Hitachi는 Trailblazer입니다.

글로벌 CoE 활동 'SMiLE'을 축으로 그룹 전체에서 고객 정보 일원화 'Customer 360'을 통한 고객 가치 극대화 목표

약 4만 2000명의 엔드 유저를 결속시키는 글로벌 CoE 체제 구축, 성공의 열쇠는 비전 수립

히타치에서는 세일즈포스 세일즈 클라우드 도입 이래, 국내외의 다양한 그룹 기업과 함께 세일즈포스의 제품 및 서비스를 활용해 왔습니다. 그러나, 각 회사가 개별 형태로 관리 및 사용하고 있었기 때문에 각 회사가 가지고 있는 세일즈포스 도입 및 활용 노하우가 공유되지 않고 있었습니다.

이에 히타치는 고객을 중심으로 구축된 'Customer 360'과 세일즈포스 관련 인사이트를 그룹 내에서 공유 및 확산시키는 것을 목표로, 글로벌 CoE(Center of Excellence)인 'SMiLE'을 구축했습니다. 세일즈포스에 기반한 프로세스 변혁의 노하우를 그룹 내에서 공유·확산·활용하기 위한 커뮤니티 기반을 정비함에 따라, 그룹 내 각 기업들의 디지털 혁신을 강화해 나가고 있습니다.

목차

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1. 사일로 문화에서 벗어나 그룹 전체에서의 시너지 발현, 고객 중심의 서비스 목표

2008년 9월에 발생한 리먼 쇼크는 일본 국내 제조업에도 막대한 영향을 끼쳤습니다. 히타치는 역대 최악의 적자를 기록하였습니다. 히타치는 이러한 위기 상황에서 그룹 전체의 V자 회복을 견인하기 위해 2011년 'Smart Transformation Project'(통칭 스마트라)라는 혁신 프로젝트를 기획했습니다.

히타치의 곤노 에리요시 사업총괄은 “현금 창출력 강화를 염두에 두고, 당초에는 비용 항목별·기능별 개혁을 중심으로 한 비용 구조 개선을 시작으로, 그 효과의 확인과 과제 발굴 과정을 거쳐 End to End(E2E) 업무 프로세스 혁신으로 혁신 범위를 확대했습니다. 업무 프로세스의 기점이 되는 DX 혁신 툴로 세일즈포스를 도입해 안건 파이프라인을 관리해 왔습니다만, 2021년 이후에는 고객중심주의(Customer Centricity Promotion)를 테마로 Customer 360의 개념을 도입하면서 비즈니스의 민첩성 및 업무 효율성 향상과 성장을 위한 글로벌 경영 기반 구축을 진행하고 있습니다”라고 설명합니다.

현재, 국내외를 포함한 히타치 그룹내 주요 기업에서는 세일즈포스를 다양한 업무 프로세스에 활용하고 있습니다. 히타치 그룹에서 대대적으로 세일즈포스를 도입한 것입니다. 도입한 기업의 수는 현재 56개사에 달하며, 약 4만 2,000개의 라이센스 계약을 체결하였습니다.

하지만 이러한 혁신 여정에는 또 다른 과제가 존재했습니다. 각 그룹사, 비즈니스 유닛이 개별적으로 세일즈포스를 도입해왔다는 것이었습니다. 곤노 사업총괄은 “히타치 그룹에는 프로젝트형, 중양산형, 부자재형 등으로 불리는 사업 타입을 축으로 다양한 비즈니스 프로세스가 존재하기 때문에, 이른바 ‘사일로 문화’가 발생하기 쉬운 구조입니다. 고객 중심 기업을 목표로 하는데 있어, 이러한 문화에서 벗어날 필요가 있었습니다”라고 당시를 회상했습니다.

또한 히타치의 호리구치 카즈오 담당 본부장은 세일즈포스를 도입 및 활용하기로 한 이유를 다음과 같이 설명합니다. “우리가 목표로 하는 고객 중심 기업과 마찬가지로 세일즈포스에는 고객을 중심으로 한 ‘Customer 360’이라는 베스트 프랙티스가 있습니다. 우리도 다양한 고객접점에서 축적한 데이터를 통합 관리해 고객을 보다 깊이 이해할 필요가 있었습니다. 그래야 개별 고객을 이해할 수 있고, 그룹 전체가 연계해 시너지를 발현할 수 있는 '원 히타치(One Hitachi)' 체제를 구축할 수 있는 것입니다. 그런 의미에서 세일즈포스의 내재화가 사일로 문화에서의 탈피와 고객 중심 기업으로의 여정에 도움이 될 것으로 생각했습니다.”

