세일즈포스는 어떤 일을 하나요?

세일즈포스는 모든 고객 데이터를 하나의 플랫폼에 통합해, 어느 부서의 누구든지 언제든 하나의 통합된 고객 데이터를 확인할 수 있도록 합니다. 이를 통해 해당 고객에 대한 전사적인 이해와 협업이 가능해집니다.

에이전트포스는 이 통합 고객 프로필을 기반으로 인사이트를 공유하고, 다음 단계에 대한 제안을 하며, 나아가 직원이나 고객과 선호하는 채널에서 스스로 상호작용을 실행합니다. 또한 세일즈포스는 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 세일즈포스 외부의 시스템과도 매끄럽게 연동됩니다. 뮬소프트를 활용하면 IT팀은 데이터와 시스템 통합, 워크플로 및 프로세스 자동화, 탁월한 디지털 경험 설계까지 모든 작업을 하나의 플랫폼에서 처리할 수 있습니다.

오늘날 데이터는 비즈니스의 핵심 연료이지만, 그 데이터를 제대로 관리하는 일은 쉽지 않습니다. 평균적으로 대기업은 고객 데이터를 약 900개에 달하는 애플리케이션에 분산시켜 놓고, 이를 임시방편식으로 연결하려고 애씁니다. 하지만 데이터 클라우드(Data Cloud)를 사용하면 웹, 모바일, API는 물론 실시간 데이터까지 모든 데이터를 통합해 하나로 조율할 수 있습니다. 그 결과, 각 팀은 하나의 보안된 플랫폼에서 고객과 그들의 히스토리를 쉽게 파악할 수 있게 됩니다. 이 통합 고객 프로필은 직원에게 CRM 앱에 담긴 정형 데이터뿐 아니라 이메일, PDF, 데이터 레이크에서 추출한 비정형 데이터까지 아우르는 입체적인 관점을 제공합니다. 그동안 활용하기 어려웠던 데이터들도 이제 하나의 통합된 프로필로 연결해 실제 업무에 활용할 수 있게 되는 것입니다.

데이터 클라우드는 데이터를 복사하거나 이동하지 않고 통합 프로필로 연결하는 제로 카피 방식의 연동을 통해 보안을 유지합니다. 덕분에 비용을 절감할 수 있고, 실시간 데이터 기반으로 업무를 진행할 수 있으며, 데이터 이동으로 인한 오류도 방지할 수 있습니다. 수백만 개의 데이터 포인트를 통합하고 자동화하면 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있고, 이는 신뢰 형성으로 이어집니다. 또한 이렇게 정돈된 데이터는 AI 도입의 기반이 되어, 더 빠르고 정확한 인사이트로 연결됩니다.

에이전트포스는 고객 맞춤형 콘텐츠를 제작하고, 고객 문의에 응답하며, 코드까지 작성할수 있도록 도와줍니다. 기업은 에이전트를 직접 구축하고 맞춤화하여, 직원과 고객 모두에게 24시간 지원을 제공할 수 있습니다. 이 에이전트는 기업의 비즈니스 데이터를 바탕으로 대화형 AI를 활용하며, 사전에 설정된 가이드라인 안에서 기업 고유의 맥락을 반영해 능동적으로 행동합니다. 마케팅 이메일, 제품 설명, 고객 응대 채팅 등 에이전트가 생성하는 모든 콘텐츠는 성과에 최적화되어 있습니다. 에이전트포스는 지속적으로 데이터를 학습하고, 어떤 콘텐츠와 상호작용이 가장 효과적인지 분석하며 스스로 개선해 나갑니다.

세일즈포스를 도입한 고객은 평균적으로 약 31%의 투자 수익률(ROI)을 경험하고 있습니다. 그리고 이는 일부 고객에게만 해당하는 이야기가 아닙니다. 전체 세일즈포스 고객의 99%가 긍정적인 ROI를 달성하고 있죠.

그 이유는 세일즈포스가 빠르게 목표를 달성할 수 있도록 돕는 전방위적 지원 생태계를 갖추고 있기 때문입니다. 고객이 세일즈포스에 투자한 만큼 최대한의 효과를 누릴 수 있도록 다양한 리소스, 모범 사례, 제품 전문가를 포함한 고객 성공 생태계를 마련해 두었습니다. 업계 전문가 및 세일즈포스의 프로페셔널 서비스 팀과 협업하면, 기업에 맞는 세일즈포스 환경을 빠르게 구축하고 고객에게 실질적인 가치를 빠르게 전달할 수 있습니다.

또한, 세일즈포스는 수천 개에 달하는 앱이 등록된 AppExchange를 통해 각 기업의 고유한 요구에 맞춰 제품을 자유롭게 맞춤화할 수 있습니다. 또한 Trailhead를 활용하면 전직원을 대상으로 세일즈포스 사용법은 물론, 시장에서 수요 높은 기술까지 무료로 학습시킬 수 있습니다.

