현대모비스는 Trailblazer입니다.

현대모비스는 싱글 플랫폼을 통한 업무 프로세스의 체계화, 유기적인 데이터 공유 및 부서 간 원활한 협업을 통한 직원의 업무환경 향상이 결국 고객성공이라는 본질적인 목표 달성을 위한 핵심요인이라고 판단하여 글로벌 NO.1 CRM 플랫폼인 세일즈포스 세일즈 클라우드 도입을 결정했습니다. 모빌리티 경험의 미래를 위해 지속적으로 혁신하고 있는 현대모비스는 진정한 Trailblazer입니다.

현대모비스는 창의적 사고와 끝없는 도전을 통해 새로운 미래를 창조함으로써 인류사회의 꿈을 실현하는 글로벌 자동차 부품 기업으로, 자율주행 ∙ 커넥티비티 ∙ 전동화를 중심으로 3대 모듈(섀시·칵핏 ·프론트엔드)을 통해 안전하고 편리한 운전자 환경을 구현하며 스마트 모빌리티 시대를 선도하고 있습니다.

현대모비스는 미래 모빌리티 산업에서 차별화된 솔루션을 제공하는 기업으로 도약하기 위해 노력하고 있습니다. 이를 위해 글로벌 사업자로의 혁신 · 사업모델 혁신 · 장기 신성장 사업 발굴에 적극적으로 나서는 것은 물론, 다양한 연구개발에 기반한 핵심 역량을 바탕으로 스마트 모빌리티, UAM, 로보틱스 사업분야로 비즈니스를 확대해 나가고 있습니다.

최근 현대모비스는 새로운 도전과 혁신이 요구되는 시대에 발맞춰 소프트웨어와 하드웨어를 통합한 플랫폼 중심의 스마트 모빌리티 혁신 기업으로서 고객의 니즈에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하기 위해 글로벌 NO.1 CRM 플랫폼인 세일즈포스 도입을 결정했습니다. 현대모비스가 어떻게 세일즈포스를 기반으로 업계의 디지털 혁신을 선도하고 있는지 자세히 알아보겠습니다.

 

 
 

좋은 직원경험이 좋은 고객경험을 만든다고 생각합니다. 세일즈포스는 직원경험 향상의 디딤돌과 같은 솔루션이었습니다. 세일즈포스 도입 후 전사 영업 프로세스가 표준화, 자동화는 물론, 반복적인 업무 프로세스 간소화를 기반으로 본질적인 업무에 집중할 수 있게 되면서 조직 구성원들의 업무 만족도 및 생산성이 향상되는 성과를 거두었습니다.”

권용률 책임 (현대모비스)
 

1. 유연성과 확장성 기반의 맞춤형 플랫폼 구축 기반의 성공적인 직원경험 및 고객경험 제고 환경 구축

현대모비스는 세일즈포스의 유연성과 확장성을 가장 큰 장점으로 꼽았습니다. 세일즈포스의 세일즈 클라우드는 현대모비스에 적합하도록 커스터마이징 하는 것이 용이했습니다. 

세일즈포스 도입 전 시스템 업데이트가 필요할 경우 업데이트 요청을 시작으로 검토 및 실행을 위해 여러 단계의 프로세스가 필요하였으나 세일즈포스를 도입한 결과, 자체적으로 해결하기 어려운 사항을 제외하고는 당일 혹은 며칠 이내에 관련 요청을 해결할 수 있게 되었으며 IT 부서 담당자에게 전달하는 요청 및 문의사항이 현저하게 감소했을 뿐만 아니라 현업단에서의 자체 해결이 가능해졌습니다.

특히 싱글 플랫폼에 분산된 데이터를 수집함에 따라 유기적인 데이터 공유 및 부서 간 협업이 용이해졌고, 직원들의 온보딩 시간도 단축되어 업무 생산성 및 만족도 또한 향상되었습니다.

