주문관리 시스템(OMS)은 단순히 주문만 처리하는 것이 아닌 ERP, CRM, 영업, 서비스 및 상거래를 포함해 구매 후에도 고객에게 영향을 미치는 고객 대면 시스템을 통합합니다. OMS는 통합 플랫폼에서 모든 고객이 모든 것을 컨트롤 할 수 있고 관리할 수 있도록 합니다.

이커머스에서 택배가 배송되는 것만큼 즐거운 일은 아마 없을 것입니다. 소비자들에게 성공적인 배송이란 기대하던 바로 그 기쁨을 제공하는 것이고 기업에게 성공적인 주문이란 곧 수익성과 연속성을 의미합니다. 그렇다면 주문관리란 무엇일까요? 바로 성공적인 배송과 주문을 가능하게 하는 모든 것을 지칭합니다.

주문관리는 판매자가 고객과의 약속을 지키는 과정입니다. 고객이 구매 버튼을 클릭하거나 결제를 하는 순간 주문 관리 시스템이 제품을 배송하기 시작합니다.

갖고 싶었던 청바지를 배송 받거나 근처 매장에서 구입하기 위해 거쳐야 하는 과정들을 한번 생각해 보세요. “득템!”이라고 외치며 청바지를 손에 넣기 위해서는 여러 단계들과 그와 연결된 상황이 모두 맞아 떨어져야 합니다. 청바지뿐만 아니라 수백만 가지의 제품에 대한 주문 및 구매 과정은 고객과 해당 브랜드와의 관계를 만들어낼 수도 있고 반대로 깨뜨릴 수도 있습니다.

주문 관리란?

주문 관리 시스템(OMS)은 고객이 구매 버튼을 누른 이후에 발생하는 모든 과정을 의미합니다. 이 과정에는 주문을 실행하기 위한 다운스트림 운영 프로세스, 인력, 시스템 및 파트너십이 포함됩니다. 주문 관리 시스템은 곧 주문, 고객 기록, 이행, 재고 가시성, 지불 및 송장 발행 및 고객을 관리하기 위한 플랫폼입니다. 그러나 요즘의 주문 관리 시스템의 개념은 훨씬 깊습니다.

고객은 주문 및 결제를 하는 순간부터 배송을 받기까지 전체 프로세스가 원활하기를 원합니다. 그들은 또한 배송 과정에서의 투명성을 원합니다. 소비자와 B2B 구매자는 현재 자신이 구매한 물품이 운송 중에 문제가 있는지 알고 싶어 하며, 배송 정보와 번거롭지 않은 반품 서비스를 원합니다.

그렇다면 고객이 구매 버튼을 누른 후에는 어떻게 될까요?

이전의 주문 관리 시스템은 일반적으로 회사의 물류 부서에서 중요하게 다루지 않았습니다. 그러나 주문 관리는 전체 고객 경험의 핵심이기 때문에 지금의 고객 중심 경제에서는 이러한 방법이 적용되지 않습니다. 브랜드가 고객 관계 관리(CRM)를 통해 수행한 모든 것(인지, 마케팅, 사이트 경험, 고려, 획득, 전환 등)은 모두 하나로 이어집니다. 사실 주문 관리는 서로의 가치가 교환되는 가장 중요한 순간입니다. 브랜드가 고객과 가치 교환(제공된 상품 및 서비스에 대한 비용)의 과정이 끝날 때까지 제 역할을 못한다면 어떻게 될까요? 브랜드는 주문 관리 시스템을 통해 고객과의 약속을 이행해야 합니다.

그렇다면 고객이 구매 버튼을 누른 후에는 어떻게 될까요? 구매자가 구매를 시작하면 복잡한 시스템 과정에 걸쳐 주문을 수행하기 시작합니다. 주문을 완료하기 위해 최대 39개의 다른 시스템과 상호 작용해야 할 수도 있습니다. 가장 일반적인 과정은 세금, 지불, 사기, 재고 관리, 회계, ERP(전사적 자원 관리) 및 배송입니다. 다음은 4가지 단계별 과정입니다.

1. 판매자는 배송 오류 및 재고 초과를 방지하기 위해 재고 수를 정확하게 파악한다.

이는 제품이 여러 위치에서 배송되거나 여러 창고, 쇼룸, 유통 센터, 상점 또는 제3자의 창고에 걸쳐 배송될 수 있으므로 해당 제품의 배송 출처를 파악하는데 도움이 됩니다.

2. 재고 확인 후 주문 경로 확인하기

제품이나 배송은 표준인가요? 아니면 특정 창고로 이동할 수 있는 사용자 지정 프로세스가 있나요? 특별 주문일 경우, 제품팀은 수작업으로 개인맞춤 제품을 제작하기 위한 지침이 필요할 수 있습니다.

3. 배송 통합하기

빠르고 편리한 배송 옵션은 충성도와 신뢰를 얻기 위해 매우 중요합니다. 실제로 고객의 57%는 당일 배송이 특정 브랜드에 대한 충성도를 높일 것이라고 말했습니다. 또한, B2B 구매자들의 기대감도 높아지고 있으며 위와 같은 소비자와 동일한 혜택이 있기를 기대합니다. The State of Commerce에 따르면 B2B 온라인 판매의 약 40%가 디지털 채널에서 발생한다고 합니다.