세일즈포스와 함께라면 하나의 신뢰할 수 있는 플랫폼으로 비용은 줄이고, 조직 전체의 생산성을 높일 수 있습니다. AI 에이전트의 지원을 통해 업무 효율이 향상되고, 직원들은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공함으로써 지속적인 성장의 기반을 마련할 수 있습니다.

세일즈포스(Salesforce)라는 이름 자체에 ‘세일즈’가 담겨 있듯이, CRM 비즈니스의 시작점이 바로 영업이었습니다. 그리고 지금까지도 세일즈 팀을 더 강력하게 지원할 방법을 끊임없이 고민하고 있습니다. 현재의 세일즈 클라우드(Sales Cloud)는 생성형 AI와 자율형에이전트를 기반으로 작동합니다. 이를 통해 영업 담당자는 반복적인 업무에 소모하는 시간을 줄이고, 실제 성과를 내는 데 집중할 수 있도록 통합된 인사이트와 추천을 받을 수 있습니다. 그뿐만 아니라, 영업과 마케팅, 고객 서비스 등 다양한 팀을 연결함으로써 기회의 폭은 넓어지고, 고객 경험은 더 매끄럽고 몰입감 있게 향상됩니다. 실제로 세일즈 클라우드를 도입한 고객은 평균적으로 영업 생산성이 31% 향상되고, 계약 성사율도 31% 증가하는 성과를 경험하고 있습니다.

세일즈포스 플랫폼은 잠재 고객 발굴부터 계약 체결, 추가 판매 및 교차 판매까지 전체 영업 사이클을 간편하게 관리할 수 있도록 설계되었습니다. 세일즈 클라우드를 사용하면 모든 수작업 중심의 영업 프로세스를 자동화하고 확장할 수 있는 영업 기술 스택을 바로 활용할 수 있습니다. 또한 파이프라인과 실적 예측도 정밀하게 분석하고, 고객과의 모든 접점을 연결해 최적의 구매 경험을 제공합니다. 이제 영업팀은 에이전트포스를 활용해 고객에게 자동으로 연락을 시작하고, 이메일을 작성하거나 미팅을 예약하는 등의 작업도 자율적으로 수행할 수 있습니다. 또한 계약 관련 인사이트를 공유하고, 영업 코칭을 제공하며, 다음에 어떤 상호작용을 해야 계약 성사 가능성이 높아지는지도 추천해 줍니다.

세일즈포스의 서비스 클라우드(Service Cloud)를 도입한 고객은 평균적으로 지원 비용을 24% 절감하고 있습니다. 이 고객 서비스 솔루션은 하나의 클라우드 플랫폼에서 컨택 센터부터 현장 서비스까지 전체 고객 지원 프로세스를 통합해, 고객이 만족하는 서비스를 효율적으로 확장할 수 있도록 돕습니다. 에이전트포스로 구동되는 자율형 에이전트는 24시간 고객 서비스를 제공하며, 문의에 대한 응답을 자동으로 생성합니다. 필요할 때는 사람의 개입이 필요하다는 것도 스스로 판단할 수 있죠. 이를 통해, 고객 케이스를 더 빠르게 해결하고, 즉각적인 지원을 제공하며, 고객과의 모든 접점에서 완전하고 정확한 정보를 바탕으로 응대할 수 있습니다.

요즘 고객은 자신이 선호하는 채널을 통해 기업과 소통하길 기대합니다. 세일즈포스는 셀프서비스, 현장 서비스, 채팅, 문자 메시지, 소셜 메시징 앱 등 다양한 디지털 채널에서의 고객 접점을 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다. 이를 통해 끊김이 없는 고객 경험을 제공할 수 있죠. 팀과 에이전트가 함께 협업하게 되면, 시간과 비용을 절감할 기회는 무궁무진해집니다.

마케팅 클라우드(Marketing Cloud)는 마케터가 시간을 절약하고, 업무 효율을 높이며, 이메일, 웹, 소셜, 모바일, 광고 등 선호하는 채널 어디에서든 고객을 만날 수 있도록 도와줍니다. 또한 마케팅 분석 도구와 AI 기반 인사이트를 통해 예산을 보다 효율적으로 활용하고, 캠페인 성과를 지속적으로 최적화할 수 있습니다. 세일즈포스를 활용하는 마케팅팀은 고객 참여도가 평균 31% 증가하고, 신규 고객 확보 비용은 평균 26% 절감된 것으로 나타났습니다.

