바텍은 Trailblazer입니다.
바텍은 독보적인 기술력과 글로벌 네트워크를 가진 글로벌 엑스레이 이미징 기업으로 성장해 나가고 있으며, 세일즈포스와 업무 프로세스의 체계화, 데이터 기반의 업무 가시성 확보, 고객 데이터의 체계적인 축적 및 활용이 가능한 ‘고객 중심 기업'으로의 여정을 함께하고 있습니다.
바텍은 독보적인 기술력과 글로벌 네트워크를 가진 글로벌 엑스레이 이미징 기업으로 성장해 나가고 있으며, 세일즈포스와 업무 프로세스의 체계화, 데이터 기반의 업무 가시성 확보, 고객 데이터의 체계적인 축적 및 활용이 가능한 ‘고객 중심 기업'으로의 여정을 함께하고 있습니다.
바텍은 사명인 ‘Value-added Technology’처럼 새로운 제품과 기술로 더 나은 세상을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 올해로 창립 21주년을 맞이한 기업이지만, 현재 치과용 X-ray 3D 영상 진단 장비 분야 글로벌 M/S 1위 및 국내를 포함한 아시아 시장의 치과용 X-ray M/S 1위, 북미지역의 3D CT M/S 또한 1위를 차지하는 등 전 세계적으로 기술력을 인정받고 있습니다.
바텍이 정의하는 스마트의 개념은 ‘필요한 정보를 명확하게 제공하는 것’, ‘단일 플랫폼에서의 데이터 기반 커뮤니케이션’, ‘이해관계자들을 지원하는 수단과 체계의 지능화'라는 세 가지 요소를 포함합니다. 세일즈포스는 이 모든 요건을 충족하는 것은 물론, 안정성과 유연성, 확장성을 기반으로 고객 데이터의 연결과 통합을 가능하게 했습니다. 이를 통해 전사 업무 속도와 효율성 증가뿐만 아니라 전 세계 서비스 사례들을 한 곳에서 관리함으로써 실무자들의 협업 생산성을 향상시킬 수 있었습니다.
전동효CCO, 바텍
바텍은 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 상시연결, 문제해결, 활용지원, 예방점검이라는 서비스 4원칙을 기반으로 고객 데이터의 효과적인 연결과 통합을 최우선 순위에 두고 있습니다. 이를 위해 바텍은 자체적인 고객 지원 시스템을 사용하고 있었지만 여러 가지 한계에 부딪혔습니다. 고객과 본사를 직접 연결하는 채널이 부재하여 고객 VOC의 실시간 청취가 어려웠고 CTI, 이메일, SNS 등의 다양한 채널로 접수된 고객 정보가 각각의 채널에 분산되어 있었습니다. 이 밖에도 교육 자료와 기술 문서 등의 각종 고객 지원 콘텐츠가 여러 채널에 산재되어 있어서 정보의 축적 및 활용에도 제약이 있는 등 인사이트를 도출하고 데이터를 축적 및 분석하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.
이러한 페인포인트를 해소하기 위해 바텍은 세일즈포스가 보유한 고객 중심의 확장성, 안정성, 유연성을 기반으로 한 노하우와 전략을 도입하여 축적해 온 모든 데이터를 단일 플랫폼에 통합했습니다. 이에 따라 고객 데이터 기반의 대시보드를 통해 실시간 자재 발송 현황 파악이 수월해졌고, ‘홀딩’ 기능을 추가하여 발송 리스트의 우선순위 구분이 편리해져 업무 생산성을 대폭 향상시킬 수 있었습니다.
특히 직관적인 인터페이스를 기반으로 입출고 처리가 간편해진 것은 물론, 아인슈타인을 통해 검색 프로세스를 간소화하여 반복 작업에 소요되는 시간을 단축할 수 있었습니다. 바텍의 서비스 운영팀은 세일즈포스 도입 후 워런티ㆍ자재 가격 등 관리 업무에 대한 혼선을 줄여 소요 시간을 70% 이상 단축할 수 있었다고 밝혔습니다.
이 밖에도 세일즈포스의 ‘스탠다드’ 기능을 통해 바텍의 직원들은 IT 부서에 별도 요청할 필요 없이 시스템에 대한 개선사항을 실시간으로 수렴하고 이를 바탕으로 효과적인 개선 프로세스를 구축할 수 있게 되었습니다.
바텍은 서비스 클라우드 도입 후 단일 플랫폼에서 고객 히스토리를 신속하게 파악하여 고객과의 소통을 개선하고 보다 개인화된 서비스를 제공하게 되었습니다. 이는 고객의 요구 사항에 더욱 신속하고 정확하게 대응하는 것으로 이어져, 고객의 문의 사항과 피드백 등을 빠르고 효율적으로 처리할 수 있는 고객 서비스 체계를 구축해 고객 만족도를 향상하는 것은 물론 브랜드 이미지 개선과 고객의 충성도 향상에도 도움이 되었습니다.