4. 마지막으로, 배달하기

제품이 선택되고 포장되고 배송 준비가 완료되면 결제가 처리되어 상품이 고객에게 전달됩니다. 주문 관리는 B2C 및 B2B 고객 모두를 위한 시스템입니다. 장바구니에서 고객에게 주문을 전달하는 복잡한 비즈니스 논리와 과정을 총괄하는 지휘자로 생각해보세요.

뛰어난 주문 관리 시스템으로 혁신적인 고객 경험을 선물하세요. 주문 및 주문 처리과정은 인상깊은 고객 경험을 만들어내는 키(Key)입니다. 미래의 주문 관리 시스템은 고객 중심적이며 경영 내 필수적인 시스템입니다. 이유가 무엇일까요? 답답한 주문 관리 시스템은 고객들이 쇼핑을 하는 과정에서 짜증을 불러일으키기 때문입니다. 고객이 거래를 완료하고나서 브랜드에 충성도 높은 고객이 될 것인지, 아니면 다른 경쟁업체로 넘어갈지 결정하는 데 도움이 됩니다. 이러한 상황을 몇 가지 살펴보겠습니다.

편리한 배송/배송 옵션 제공

고객은 대도시 지역의 1시간 내 배송, 주말 배송, 매장 픽업 및 익일 배송 서비스와 같은 퀄리티 높고 편리한 배송 시스템을 원합니다. 그리고 이러한 서비스가 제품 페이지에 명확하게 표시되기를 원합니다. 최신 주문 관리 솔루션이 없다면 기업은 두 가지의 선택지 중에 선택해야 합니다. 필요한 기능을 구축하여 빠르게 수정하거나 차별화된 기능을 구축하는 시스템을 구입하는 것입니다.

Forrester가 최근 의뢰한 “Total Economic Impact of Salesforce Order Management Study’에 따르면 110만 달러의 비용 절감에 상응하는 새로운 주문 관리 시스템을 구축할 때 고객들은 개발 시간을 75% 단축했다고 합니다.

위치를 포함한 정확한 제품 가용성 정보 제공

고객이 장바구니에 제품을 추가한 뒤 해당 제품이 품절되었다는 알림을 받게 만들어 고객들을 실망시키지 마세요. 비즈니스 고객에게 시간은 돈입니다. 품절된 상품을 쇼핑하는 데에도 시간이 낭비됩니다. 제품의 재고가 없거나 부족할 경우 제품 페이지에 해당 사실을 표시해서 고객이 구매가 가능한 재고를 가장 정확하게 볼 수 있도록 해야 합니다.

셀프 서비스 주문 상태 및 반품 제공

고객은 주문 상태를 확인하고 문자 및 이메일 업데이트를 포함하여 배송 업데이트를 받을 수 있어야 하고, 배송 세부 정보를 변경할 수 있어야 합니다. 또한 셀프서비스로 반품 라벨을 인쇄하고 방법과 장소를 선택해서 반품할 수 있어야 합니다.

서비스 담당자 및 영업 담당자의 역량 강화

서비스 담당자와 영업 담당자는 고객 경험의 최전선에 있습니다. 그들은 가능한 모든 방법으로 고객의 주문을 지원해야 합니다. 이를 위해서는 주문과 고객의 활동 패턴을 완벽하게 파악할 수 있어야 합니다. 주문 관리 시스템은 고객을 대신해 주문서를 작성하고 기존 주문에 대한 배송정보를 변경할 수 있도록 합니다.

통합 주문 관리 시스템은 전체 공급망을 조정하여 운영 효율성을 높입니다. 브랜드가 고객과 상호작용하는 모든 과정은 고객과의 가치 교환의 순간으로 이어집니다.

주문 관리 시스템 시작하기

주문 관리 시스템(OMS)은 단순히 주문만 처리하는 것이 아닙니다. ERP, CRM, 영업, 서비스 및 상거래를 포함해 구매 후에도 고객에게 영향을 미치는 고객 대면 시스템을 통합합니다. OMS는 통합 플랫폼에서 모든 고객이 모든 것을 컨트롤 할 수 있고 관리할 수 있도록 합니다.

세일즈포스에서는 이를 “고객 중심 주문 관리”라고 합니다. 우리는 글로벌 규모의 옴니 채널을 지원하도록 구축된 편리한 OMS인 Salesforce Order Management를 통해 이러한 큰 변화를 만듭니다. 완전한 데이터 기록을 위해 Salesforce CRM과 함께 작동하고 Commerce Cloud에 사전 연결되어 있으며 주문 및 거래 내역에 대한 고객 정보 파악을 위해 기본적으로 Service Cloud 및 Sales Cloud를 지원합니다. 또한 이것은 수천 개의 사전 구축된 커넥터를 지원하는 에코시스템의 일부로, 우리 모두의 가치가 빠르게 실현되며 행복한 고객 확보로 이어집니다.