마케팅 클라우드의 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 활용하면 통합된 데이터를 기반으로 고객을 더 깊이 이해하고, 각 고객에게 적합한 메시지를 전달해 어디서든 고도로 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 에이전트포스를 활용하면 리드 생성 효과를 높일 수 있고, 고객과 잠재 고객이 선호하는 채널에서 반응을 끌어낼 수 있는 맞춤형 콘텐츠를 자동으로 생성해 고객 확보 성과를 향상할 수 있습니다.

세일즈포스는 기업이 B2C(기업-소비자)와 B2B(기업-기업) 커머스 경험을 매끄럽게 구축할 수 있도록 돕는 다양한 도구를 제공합니다. 이를 통해 매출을 증가시키고, 고객과의 접점을 확대하며, 커머스를 기업의 다른 부서 및 시스템과 자연스럽게 연결할 수 있습니다.

간편하게 도입하고 유연하게 확장할 수 있는 커머스 클라우드(Commerce Cloud)는 고객 맞춤형 쇼핑 경험을 구축해 매출을 극대화할 수 있도록 도와줍니다. 에이전트포스를 활용하면 AI 에이전트가 각 고객에게 퍼스널 쇼퍼처럼 작동해 개인화된 구매 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 세일즈포스의 커머스 도구는 고객이 하나의 채널에서 쇼핑을 시작하고 다른 채널에서 결제하더라도 전체 구매 과정에서 불편함 없이 자연스럽게 이어질 수 있도록 설계되었습니다. 실제로 커머스 클라우드를 도입한 고객은 주문 처리 비용이 25% 절감되고, 온라인 매출은 29% 증가한 것으로 나타났습니다.

팀의 기술이나 역량과 관계없이, 세일즈포스의 통합 IT 도구는 조직 전체가 프로세스를 자동화하고 더 똑똑한 앱을 개발하며, 데이터를 안전하게 관리할 수 있도록 지원합니다. 세일즈포스 플랫폼을 활용하면 조직 전반의 팀들이 자동화된 워크플로우를 통해 생산성을 높이고, 필요한 만큼 확장성과 투명성, 보안성을 향상할 수 있습니다. AI 관련 업무도 마찬가지입니다. 코딩 없이도, 혹은 로우코드·전문코드 방식으로도 자유롭게 커스터마이징할 수 있어 유연하게 대응할 수 있습니다.

세일즈포스 플랫폼은 다른 시스템, 데이터 레이크, 다양한 서비스와의 연동도 간편하게할 수 있도록 설계되어 있어, 데이터가 막힘없이 흐르고 전반적인 업무 효율이 향상됩니다. 세일즈포스를 도입한 조직은 평균적으로 IT 관련 비용이 27% 절감되는 효과를 보고 있습니다.

중소기업을 위한 세일즈포스는 맞춤형 도구를 갖춘 확장 가능한 CRM 플랫폼을 제공합니다. 영업, 고객 서비스 자동화, 실시간 분석 등 다양한 기능을 하나로 묶은 스타터 스위트(Starter Suite)는 유연성과 강력한 자동화 기능을 바탕으로 중소기업이 핵심 업무에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 또한 다양한 서드파티 앱과 매끄러운 연동을 통해 모든 비즈니스 프로세스를 효율적으로 정렬할 수 있어, 성장을 추구하는 기업에 강력한 자산이 됩니다.

세일즈포스를 통해 성공을 이룬 수많은 고객 사례가 있지만, 이 중 하나를 소개해 보겠습니다.

세계 최대 규모의 인재 솔루션 기업 중 하나인 아데코 그룹(Adecco Group)은 매년 3억 건 이상의 입사 지원서를 처리하고, 매일 100만 명 이상을 일자리에 연결하고 있습니다. 이들은 지금, 후보자 선별과 초기 연락을 자동화하는 ‘에이전트 중심의 채용 시스템’을 구축하고 있습니다. 이러한 지능형 지원 시스템은 채용 담당자가 더 빠르게 적합한 인재를 찾아낼 수 있도록 도와주며, 치열한 인재 시장 속에서도 경쟁력을 유지하는 동시에 인간적인 접근도 놓치지 않도록 설계되어 있습니다.

아데코 그룹의 글로벌 운영 및 AI 부문 수석 부사장인 Greg Shewmaker는 “취업을 준비하는 시기는 누구에게나 감정적으로 가장 힘들고 스트레스가 많은 시기 중 하나잖아요. 아무런 연락도 받지 못하면, 점점 자신의 가치에 의문을 품게 됩니다.” 라고 말했습니다.

자율형 에이전트는 이력서 데이터를 자동으로 분석해 가장 적합한 후보자를 빠르게 찾아내고, 해당하지 않는 지원자에게도 결과를 알리며 더 적합한 다른 기회를 제안합니다. 이를 통해 구직자와의 관계를 유지하면서 고객사에는 더 나은 인재 매칭을 제공합니다. “우리는 후보자와의 일대일 관계에서 벗어나, 수백만 명과도 연결되면서도 인간적인 터치는 유지할 수 있습니다.”라고 아데코 그룹 CEO인 Denis Machuel이 말했습니다.