 

 

현대모비스 무엇보다 향상된 직원경험이 성공적인 고객경험으로 이어질 수 있었다고 이야기합니다. 현대모비스는 세일즈 클라우드를 도입하여 영업 프로세스의 표준화 및 자동화에 바탕을 둔 디지털 기반의 업무환경을 구축했습니다. 우선 실시간으로 업무 현황을 파악할 수 있는 세일즈포스 CRM을 통해 불필요한 보고 프로세스가 줄어들어 직원들이 영업 본연의 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성할 수 있었습니다. 또한 축적된 데이터를 통해 고객에 대한 싱글뷰를 확보하게 되면서 고객에게 더욱 개인화된 고객경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

궁극적으로 현대모비스는 글로벌 영업팀 구성원이라면 누구나 세일즈포스 세일즈 클라우드와 이메일 툴만으로도 모든 업무를 수행할 수 있는 업무 환경 구축을 목표로 세일즈포스와 함께 디지털 혁신 여정을 지속하고 있습니다.

 

 

2. 싱글 플랫폼 기반의 데이터 수집, 분석을 통한 업무 가시성 확보 및 생산성 향상

세일즈포스 도입 이전, 현대모비스는 영업 프로세스 확인 및 진행에 많은 시간을 할애했습니다. 해외 법인의 경우 고객을 직접 만나 영업 활동을 진행한 후 RFQ를 받으면 본사와 공유하고, 이후 컨펌을 받는 프로세스가 필요했습니다. 이러한 과정에서 메일 커뮤니케이션의 경우 자칫 메일 확인이 늦어지거나 누락되는 경우  다음 단계로의 진행이 지연되는 경우가 발생했습니다. 특히 지사 입장에서는 해당 프로세스의 진척 상태를 확인할 수 없어 본사와 지사 간의 데이터 단절이 발생하였으며, 본사에서는 고객접점 부서간 데이터 사일로 현상을 경험해야 했습니다.

그러나 세일즈포스 CRM 도입 후 채터를 통해서 신속한 클레임 응대 및 오너십 변경 요청 또한 편리하게 수행할 수 있게 되었습니다. 세일즈포스 CRM통해 지사와 본사에서 각 진행 중인 프로세스의 모니터링이 가능해져 업무 처리속도가 향상되고 업무의 투명성이 증가함은 물론, 언제 어디서나 업무 팔로우 업이 용이해졌습니다.

 

더 나아가 세일즈포스 클라우드의 히스토리 트래킹을 통해 프로젝트 데이터에 대한 싱글뷰를 확보할 수 있어 다음 프로젝트에 대한 준비를 신속하게 할 수 있었으며, 프로젝트의 진행이 무산되더라도 이를 클라우드에 기록으로 남겨 추후 더 나은 프로젝트 기획 및 의사결정을 위한 데이터로 활용할 수 있게 되면서 업무 생산성을 높이는 것을 넘어 데이터 기반의 과학적인 영업이 가능해졌습니다.

 

3. 세일즈포스 내재화를 위한 커미티 구성 및 사내 뉴스레터 배포로 변화관리 ∙ 전사적 확산 촉진

현대 모비스는 직원들의 성공적인 세일즈포스 경험 및 내재화가 성공적인 디지털 혁신의 근간을 마련한다고 생각했습니다. 이를 위해 팀별로 사용자 설정부터 트레이닝 세션을 통해 사용법을 익히고, 독일, 북미, 중국 등 해외지사를 방문해 세일즈포스의 정확한 사용을 위한 교육을 진행했습니다. 또한 사내 CRM 위원회(Committee)를 구성하였고, 각 팀에서 1명, 각 법인 당 1~2명의 파워유저를 초청하여 세일즈포스의 문화 및 사용법을 공유해 전사적 CRM 확산에 집중했습니다.

더 나아가 현대모비스의 CRM 전사 내재화를 위해 ‘리버스 멘토링’ 도입을 계획하고 있습니다. 이는 선배가 후배를 가르치는 기존의 멘토링과 반대되는 개념으로, 나이와 직급에 상관없이 각 분야의 숙련자가 멘토가 되어 IT 관련 기술을 상급자에게 전달하는 새로운 소통 방식입니다. 이를 통해 IT 환경에 보다 친숙한 현대모비스의 젊은 직원이 세일즈포스 활용법을 전달하고 표현할 기회를 통해 리더십을 발휘할 수 있도록 장려할 예정이며, 멘티인 상급자는 보다 빠르게 CRM솔루션에 적응할 수 있게 될 것입니다.