 
 
 
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2. End to End 업무 프로세스 개혁에 'Customer 360' 컨셉을 적용

히타치는 직면한 과제 해결을 위한 전략으로 'SMiLE'이라 불리는 글로벌 CoE(Center of Excellence) 구축을 진행했습니다. 프로젝트의 주된 목표는 '사람과 아이디어를 연결해, 고객 중심의 혁신을 실행하는 글로벌 플랫폼'이며, End to End 업무 프로세스의 효율성 향상을 위해 'Customer 360'의 컨셉을 도입했습니다. 핵심 미션으로 선정한 세 가지 사항은 고객과 히타치, 파트너의 에코시스템을 통한 새로운 기회의 창출, 데이터 공유를 통한 사일로 문화에서의 탈피, 그리고 커뮤니티를 통한 열린 배움의 장을 제공하는 것이었습니다.

히타치의 곤노 사업총괄은 “일반적으로 CoE라고 하면, IT 시스템의 사용법이나 운용 방식을 표준화해 업무 효율화를 도모하는 경우가 많다고 생각합니다. 당사의 SMiLE의 차별점은 비즈니스를 수행함에 있어 세일즈포스 활용 지식을 그룹 내 공유, 확산함으로써 고객과 함께 업무를 진화시켜 나갈 수 있다는 점입니다”라고 설명합니다.

히타치의 호리구치 담당 본부장은 “SMILE을 기반으로 '안건 파이프라인 관리'를 테마로 하는 등 세일즈포스를 활용한 그룹 활동을 실행하고 있습니다. 구체적으로 3개월에 한 번 그룹 전체 회의를 개최해 각 회사의 선도적인 사례를 소개하거나 회의 참가자로부터 요청이 많았던 테마를 중심으로 세미나나 워크숍을 개최하기도 합니다. 이미 비슷한 그룹 활동이 해외에서도 전개되기 시작했습니다”라고 언급했습니다.

또한, 매년 2월에 진행하고 있는 '히타치 세일즈포스 글로벌 유저 컨퍼런스(Hitach Salesforce Global User Conference)' 개최 또한 SMiLE의 중요한 활동 중 하나이며, 세일즈포스 내재화를 촉진하는 매우 큰 이벤트로 성장하고 있습니다.

히타치의 곤노 사업총괄은 “팬데믹 전 개최된 첫 회 행사는 16개 사 그룹의 키 맨이 미국 세일즈포스 본사에 모여 대면으로 진행되었습니다. 2회차 행사 이후에는 사회 분위기로 인해 온라인으로 개최되었지만, 히타치의 임원들이 진행한 기조연설이나 사례 소개, 패널 토론과 같은 세션을 충분히 준비할 수 있었습니다. 최근에 열린 3회차 행사의 경우 개최 기간에만 39개국에서 총 3,100회의 동영상이 시청되는 등 지속 성장해 나가고 있습니다”라고 자신감을 보였습니다.

히타치에서는 이러한 행사에 대한 참여도를 높이기 위해 아이디어를 취합 및 실행하고 있으며, 3회차 행사에서는 '이미지 캐릭터 콘테스트'를 개최, 가장 많은 투표를 받아 SMiLE의 이미지 캐릭터로 쿼카 왈라비의 'Smiley'가 탄생하게 되었습니다.

 
SMiLE에서는 커뮤니티의 힘 또한 활용하고 있습니다. ‘SMiLE Community’라고 불리는 지식 공유를 위한 커뮤니티를 글로벌 IT 플랫폼 상에 구축한 것입니다. 현재 Smile Community에서는 각종 사례나 자료, 컨퍼런스에서 활용된 동영상 등을 포함하여 총 164건의 자료가 공유되고 있으며 총 약 1만 명의 사용자가 참여하고 있습니다.
 
