고객 서비스 프로세스를 자동화, 그 다음 단계는 무엇인가요?

고객 서비스 자동화는 효율적인 연결의 핵심입니다. 그러나 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)의 조사에 따르면 디지털 전환을 위한 노력 중 70%가 그 목표에 미치지 못한다고 합니다. 조직원을 참여시키는 데 필요한 업무와 인력에 대한 충분한 관심이 주어지지 않기 때문입니다. 고객 서비스를 자동화하는 것은 조직원이 사용하는 워크플로우를 자동화하여 시간, 효율성 그리고 고객 경험을 개선합니다. 하지만 아 워크플로우 자동화가 제대로 작동하고 있는지 어떻게 확신할 수 있을까요? 만약 제대로 작동하고 있지 않다고 한다면 우리는 이에 어떻게 대응해야 할까요?

고객 서비스 프로세스의 자동화가 잘 이루어지고 있는지 확인할 수 있는 다섯 가지 스텝을 알아보세요.

회사 전체에 걸쳐 자동화가 계획대로 작동하고 있는지, 자동화를 사용할 사람들에게 적합한지 확인해보세요. 서비스 프로세스에 관여하는 사람 중 일부를 대상으로 워크플로우를 테스트해보세요.

예를 들어, 자동화된 워크플로우에 백오피스 직원의 응답이 필요한 단계가 있다면 이 단계에 있는 이 직원까지 모두 테스트에 포함해야 합니다. 그러고 나서 기존 프로세스를 오랫동안 사용해 온 직원에서부터 새로운 직원까지 포함하여 그들에게 경험에 대한 피드백을 요청하세요. 

마지막으로 주기, 시간, 비용 및 경험 등을 포함하여 테스트에서 확인할 수 있는 개선 사항을 포착하고 정량화하세요.

테스트 결과가 긍정적인 경우, 관련된 모든 사람이 자동화된 워크플로우를 사용할 수 있도록 하세요. 서비스 조직이 최대한의 이점을 누릴 수 있도록 실제 조직의 규모에 맞는 워크플로우를 사용해야 합니다.

직원들이 워크플로우 자동화에 대해 알고 있는지 확인해야 합니다. 이때 프론트 오피스, 미들 오피스, 백 오피스 직원과 파트너 및 고객과 같은 외부 이해관계자도 포함해야 합니다.

이후 테스트에서 확인한 구체적인 개선사항을 조직원에게 전달하세요. 예를 들어, 자동화를 통해 프로세스 시간이 30분에서 7분으로 단축되는 경우 이 사실을 다른 조직원들에게도 알려야 합니다. 크로스셀링과 업셀링의 기회가 증가했다는 사실 역시 알려야 합니다. 자동화된 워크플로우의 이점에 대한 명확한 설명과 팀의 동기를 파악하는 것은 소비자의 구매와 참여를 끌어올리는 데 도움이 될 것입니다. 

또한 외부적으로는 고객과 파트너가 자동화된 프로세스로 연결되는 지점을 찾고 접근해야 하는 위치를 정확히 파악하고 있어야 합니다. 

자동화된 워크플로우가 규모에 맞게 실행되면 성능을 최대한 많이 측정해보세요. 한 가지 중요한 지표는 자동화된 프로세스가 완료되는 데 걸리는 평균 시간입니다. 또한 자동화된 프로세스가 고객 서비스 응답, 문제 해결에 걸리는 시간 그리고 비용 및 고객 만족도 지수(CSAT)에 미치는 영향도 파악해야 합니다.

다음으로 사용 통계를 살펴보세요. 프로세스 이해 관계자 중 몇 퍼센트가 자동화된 워크플로우에 참여하고 있나요? 자동화된 프로세스가 적용되었지만, 수행이 완료되지 않는 오류는 얼마나 있는지도 살펴보세요.

마지막으로, 새로운 작업이 자동화되었다면 그 결과도 측정해야 합니다. 예를 들어, 고객이 자체적으로 얼마나 많은 제품 등록을 하고 있는지 그리고 회사가 얼마나 많은 제품을 등록했는지를 비교해보세요. 결과적으로 직원 만족도와 생산성이 향상했는지 여부도 측정해보세요. 