현대 모비스는 추후에 세일즈포스의 교육 플랫폼인 트레일헤드를 활용하여 교육 이수 배지 획득하기, 업무 맞춤형 교육과정 제작이 가능한 트레일 믹스 등의 활동을 통해 세일즈포스의 전사적 확산을 위한 추가적인 활동을 계획하고 있습니다. 또한 사내 위클리 CRM 뉴스레터를 활용하여 매주 세일즈포스의 정확한 활용에 관한 매뉴얼을 공유하고, 추후에는 현재 활용하고 있는 세일즈포스 큅(Quip)과 연동해 데이터 및 히스토리를 축적해 언제 어디서든 필요한 자료를 검색하여 활용할 수 있는 SSOT(Single Source of Truth: 단일 데이터 저장소) 구축을 목표하고 있습니다.

 

세일즈포스와 함께 미래의 모빌리티 경험의 혁신을 선도하는 현대모비스

현대모비스는 세일즈포스 도입을 통해 효과적인 데이터의 축적과 활용, 체계적인 업무 프로세스 구축을 통해 영업 기회를 확장하고 직원경험 또한 향상시켰습니다. 현대모비스가 말하는 혁신은 기술의 혁신뿐만 아니라 모빌리티 경험을 즐거움과 행복의 순간으로 변화시키는 것입니다. 현대모비스는 보다 다양한 산업에서의 혁신을 이뤄나가기 위해 추후 고객 서비스 라이프 사이클 관리에 특화된 매뉴팩처링(Manufacturing) 클라우드와 데이터 시각화 및 분석을 지원하는 CRM 애널리틱스(Analytics) 도입 또한 검토 중에 있다고 밝혔습니다.

현대모비스 권용률 책임은 “세일즈포스 CRM은 초등학교와 같습니다”라며 “초등학교의 첫 등교 날이 긴장되고 떨리듯이 세일즈포스 CRM을 도입하는 것 또한 새로운 도전이기에 긴장되었던 것이 사실이지만, 유저 친화적이고 사용하기 쉬운 세일즈포스 덕분에 고객 중심의 디지털 혁신에 대한 자신감이 생겼습니다.”라고 이야기합니다.

권용률 책임은 또한 “의무교육인 초등교육과 같이 CRM 기반의 고객 중심 디지털 혁신은 또한 더 이상 선택이 아닌, 조직구성원 모두가 관심을 가지고, 함께 만들어가야 하는 영역이다”라며 “초등학교에서 전인교육을 받으면서 점차 성인으로 성장해 나가는 것처럼, 세일즈포스 CRM을 도입하면서 IT 및 디지털 혁신에 대한 지식과 인사이트를 학습하고, 그 과정에서 구성원 모두가 함께 성장해나갈 수 있기를 기대한다.”라고 전했습니다.

세일즈포스가 ‘고객만족’을 넘어 ‘고객성공’을 최고의 가치로 여기는 것처럼, 현대모비스는 고객을 최우선으로 생각하며 끊임없는 혁신을 통해 모빌리티 산업 전반에서 개인의 삶의 영역까지 넘나드는 최적화된 모빌리티 경험을 선사하는 글로벌 기업으로 도약해 나갈 것입니다. 

 

 
 

시스템이 우리의 일하는 방식을 바꾸기보다는 우리가 나아가고자 하는 혁신의 방향을 시스템에 녹여내야 한다고 생각합니다. 그렇게 형성된 문화가 결국 회사를 대표하게 될 것입니다. 세일즈포스와 함께 사내 디지털 혁신을 가속화하며 데이터 기반의 과학적인 의사결정이 가능했을 뿐만 아니라 임직원 모두의 경험을 향상할 수 있는 디지털 기반의 업무 환경을 구축할 수 있었습니다. 디지털 혁신은 중·장기적인 프로젝트이지만, 이를 위한 완벽한 시기는 바로 지금입니다.”

권용률 책임 (현대모비스)
 
 

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