"1" 만 명의 사용자 참조
 
 
 
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3. 세일즈포스 전문가들과 전례 없었던 글로벌 CoE 구축에 도전

SMiLE의 활동을 통해, '고객 접점 업무 전반은 세일즈포스를 기반으로 Customer 360의 관점에 기반하여 대응한다'라고 하는 업무 문화가 정착되고 있습니다.

히타치의 호리구치 담당 본부장은 “세일즈포스를 활용한 정보 공유는 영업 뿐만 아니라, 다른 사업 부문이나 운용·보수 및 서비스 영역으로도 확산되고 있습니다. 그야말로 ‘히타치 버전’의 Customer 360 실현을 위해 움직이기 시작한 것입니다”라고 설명합니다.

히타치 그룹은 세계적인 규모로 다양한 사업을 전개하고 있습니다. 히타치 같은 거대 조직에서의 글로벌 CoE를 구축한다는 것은 그야말로 전례가 없었던 일이며, 제로베이스에서 검토를 진행해야 하기에 많은 과제에 직면하기도 하였으며, 이를 실현하는데 높은 장벽이 있었던 것도 사실입니다. 그렇다면 이러한 장벽을 넘을 수 있었던 요인은 어디에 있었을까요? 첫 번째로는 프로젝트 구성원들의 꾸준한 노력에 있었습니다.

호리구치 담당 본부장은 “단순히 정보 공유나 각종 세미나를 통해 콘텐츠를 제공하는 것뿐만 아니라, 항상 현장의 니즈를 개별적으로 청취함에 따라 콘텐츠나 프로그램의 변화를 도모하였습니다. 더 나아가 각 그룹사의 프로젝트에 개별적으로 인게이지하며 CoE로서 필요한 지원을 실시했습니다”라고 이야기합니다.

또한, 곤노 사업총괄은 세일즈포스의 지원에 대해서도 높이 평가하고 있습니다. 히타치는 세일즈포스의 프로페셔널 서비스를 통해 SMiLE의 시작단계부터 톱 클래스 수준의 세일즈포스 전문가의 지원을 받을 수 있었기 때문입니다.

곤노 사업총괄은 “특히, SMiLE 프로젝트의 시작단계인 비전 수립이나 마스터 플랜 작성에 보다 많은 시간을 할애해 주었습니다. 첫 단추인 비전이 제대로 수립되어 있었기 때문에, 프로젝트를 흔들림 없이 진행할 힘을 얻을 수 있었다고 느끼고 있습니다. 그 후에도 각종 프로젝트를 실행할 때마다 페이즈에 맞는 베스트 프랙티스나 사례 공유, 수많은 조언 등 항상 시기적절하게 최적의 지원을 제공받을 수 있었습니다. 지금도 일주일에 한 번은 전문가들과 미팅을 진행하고 있습니다.”라고 설명합니다.

또한 곤노 사업총괄은 지금까지 사례가 없었던, 전세계의 각 거점에 걸친 글로벌 규모의 SMiLE 프로젝트 또한 글로벌 수준의 스탠다드를 보유하고 있는 세일즈포스의 프로페셔널 서비스가 없었다면 프로젝트를 성공적으로 수행할 수 없었다고 단언합니다.

곤노 사업총괄은 “일본의 CoE팀이 총괄하는 형태로 미국과 유럽에 CoE팀을 구축했으며, 세일즈포스에서도 일본팀이 총괄하는 형태로 미국, 유럽에 지원팀을 구성해 주었습니다. 이후 일본을 중심으로 글로벌 과제를 공유하며 히타치를 지원해주고 있습니다. 이러한 지원이 없었다면 속도감 측면에서 현저한 차이가 존재했을 것이라고 생각합니다”라고 회상합니다.

앞으로도 히타치에서는 SMiLE의 활동을 한층 더 강화해 'SMILE에서 세일즈포스 유저가 연결되면 보다 큰 가치를 만들 수 있다'라는 새로운 커뮤니티 문화를 그룹 내 정착시키고자 합니다. 세일즈포스를 기반으로 한 고객 정보의 일원화, 그리고 그룹이 하나 된 ‘원 히타치’를 통한 고객 가치 극대화를 기대하고 있습니다.

* 해당 도입사례는 2022년 8월 기준입니다.
 
 
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