자동화된 프로세스의 수치를 기존 프로세스의 수치와 비교해보세요. 

예를 들어 반환 프로세스의 총 시간을 개선하는 것이 목표인 경우 자동화 전과 후의 수치를 비교합니다. 총 시간이 개선되었나요? 크게 개선되지 않은 경우에는 문제가 무엇인지 파악해야 합니다. 자동화된 프로세스가 여전히 복잡한지 자동화가 해결하지 못한 데이터 연결 문제가 있는지 등을 확인해야 합니다. 자동화를 통해 해결하고자 하는 모든 수치(비용, 사례 해결 등)에 대해 이러한 작업을 수행해야 합니다.

조직원이 자동화된 워크플로우를 사용하지 않는 경우 그 이유를 자세히 살펴봐야 합니다. 고객에 있어서도 마찬가지입니다. 고객이 셀프서비스 포털로 이동하지 않고 여전히 고객 상담 센터에 직접 전화하고 있는지 확인하세요. 셀프서비스를 위해 작성하는 양식이 너무 복잡할 수도 있습니다. 이러한 평가는 자동화된 워크플로우 중 어떤 것이 효과가 좋은지 판단할 수 있는 지표가 될 것입니다.

사례를 들어보겠습니다. 국제 구강 관리 회사인 스마일다이렉트클럽 (SmileDirectClub)에게 서비스 프로세스를 자동화하는 것은 최우선의 과제였습니다. 고객 연결 책임자(Chief customer contact officer)인 Alvin Stokes는 고객을 위한 더 나은 환경을 조성하기 위해 자동화된 워크플로우를 평가하는 것은 매우 중요하다고 말했습니다. 

Stokes는 이 부분에서 인공지능(AI), 모델링, 머신러닝, 고급 분석 등과 같은 기술이 정말 중요하다고 강조하였습니다. 이러한 기술을 통해 기업은 고객 경험의 모든 구성요소를 더 잘 이해할 수 있고 더 나은 자동화 방법을 파악할 수 있기 때문입니다.

때로는 복잡한 셀프서비스 양식을 단순화하는 것과 같은 약간의 조정이 프로세스를 크게 개선할 수도 있습니다. 자동화 프로세스를 채택한 사용자 수가 적은 경우 추가적으로 프로세스를 조정합니다.

만약 더 복잡한 조정을 하게 된다면 더 정밀한 파악이 필요합니다. 데이터 통합 혹은 연결에 문제가 있는지, 조직원들이 자동화된 워크플로우를 사용하지 않는 이유는 무엇인지, 장애물이 되는 것은 무엇인지 정확히 파악해야 합니다.

또한, 업무 환경이 변화함에 따라 자동화된 프로세스는 주기적으로 조정되어야 합니다. 워크플로우 자동화를 성공시키기 위해서는 핵심 기술을 갖춘 자동화 플랫폼을 갖추는 것이 매우 중요합니다. 

마지막으로, 항상 고객 경험이 가장 중요하다는 것을 기억하세요. 회사의 초기 목표가 어떤 것이었든 결국 모든 것은 고객에게 영향을 미칩니다. 자동화된 워크플로우가 고객과의 상호작용을 더 빠르고, 원활하게 할 수 있다는 것을 기억하세요.

고객 서비스 프로세스 자동화를 준비하고 구축한 경험이 있다면 회사 내부에서 달성하고자 하는 목표를 실현하고 있을 가능성이 높습니다. 테스트를 통해 자동화된 프로세스의 가치를 검증하고 수량화해보세요. 지속해서 조직원의 참여를 유도하고 개선할 부분을 정확히 파악한다면 더 나은 고객 환경을 제공할 수 있습니다. 

여기서 재밌는 것은 자동화를 이루는 노력이 한 번 성공했다고 계속 유지되는 것은 아니라는 점입니다. 잠깐은 성공의 기쁨을 만끽하셔도 됩니다. 그리고서 다음 자동화 프로세스를 시작하기 위해 다섯 가지 질문을 떠올리는 첫 단계로 다시 돌아가세요. 하지만 일단 자동화가 되면 팀과 회사 그리고 고객 환경에 훨씬 더 많은 이점을 제공할 수 있다는 사실을 잊지 마세요.