고객 서비스 관리(CSM)를 위해 ServiceNow가 아닌, Salesforce를 선택한 이유

지난해 우리는 기술 지원 조직에서 사용하던 20년 된 고객 서비스 관리(CSM) 시스템이 사용 중단된다는 뜻밖의 전화를 받았습니다. 이는 엄청난 충격이었죠. 하지만 회사의 글로벌 기술 지원 담당 부사장으로서 저는 이것이 우리 기술을 개선할 기회임을 재빨리 알아차렸습니다. 

회사에선 이미 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어로 Sales Cloud를 보유하고 있었으며, IT 서비스 관리(ITSM) 솔루션으로는 ServiceNow를 사용하고 있었습니다. 따라서 Salesforce와 ServiceNow 모두 새로운 CSM을 제공받을 잠재적인 공급처였습니다. 특히 기존의 기술 스택과 통합할 수 있는지가 결정을 내리는 데 있어 핵심 요소가 될 것이었기 때문이었죠. 우리는 5가지 고객 관리 기술을 자세히 살펴봤습니다. 심도 있는 분석을 마친 후 우리는 아래 상술할 여러 이유를 근거로 Service Cloud를 최종적으로 선택했습니다.

그럼 우리가 평가했던 공급업체를 비롯해 결정을 내린 방식, 현재 우리의 상황, 앞으로 기대하는 바에 대해 자세히 설명 드리겠습니다.

Crestron 소개

Crestron에서는 고객이 사무실이나 집에서 회의를 열 때 원활한 통합 경험을 제공하는 기술을 만듭니다. Crestron은 상업용 및 주거용 부동산을 비롯해 호텔, 통합 커뮤니케이션, 해양 공간, 정부, 금융 서비스 업계에 있는 글로벌 고객을 보유하고 있습니다. 

고객 지원 및 기술 지원팀은 회사가 성공하는 데 있어 가장 중요한 역할을 합니다. 따라서 2023년 6월, CSM 시스템이 2024년 2월부로 사용 중단된다는 전화는 큰 문제였습니다. 사용 중단은 더 이상 CSM 시스템에 대한 지원을 받을 수 없다는 것을 뜻했고, 우리는 보안이 취약해질 가능성에 노출되었습니다. 이는 장차 강력한 CSM 시스템을 통해 서비스 운영을 혁신할 수 있다는 미래의 가능성 측면에서도 막다른 골목에 다다랐음을 의미했습니다. 한편 CSM 공급업체는 기술 자료도 함께 관리하고 있었으므로 이에 대한 지원 역시 더 이상 받을 수 없게 될 것이었습니다.

Salesforce와 ServiceNow에 대한 비교를 포함해 각 공급업체의 CSM을 평가했던 방식

하지만 놀라움에서 벗어나자, 우리는 이것이 고객의 현재 니즈를 충족하는 방식을 개선할 기회라는 걸 깨달았습니다. 이러한 연유로 경쟁사 평가 절차가 시작되었죠. 우리는 Zendesk, Oracle Service Cloud, ZohoDesk, ServiceNow, Service Cloud를 포함한 5가지 고객 지원 관리 기술을 유심히 살펴보았습니다. 

짧은 기간 내에 검토 절차를 효율적으로 유지하고자 우리는 각 사업부의 주요 이해관계자 대표로 구성된 정예팀을 만들었습니다. IT, 기술 지원(당연히 저를 포함해서요), 고객 지원 부서에서 인원을 차출했죠. 물론, 최고 경영진의 동의를 얻어야 한다는 점도 알고 있었습니다. 이에 더해 우리는 Sales Cloud를 구현해 줄 파트너도 영입했습니다. 이들이 우리가 하고자 하는 일을 심사숙고하는 데 도움이 될 거란 걸 알았기 때문이죠. 우리는 그들에게 현재 우리가 할 수 있는 일과 향후 우리가 할 수 있는 일을 비교해달라고 요청했습니다. 그 밖에 오랜 시간이 걸리는 일에 대한 가이드도 제공해달라고 요청했죠. 

