이것은 재조정일까요 아니면 더 심각한 것일까요? 소비자 낙관론 또는 불확실성이 2022년 결과를 주도할 수 있습니다.

거리두기에서 일부 제한, 다시 개방으로 전환함에 따라 디지털 상거래와 실제 상거래 간의 재조정이 마침내 이루어질 수 있음을 보여줍니다. 그러나 이것은 진정 재조정일까요 아니면 경제의 표면 아래에서 더 불길한 일일까요?

답은 복잡합니다. 세일즈포스 쇼핑 지수(Salesforce Shopping Index)에 따르면 2022년 1분기 글로벌 동일 사이트 매출은 전년 동기 대비 3% 감소했다. 디지털 매출이 감소한 것은 지수 역사상 처음이다. 하락의 원인은 무엇일까요? 트래픽(-2%)과 쇼핑객 지출(-1%) 모두에서 약간의 속도 저하의 조합. 주문량도 1년 전보다 12% 감소한 것으로 나타났습니다.

전 세계적으로 소비자들은 2021년 초 이후로 그치지 않는 역사적 수준의 인플레이션에 직면해 있습니다. Salesforce Shopping Index 데이터에 따르면 영국과 스페인은 2022년 1분기에 평균 단위 소매(AUR)로 유럽을 주도했습니다. 판매단가는 국가별로 7% YoY 증가하고 있습니다. 미국의 평균 판매단가는 1분기 초보다 11% 상승했으며, 이는 소비자들이 인플레이션에 대한 첫 번째 이야기 이후 1년 동안 계속해서 큰 가격 인상을 목격하고 있음을 의미합니다. 

경제학자들은 글로벌 경기 침체 가능성을 경고 하고 있습니다. Salesforce의 쇼핑 지수는 유럽의 1분기 결과에 나타난 글로벌 경제 압박 중 일부를 반영합니다. 

• 온라인 판매 및 주문량은 스페인을 제외한 유럽 전역에서 감소했습니다. 
• 네덜란드는 지출이 27% 감소하고 주문량이 30% 감소하여 가장 큰 감소를 보였습니다.
• 영국에서는 온라인 판매가 9% 감소하고 주문량이 24% 감소했습니다. 

또한 이 지역의 지정학적 불안정으로 인해 소비자의 낙관론이 약화 되고 있다는 추측이 있습니다. 현재 추세가 계속된다면 유럽은 올해 남은 기간 동안 세계 소비자 지출의 선행 지표가 될 것입니다.

인플레이션 상승, 소비자 낙관론 감소, 경제 불안정 증가에 직면한 브랜드와 소매업체는 어떤 옵션을 사용할 수 있습니까?

• 개인 상표 강화: 브랜드 친화도를 높이고 마진을 높입니다.
• 충성도 높은 고객 참여: 퍼스트 파티 데이터를 활용하여 여러 채널에서 관련성 있고 개인화된 경험을 제공합니다.
• 공급망 최적화: 보다 민첩한 재고 할당, 가시성 및 이행을 통해 최종 마일 및 최초 마일 문제를 모두 해결합니다.
• 마켓플레이스 확장 : 파트너 에코시스템 전반에 걸쳐 구색을 확장합니다.

팬데믹 제한에서 벗어날 때 소비자는 어떻게 쇼핑을 선호할까요? 디지털 판매가 급감함에 따라 하나의 카테고리는 매장에 무엇이 있는지에 대한 단서를 제공할 수 있습니다.  

팬데믹 기간 동안 소비자 들은 안전과 편의를 위해 온라인 식료품 쇼핑으로 눈을 돌렸습니다. 전통적으로 디지털 방식에 뒤떨어져 있던 식음료 브랜드와 소매업체는 이에 대응하여 빠르게 온라인 매장을 구축하거나 파트너 관계를 맺었습니다. 

그 결과 2020년에는 57%, 2021년에는 93%의 매출 성장이라는 공격적인 성장을 이루었습니다. 온라인 식료품 판매는 2021년 첫 3개월 동안 93%의 놀라운 성장을 보이며 타의 추종을 불허하는 기준을 설정했습니다. 그러나 올해 1분기에 필수 및 비필수 소매업체 모두 매장 트래픽이 팬데믹 이전 수준으로 돌아갔습니다. 

그 결과 식품 및 음료 산업은 다음과 같은 결과를 얻었습니다. 