또한, 바텍의 서비스 부서 직원들은 단순 반복 노동에 소요되는 시간을 단축하고 고객 문의 및 문제점 해결에 대한 업무 처리에 더욱 집중할 수 있어 업무 만족도가 증가하였습니다. 일례로 직원들이 서로 다른 업무 툴과 시스템을 사용하며 수작업으로 처리하던 업무를 서비스 클라우드 도입 이후 싱글 플랫폼에서 일괄 처리할 수 있게 됨으로써 업무 정확도와 만족도를 대폭 향상할 수 있었다고 밝혔습니다.
바텍은 세일즈포스 솔루션 도입에만 그치지 않고 데이터 기반 업무 문화를 정착하고 전사 임직원의 세일즈포스 내재화를 통한 신규 세일즈포스 CSM 시스템의 활용 수준을 높이기 위해 전 법인을 대상으로 지속적인 교육을 시행하고 있습니다.
세일즈포스 도입 초기, 바텍은 실무진과 임직원 간의 ‘데이터 인식 차이(Data Gap)’가 존재함을 인지하고 CRM의 활용 사례를 만들어 지속적으로 전사에 공유함으로써 개인 및 조직의 능동적인 데이터 활용을 지원했습니다. 또한, 데이터 활용 시 참고할 수 있는 업무 표준을 수립하고 조직 변동 등의 특수 상황에서는 데이터 전략팀을 구성해 데이터 기반의 업무 프로세스를 정립하는 데에 노력을 기울였습니다.
바텍은 세일즈포스 CRM을 통하여 효과적인 고객정보 관리와 축적된 데이터를 기반으로 고객경험을 개선하여 비즈니스 성과를 높일 수 있는 역량을 확보한 것은 물론, 기본적으로 제공되는 다양한 기능 이외에도 뛰어난 확장성과 유연성을 바탕으로 기업의 요구 사항을 커스터마이징하여 ‘SMART CX’에 도달하기 위한 지름길을 만들어 주었다고 언급했습니다.
또한 바텍은 시스템 활용평가를 통해 세일즈포스 CSM이 효율적으로 업무에 활용되고 있는지 현황을 파악하고 개선점을 도출하여 시스템 수준을 지속적으로 고도화하고 있습니다. 특히 고객가치 실현을 위해 시스템이 어떻게 활용되고 있는지, 시스템 기능을 통해 표준 절차가 잘 준수되는지 여부를 중점으로 평가를 진행하고 있으며 지속적인 교육과 업무 및 시스템 현황 확인을 통해 부족한 부분을 보완할 수 있는 체계를 마련했습니다.
고객의 건강을 최우선의 가치로 여기는 바텍은 고객성공을 최고의 가치로 여기는 세일즈포스와 닮았습니다. 바텍은 끊임없는 혁신과 기술 개발을 통해 건강한 세상을 만드는 데 기여하는 글로벌 의료장비 및 고부가 가치 산업 기업으로서 디지털 혁신의 새로운 패러다임을 만들어 가고 있습니다.
바텍은 세일즈포스 도입을 통해 체계적인 업무 프로세스를 구축하고, 데이터 기반 개인화된 고객 서비스를 제공하는 등 고객 만족도를 대폭 향상할 수 있었습니다. 바텍은 올해 미국 법인에서 사용하던 타사의 CRM을 세일즈포스 CRM으로 전환하는데 성공하였으며, 전 해외법인으로 확장 및 CSM과의 연계를 바탕으로 비즈니스 통합관리 환경을 구축해 나갈 예정입니다.
또한 바텍은 추후 데이터 분석 플랫폼인 태블로 도입을 바탕으로 데이터 시각화 및 분석 역량을 강화할 것이라는 계획을 전했습니다. 이를 통해 바텍은 데이터 리터러시 역량을 향상시키고 과학적인 의사결정이 가능한 데이터 문화를 정착 및 확산해 나갈 것입니다.
디지털 혁신은 현시대의 기업이 살아남고 성장하기 위해 꼭 필요한 과정이며, CRM은 기업에 가장 필수적인 툴입니다. CRM 도입을 고민하고 있는 기업이라면 시스템 도입은 끝이 아닌 지속해서 발전하고 개선해야 하는 과제라는 점을 말씀드리고 싶습니다. 시스템 도입의 전략과 목적을 정립하는 것이 그 첫걸음입니다. 바텍은 글로벌 No.1 CRM 기업 세일즈포스의 노하우를 통해 다음 단계의 디지털 혁신을 이뤄낼 준비를 마쳤습니다.
전동효CCO, 바텍