정예팀은 새로운 플랫폼이 갖춰야 할 요건을 바탕으로 경쟁 매트릭스를 만들었습니다.

• 기능성: 가격을 고려하지 않고 기능성을 최우선으로 생각 
• 구현 용이성: 어떤 솔루션이 가장 구현하기 쉬울 것인가? 
• 속도: 2월이 기한임을 아는 상태에서 가장 빠르게 성공으로 이어지는 길을 제시해 줄 공급업체는 어디인가? 
• 통합: 어떤 솔루션이 기존 기술 스택과 가장 효과적으로 통합될 것인가?
• 전략 기술 로드맵: 어떤 솔루션이 현재 서비스를 제공하고 지원 운영을 혁신하는 한편, 시스템을 꾸준히 개선할 수 있게 도와줄 것인가? 
• 고객 경험: 모든 고객에게 최고의 경험을 선사해 줄 선택지는 무엇인가?   

여기서 ‘고객’이란 Crestron에서 제품을 구매하거나 그에 대한 영향을 받는 조직에서 근무하는 사람을 뜻한다는 점을 분명히 하고 싶습니다. 이는 다양한 창과 시스템 간에 이동을 최소화하면서 중요 데이터에 대한 접근 권한을 보유하고 있어 데이터에 기반한 비즈니스 결정을 내릴 수 있어야 함을 뜻합니다.

보안 및 통합 관련 요구 사항

새로운 CSM을 선정하는 데 있어 우리는 정부를 비롯해 금융, 의료, 제약업계에서 활동하는 고객의 요구 사항에 걸맞은 수준의 보안을 제공하는지 확인해야 했고 이는 결코 타협할 수 없는 문제였습니다. 또한, 우리는 고객에게 전체적으로 종합적인 시각을 제공하길 원했습니다. 이에 더해 우리는 고객이 문제에 직면하기 전에 미리 문제를 파악하여 고객에게 알려주도록 도와주는 솔루션을 바랐습니다.

기존 기술 스택과의 통합 여부도 중요한 고려 사항 중 하나였습니다. 새로운 CSM 및 기술 자료는 엔지니어링팀과 고객 지원을 연결할 수 있도록 SAP 시스템에서 제공하는 전사적 자원 관리(ERP)를 비롯해 엔지니어링 플랫폼인 JIRA와 원활하게 연동될 수 있어야 했습니다. 이렇게 하면 고객이 소프트웨어나 펌웨어 또는 하드웨어에 버그로 확인된 문제가 있다고 전화로 불만 사항을 제기할 경우, 해당 버그를 웹에 게시할 수 있습니다. 

앞서 언급했듯이 우리는 이미 영업팀에서 Sales Cloud를 사용하고 있었고, ITSM으로는 ServiceNow를 이용하고 있었습니다. 우리에게 있어 중요한 문제 중 하나는 ‘Sales Cloud를 통해 영업 생태계로 통합했을 때 어떤 식으로 보일 것인가’였습니다. 마찬가지로 우리는 IT 서비스 관리(ITSM)와 고객 지원 양쪽에 ServiceNow를 사용하면 어느 정도 공통되는 부분을 찾을 수 있을 것으로 생각했습니다. 하지만 저는 일종의 안전장치로 ITSM과 CSM을 계속 분리된 상태로 유지하겠다고 상당히 빠르게 결정을 내렸습니다. 내부의 어떤 정보도 외부 고객에게 유출되는 위험을 감수하고 싶지 않았기 때문에 ServiceNow 통합이 가져다줄 잠재적 이점이 무의미해졌죠. 결국 영업과 서비스 기술 사이를 통합하는 것으로 귀결되었습니다. 

API 세계에서는 수많은 요소를 Salesforce 생태계로 가져오거나 내보낼 수 있습니다. 하지만 ServiceNow와 Sales Cloud 간의 통합을 고려하고 있을 때, 백엔드에서 예상치 못한 문제가 몇 가지 발생했습니다. 