아데코 그룹은 데이터 클라우드를 통해 정보를 통합하고, 40개 이상의 세일즈포스 인스턴스를 뮬소프트(Mulesoft)를 통해 다양한 외부 시스템과 연결함으로써, 전 세계 각지의후보자와 고객에 대한 통합 프로필을 구축합니다. 이를 통해 대규모 데이터를 기반으로 실행할 수 있는 인사이트를 얻고, 더욱 정교한 의사결정을 내릴 수 있는 기반을 마련하고 있습니다.

세일즈포스 AI를 도입하면서 아데코 그룹은 세일즈 클라우드의 기능을 더욱 강화하고 있습니다. 전화 통화 메모 작성, 보고서 생성, 주문 등록 같은 반복적인 작업을 자동화해 영업 업무의 효율을 높입니다. 이후 마케팅 클라우드는 에이전트를 통해 주문 생성 과정을 이어받아 처리합니다. 또한 AI는 채용 담당자들이 통화 녹취록이나 이메일에서 직무 범위, 급여 범위, 자격 요건 등 채용 공고에 필요한 핵심 정보를 추출해 서비스 클라우드에서 빠르게 생성할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 도구들을 함께 활용함으로써 아데코 그룹은 채용률과 주문 접수 건수 같은 주요 지표를 실시간으로 관리하고, 인재 매칭을 최적화하기 위한 신속한 조치를 전 세계적으로 수행할 수 있게 되었습니다.

세일즈포스의 지속적인 혁신은 ‘모든 지원자에게 1:1 맞춤 지원을 제공하고, 모두를 위한 미래의 일자리를 만들어간다’라는 아데코 그룹의 비전과도 자연스럽게 맞닿아 있습니다.

세일즈포스는 비즈니스 소프트웨어를 클라우드에 구축한 최초의 기업으로 잘 알려져 있습니다. 오늘날 세일즈포스는 생성형 AI 및 대화형 AI, 그리고 통합 데이터를 활용하는 AI 에이전트를 통해 CRM의 가능성을 한 단계 더 확장해 나가고 있습니다. 이것을 통해 기업이 고객과 더 새롭고 효과적으로 방식으로 소통할 수 있도록 지원합니다.

세일즈포스는 단순히 훌륭한 제품을 만드는 것에 그치지 않고, 언제나 '가치'에 가장 큰 비중을 두며, 규모에 상관없이 모든 기업이 세일즈포스를 통해 긍정적인 변화를 만들어낼 수 있다고 믿습니다.

세일즈포스는 현재 인류가 직면한 기후 위기, 신뢰 위기, 불평등 문제에 대응하기 위해 할 수 있는 일을 꾸준히 실천하고 있습니다. 1999년 설립 이후, 세일즈포스는 전 세계 환경 보호를 핵심 가치로 삼아 활동해 왔으며, 탄소 배출 저감을 위한 '넷 제로 클라우드(Net Zero Cloud)'를 출시하고, 전 세계 산림 재생을 위한 '1조 그루 나무 심기' 캠페인도주도하고 있습니다.

기업은 다양성을 존중하고 포용성을 교육함으로써, 모든 직원이 환영받는 환경을 만들 수 있습니다. 세일즈포스는 이러한 가치를 실천하기 위해 ‘Trailhead’라는 온라인 학습 플랫폼에 평등의 기본 모듈을 마련해 누구나 관련 내용을 학습할 수 있도록 했습니다. 또한, 윤리적이고 포용적인 제품을 만드는 방법에 대한 교육도 제공하는데, 이는 의도를 가지고 기술을 개발하려는 움직임의 일환입니다.

아울러 세일즈포스는 ‘1-1-1 자선 모델’을 바탕으로 지금까지 2억 4천만 달러 이상의 기부금, 910만 시간 이상의 자원봉사 시간을 기부했습니다. 그리고 5만 9천 개 이상의 비영리 및 교육 기관에 제품을 제공해 왔습니다. 세일즈포스의 사회공헌 활동에 대한 더 자세한 내용은 공식 자료에서 확인하실 수 있습니다.

이제 세일즈포스가 다양한 규모와 업종의 기업을 위한 CRM 기반 도구를 제공한다는 점을 이해하셨을 겁니다. 세계 1위 AI CRM인 세일즈포스는 고객 정보를 저장하고, 추적하고, 관리할 수 있는 중앙화된 환경을 각 팀에 제공합니다. 여기에 에이전트포스를 더하면, 자율형 AI 에이전트를 통해 AI의 이점을 조직 전반에 적용할 수 있고, 고객과의 신뢰있는 장기 관계를 구축하는 데 큰 도움이 됩니다.

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