• 온라인 매출은 전년동기 대비 25% 감소했다. 이로 인해 쇼핑 지수에서 추적한 모든 카테고리에서 온라인 판매가 가장 빠르게 축소되었습니다. 
• 온라인 소비가 감소하고 주문량이 37% 감소했습니다.
• 온라인 트래픽이 18% 감소했습니다. 

표면적으로는 우울하고 우울한 것처럼 들리지만 수직계의 디지털 참여는 2년 동안 45%의 온라인 판매 성장률(모든 수직계의 65%와 비교)과 함께 여전히 기록적인 수치를 기록하고 있습니다.

이 업종과 업계 전반이 전환점에 도달했습니다. 새로운 차원의 편의성과 원활한 쇼핑 프로세스를 통해 소비자는 원활하고 자동화된 교차 채널 경험에 매력을 느끼고 있습니다. 실제로 소비자의 57%는 매장에서 수령하기 위해 온라인으로 상품을 구매했으며 쇼핑객의 4분의 1은 매장에서 휴대폰을 사용하여 스스로 조사하고 QR 코드를 사용하고 있습니다. 

디지털 공간과 물리적 공간 모두에서 쇼핑 경험을 병합하는 방법을 찾는 것은 각 채널의 가치를 높입니다. 이는 2022년 내내 핵심적인 차별화 요소가 될 것입니다. 

브랜드와 소매업체의 경우 다음 세 가지 영역에서 마찰을 줄이고 경험을 개선할 수 있는 기회가 있습니다.

• 디지털 콘텐츠: 영감을 주고 편리함을 제공하며 충성도를 높이는 콘텐츠로 온라인 쇼핑객의 참여를 유도하고 소비자의 낙천주의에 맞서 싸우십시오.
• 주문 처리: 결제 시 여러 옵션을 제공합니다. 고객이 자신의 이행 여정을 책임지도록 하십시오.
• 체크아웃 편의성: 매장 내 및 온라인 체크아웃 경험 모두 원활하고 쉬워야 합니다. 여기에는 여정 전반에 걸쳐 원터치 또는 원탭 옵션과 통합 모바일 참여 기회가 포함됩니다.

휴대전화 쇼핑은 지난 몇 년 동안 급격히 증가했으며 작은 화면에서의 쇼핑 경험도 점차 향상되었습니다. 우리의 데이터에 따르면 모바일 장치에서 쇼핑 트래픽이 차지하는 비율이 지난 9분기 동안 약 71%로 꾸준히 유지되면서 모바일 사용량이 전 세계적으로 정점을 찍었습니다. 

그러나 브랜드와 소매업체는 이 분야에서 계속 혁신해야 합니다. 모바일 사용자는 쇼핑 트래픽의 71%를 구성했지만 모바일 구매는 전체 주문의 약 60%에 불과했습니다. 이는 모바일 결제 경험이 여전히 많은 사람들에게 너무 번거롭다는 것을 의미합니다. 

모바일 결제 프로세스에서 마찰을 제거하면 전환율이 증가하고 디지털 판매가 평준화됨에 따라 시장 점유율을 훔치는 데 도움이 될 것입니다. 소매업체가 모바일 마찰을 줄일 수 있는 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 모바일 지갑 살펴보기: ApplePay, PayPal 및 지금 구매 후 후불 서비스를 사용하여 결제 시 마찰을 제거하십시오.
• 모바일 상품 상세 페이지 개선 : 상품 상세 페이지가 빠르게 로드되고 작은 화면에 최적화되어 있는지 확인합니다.
• 인공 지능 통합: 예측 제품 권장 사항을 통해 제품 검색에 대한 탭을 줄입니다.

이러한 1분기 쇼핑 동향이 연말에 무슨 일이 일어날지에 대한 단서를 제공할 수 있습니까? 초기 징후는 소비자가 2020년부터 학습된 디지털 행동을 채택하고 유지하고 있음을 보여줍니다. 소매업체는 이를 실제 및 가상 세계에 적용해야 합니다. 

모든 채널에서 연결되고 끊김 없는 경험이 앞으로 나아가는 핵심 차별화 요소가 될 것입니다. 그러나 경제가 여전히 불안정하다면 상황이 어려워질 수 있습니다. 지속되는 인플레이션은 지난 몇 년 동안 높았던 소비자 낙관론에 큰 영향을 미쳐 임의 지출의 붐을 일으킬 수 있습니다. 

조직에서 마찰이 있는 위치를 찾고 모든 채널에서 경험을 최적화하면 불확실한 경제 상황에서도 성장 기회를 얻을 수 있습니다.