예를 들어 X달러를 들여 ServiceNow를 구현할 수는 있지만, 이후 해당 시스템이 Salesforce와 연결되어야 했습니다. 우리는 이것이 실현 가능한지 물었습니다. ServiceNow에서는 항상 “예”라는 답변을 들었고 시스템 연결도 가능했지만, 이는 비용이 발생할 것이라는 신호였습니다. 이러한 연결을 시행하려면 그에 따른 추가 비용이 발생할 전망이었죠. 전반적인 비즈니스 가치를 살펴보았을 때, Salesforce를 사용하는 것의 투자 대비 수익률(ROI)은 매우 명확했습니다.

ServiceNow 대신 Salesforce를 선택한 이유

결국 우리는 궁금한 점이 있거나 문제가 발생했을 때 전화 한 통으로 해결할 수 있으면 좋겠다고 바라게 되었습니다. 우리는 영업은 Salesforce, 서비스는 ServiceNow, 기술 자료와 전화 시스템은 각각 다른 회사에게 맡긴 후 이를 관리하길 원치 않았습니다. 별개의 두 공급업체가 연락을 주고받으려 시도하는 상황에서 중간에 있는 사람은 바로 최종 소비자인 저이기 때문입니다. 우리는 ‘API가 제대로 작동하지 않는 오류’나 ‘데이터를 제대로 받지 못하는 오류’로 인해 생기는 번거로움을 피하고 싶었습니다. 하나의 생태계를 사용하는 것이 합리적이었죠. 또한, 우리는 단일 플랫폼을 보유하고 있으면 향후 비전과 기술이 어떤 식으로 발전할지에 대해 Salesforce와 긴밀하게 협력할 수 있다는 사실도 알고 있었습니다.

궁극적으로 Service Cloud를 선택한 이유는 데이터 보안에 대한 통일된 접근 방식을 기반으로 하나의 통합 플랫폼을 제공했기 때문입니다. 이에 더해 Salesforce는 신뢰를 우선으로 하는 업계 최고 수준의 AI 통합을 제공하여 역량을 입증했습니다. 우리는 Service Cloud를 통해 제공할 수 있을 것으로 예상되는 경험을 이유로 ServiceNow나 다른 경쟁업체들 대신 Salesforce를 선택했습니다. 그 밖에 행동을 취하는 데 도움이 될 것으로 예상되는 데이터도 선택에 영향을 미쳤죠.

현재 당사에서 Salesforce Service Cloud가 올리고 있는 성과

Service Cloud를 사용하기로 결정한 후 우리는 Service Cloud, Service Cloud Voice, Slack, Slack AI를 비롯해 새로운 고객 포털을 구축했습니다.

현재 Service Cloud를 통해 우리는 놀라운 일을 할 수 있습니다. 기술 지원 분야에서 일하는 사람이라면 누구나 알다시피, “모든 일이 잘 진행되고 있어요”라는 전화를 받는 일은 거의 없습니다. Service Cloud 데이터를 이용하면 고객에게 미리 도움을 제공하여 더 많은 서비스 전화에 대한 니즈를 줄일 수 있습니다. 우리는 판매 데이터, 사례 데이터, 음성 데이터를 취합하여 하나로 통합된 고객 프로필을 얻고 고객이 어디에서 전화를 걸었는지 한눈에 알 수 있습니다. 그런 후 우리는 교육 부서나 품질 관리 부서에서 고객 수준에 맞춰 내부적으로 시정 조치를 취하는 데 해당 데이터를 사용합니다. 

예를 들어 일주일에 10번씩 전화를 걸어 무언가에 대해 질문을 던지는 사람이 있다면, 우리는 교육 부서에 이를 알립니다. 그러면 교육 부서가 고객에게 되돌아갈 영업 담당자에게 이를 전달하며 다음과 같이 말합니다. “안녕하세요. 조가 이번 주에 10번이나 전화를 걸었네요. 해당 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 독려하여 교육을 받게 하는 데 착수할 필요가 있겠어요.” 

