truth Profile)”이라 부르는 것을 구축하는 것이었습니다. 이 비전을 실현하기 위해서는 모든 시스템에 흩어진 고객의 모든 상호작용과 신호, 데이터 포인트를 하나로 묶어, 각 고객에 대한 실시간 360도 뷰를 확보해야만 했습니다. 이는 모든 실무 팀과 Agentforce가 독보적인 맥락과 자신감, 그리고 신뢰를 바탕으로 행동할 수 있도록 지원하는 핵심 두뇌 역할을 합니다.
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해결 방안: Data 360 – 통합된 경험을 위한 중추 신경계
Data 360 는 이렇게 서로 분절된 시스템들을 하나로 엮어주는 중추적인 허브가 되었습니다. 방대한 커넥터 라이브러리와 API를 갖춘 Data 360를 통해, 우리는 사실상 거의 모든 비즈니스 애플리케이션에서 정보를 수집하고 조화롭게 통합할 수 있었습니다. 여기에는 Sales, Service, Marketing, Commerce 등 Salesforce의 다양한 클라우드 데이터뿐만 아니라, 마케팅 및 광고 플랫폼, ERP 및 재무 시스템, 데이터 웨어하우스, 데이터 레이크, 그리고 각종 데이터베이스까지 포함되었습니다. 심지어 Slack과 Agentforce에서 발생하는 실시간 대화 데이터까지 모두 끌어왔습니다. 이러한 통합을 통해 구축된 포괄적인 360도 고객 뷰는 더욱 지능적인 영업, 서비스, 마케팅을 가능케 함은 물론, 오늘날 고객들이 기대하는 정교한 AI 경험을 구현하는 데 핵심적인 토대가 되었습니다.
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Data 360 구현의 핵심 요소
우리는 다음 세 가지 핵심 요소에 집중하여 Data 360의 데이터 기반을 재구축했습니다:
- 통합 프로필(Unified profiles): Sales Cloud, Marketing Cloud, LinkedIn, Trailhead 등 여러 시스템에 흩어져 있던 2억 6,600만 개의 단절된 프로필을 1억 4,100만 명의 통합된 고객 뷰로 병합했습니다. 이 단일화된 ‘골든 레코드(Golden Record)’를 통해 데이터 중복을 제거하고 고객에 대한 일관된 이해를 확보했습니다.
- 통합 신호(Unified signals): Salesforce 앱의 데이터를 연결하고 Snowflake, Google 등 파트너사와의 제로 카피(Zero Copy) 통합을 활용하여 제품 사용 현황, 웹사이트 방문, 이메일 오픈, 이벤트 참석 등 모든 접점에서 발생하는 고객의 관심사와 의도를 실시간으로 포착했습니다. 이를 통해 역동적이고 즉각적인 대응이 가능해졌습니다.
- 통합 지식(Unified knowledge): Trailhead, 서비스 문서, 제품 설명 등 5,000개 이상의 레코드로 구성된 포괄적인 지식 베이스를 Agentforce에 공급했습니다. 이를 통해 Agentforce는 정확한 실시간 정보와 맥락을 바탕으로 문제를 해결하고 질문에 답하며, 나아가 선제적인 조치를 취함으로써 모든 고객 상호작용의 질을 높일 수 있게 되었습니다.
이러한 핵심 요소들은 이제 초개인화된 마케팅 캠페인부터 영업 및 서비스 팀을 지원하는 AI 기반 에이전트에 이르기까지, 우리가 하는 모든 활동의 원동력이 되고 있습니다. 이처럼 깊이 있는 데이터 통합 덕분에 Agentforce는 독립형 AI 솔루션이 놓칠 수 있는 미세한 맥락과 뉘앙스까지 파악할 수 있으며, 진정으로 지능적이고 자율적인(Agentic) 행동을 수행할 수 있습니다.