이는 우리가 이렇게 해야 했던 이유를 개략적으로 설명한 것입니다. 우리는 단순히 서비스 워크플로를 수행하는 데 그치지 않고, 실제로 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해주는 솔루션이 필요했습니다. Salesforce를 통해 우리는 고객에 대한 종합적 시각을 확보하여 대기 시간을 줄이고 이메일 응답 시간을 단축했습니다. Slack은 업계의 판도를 바꾸어 놓았습니다. 우리는 사례 스워밍 기능을 이용해 서비스 담당자가 고객을 다른 계층으로 넘기는 대신 Slack에서 서로 협력하고 대상 문제에 대한 전문가를 전부 한자리에 모아 도움을 받을 수 있도록 했습니다. 이는 Service Cloud와 Slack에서만 제공하는 고유 기능으로 실제로 다른 플랫폼에서는 이러한 기능을 이용할 수 없었습니다. Salesforce는 여러 가지 면에서 삶을 더 편리하게 만들어 주었습니다.

한편, Service Cloud Voice는 우리에게 또 다른 큰 성과를 가져다주었습니다. 우리의 주요 채널로 사례 중 80%에 사용되는 전화 통화는 이제 전부 녹음되며, 통화는 사례로 연결됩니다. 이전에는 말 그대로 고객이 전화한 타임스탬프를 찾은 다음 해당 시간대에 걸려온 모든 전화를 살펴봐야 했습니다.

힘든 일이었죠. 이제 우리는 실시간으로 Service Cloud를 실행하고 있으며, 통화량 중 일부를 전환할 방법을 찾기 시작했습니다.

AI를 활용한 향후 로드맵

이제 우리는 AI를 통해 더 많은 흥미로운 일을 시작했습니다. Service Cloud를 통해 완전한 그린필드 배포를 수행했으며, 이는 우리가 백지장 상태에서 새롭게 시작했음을 뜻합니다. 따라서 첫날에는 AI를 사용하는 이점을 누릴 수 없었을 것입니다. 시스템에 AI가 참고할 만한 데이터가 없거나 부정확한 데이터만 있었기 때문이죠. 

이제는 어느 정도 데이터를 쌓을 시간을 가졌기에, 우리는 Agentforce를 사용하여 우선 서비스 담당자에 AI를 도입했습니다. 우리는 서비스 담당자가 시스템에 대화형 질문을 던질 수 있길 바랍니다. 3,200가지 SKU와 제품을 보유하고 있어 상당히 복잡할 수 있기 때문이죠. 웹사이트에는 수많은 사용 설명서와 커뮤니티 데이터를 비롯해 막대한 양의 참고 자료가 존재합니다. 따라서 우리는 서비스 담당자의 업무를 보조할 수 있도록 생태계에 AI를 도입하고 있습니다. 궁극적으로 이는 최초 통화 해결률을 향상하고 해결 시간을 단축하는 데 도움이 될 것입니다. 

다음으로 우리는 Agentforce Service Agent를 통해 고객에게 대화형 AI를 노출시키고자 합니다. 우리는 Service Cloud를 통해 할 수 있게 된 모든 추가적인 일을 비롯해 이제 기존의 AI 기능을 활용할 수 있게 된다는 사실에 아주 기대가 큽니다. 이에 더해 우리는 제품 로드맵에 더 많은 업데이트가 있을 예정이란 사실을 알게 되어 매우 기쁩니다. 

최고영업책임자(CS)는 파이프라인이나 확정된 매출, 해결되지 않은 지원 사례, 해결까지 걸린 시간을 비롯해 지원에 드는 비용을 살펴볼 수 있습니다. 이 모든 작업을 하나의 대시보드에서 수행할 수 있죠. 

Salesforce로 할 수 있는 일에는 한계가 없다고 느낍니다. 후회 없는 선택이었죠.