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성과: 비즈니스 전반에 걸친 다각적인 ROI
연결된 프레임워크를 통해 앱, 데이터, 에이전트를 하나로 통합함으로써, 비즈니스 전반에 걸쳐 측정 가능한 성장과 효율성을 달성했습니다. 이것이 바로 우리 자신의 제품을 사용하여 고객과 직원의 경험을 개선할 때 얻을 수 있는 강력한 효과입니다.
- 영업(Sales): AI 기반 Slack 알림 파일럿 프로젝트를 통해 2,500만 달러 규모의 잠재 가치를 발굴했습니다. 이를 통해 영업 팀의 업무 흐름에 핵심적인 인사이트를 즉시 제공할 수 있었으며, 더욱 정교하고 지능적인 리드 육성(Lead nurturing)이 가능해져 리드당 영업 파이프라인이 40% 개선되었습니다.
- 마케팅(Marketing): 통합된 데이터는 마케팅 리드 수익 및 리드당 계약 가치를 60% 증가시키는 원동력이 되었습니다. Data 360을 활용해 더욱 스마트한 타겟 세분화와 최적화된 캠페인을 실행한 결과, 광고비 대비 매출액(ROAS)을 5배 달성했습니다.
- 서비스 및 에이전트포스(Service & Agentforce): 수백만 건의 대화를 지원하는 Agentforce를 통해 85%라는 놀라운 문의 해결률을 기록하며 그 효율성과 효과를 입증했습니다. 이러한 자동화 덕분에 연간 35,000시간의 고객 서비스 시간을 절감할 수 있었고, 상담원들은 더욱 복잡하고 공감이 필요한 상담에 집중할 수 있게 되었습니다.
이러한 결과는 진정으로 통합된 데이터 기반이 가진 힘을 증명하는 산물이며, 이를 통해 우리는 차별화된 경험을 제공하고 실질적인 비즈니스 성과를 창출할 수 있었습니다.
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현장에서 얻은 교훈
우리의 여정은 우리에게 매우 값진 교훈을 남겼으며, 이제 그 경험을 고객 여러분과 공유하고자 합니다.
- 데이터를 하나의 ‘제품’으로 대하세요: 데이터가 최대의 가치를 창출할 수 있도록 명확한 소유권과 책임 소재를 할당해야 합니다.
- 작게 시작해서 크게 얻으세요: 처음부터 모든 것을 한꺼번에 해결하려 하기보다는, 영향력이 큰 특정 유즈케이스를 먼저 공략하세요. 빠른 성공 사례를 입증하는 것이 혁신의 동력을 얻는 길입니다.
- 양보다 질에 집중하세요: 단순히 모든 데이터를 긁어모으는 것이 아니라, 실행 가능한 인사이트를 이끌어낼 수 있는 가장 핵심적인 데이터 신호를 식별하는 것이 중요합니다.
미래 전망: 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)의 부상
문맥 데이터가 결합된 Agentforce의 전사적 도입을 통해, 우리 임직원들은 이제 고객들에게 제공하는 것과 동일한 수준의 최첨단 인텔리전스를 활용해 업무를 수행하며 고객 경험의 수준을 한 차원 더 높이고 있습니다. 이것이 바로 우리가 전체 조직에 성공 청사진을 확장하고, AI가 업무 흐름 속에 깊숙이 내재되어 직원의 역량을 강화하고 고객을 감동시키는 ‘에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)’를 구축한 방법입니다. Data 360은 데이터와 인적 자원, 그리고 AI의 잠재력을 완전히 끌어내는 핵심 열쇠이며, 모든 상호작용을 더 지능적으로 만들고 모든 행동의 파급력을 극대화합니다.
여러분의 여정을 시작하고 이와 같은 놀라운 성과를 달성할 준비가 되셨나요? Salesforce의 다양한 리소스를 살펴보고, 수많은 트레일블레이저(Trailblazers)들과 함께 그 해답을 찾아보세요.
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