Salesforce facilita un plan técnico que cambiará culturalmente la forma en que los consumidores participan en sus futuros financieros en todo el mundo.”

Emma Huntington, DIRECTORA GERENTE
 

Cuando se trata de planificar para el futuro, Emma Huntington, directora gerente de Zurich FutureYou del Reino Unido, comprende que no existe un momento como el presente.

"Queremos potenciar a los clientes para que estén mejor preparados para lo que sea que se les presente en la vida", comentó Huntington. "La gente no siempre tiene tiempo para concentrarse tanto en los eventos actuales de la vida como en planificar para el futuro. Nuestro objetivo es lograr que las pensiones sean más relevantes en el presente".

La potenciación se sitúa en el centro de la misión de Zurich para ayudar a sus clientes del Reino Unido a tomar el control de sus futuros financieros. Zurich está revolucionando el negocio de las pensiones a través de la interacción directa con sus clientes, el sorteo de la jerga financiera y la entrega de información personalizada y relevante gracias a Zurich FutureYou, su solución digital para la planificación de jubilaciones del lugar de trabajo.

Aunque Zurich, al igual que sus competidores, ha usado históricamente una red de asesores financieros para gestionar sus productos de pensiones, los cambios en la legislación británica y los datos demográficos de los mileniales dieron paso a la oportunidad de interactuar con la mayoría de las personas que no accedían a la asesoría financiera de expertos en el pasado. Era tiempo de empezar a trabajar con sus clientes finales para ayudarlos a tomar un mayor control.

"Tradicionalmente, la jerga es abundante en el negocio de las pensiones, lo que lo hace incomprensible para el 80 % de la población", dijo Russell Fisher, jefe del departamento Customer and Digital Strategy de Zurich, Reino Unido. "Zurich FutureYou es diferente. Brinda a los clientes un tablero seguro desde el que pueden acceder a una gran cantidad de información relevante y sencilla que coincide con su etapa de vida y sus experiencias recientes. Los ayuda a comprender sus opciones y tomar decisiones financieras fundadas que sean relevantes para sus vidas en la actualidad".

Para que Zurich FutureYou fuera un éxito, Fisher y el equipo de Zurich FutureYou tuvieron que reunir cuatro factores clave: el diseño del servicio, los datos integrados de los clientes, una CRM inteligente y una analítica incorporada.

"Con Salesforce, obtiene todo el paquete", comentó Fisher. "Tenemos una perspectiva única de nuestros clientes, lo que significa que podemos brindar una experiencia cada vez más personalizada que ayude a nuestros clientes a reaccionar a lo planeado, lo inesperado, lo bueno y lo malo que suceda durante toda la trayectoria de su vida.

 

Service Cloud nos ayuda a brindar un servicio expedito y, aun así, personal. Nuestros navegantes realmente disfrutan usarlo.”

Russell Fisher, Head of Customer and Digital Strategy

Con FutureYou, que se lanzó en mayo del 2016, se crea un viaje personal para cada cliente desde el momento en el que participa por medio del sitio web de la compañía. "La idea de la segmentación tradicional del marketing ya no existe", dijo Fisher. "Deseamos entregar a cada cliente una experiencia completamente única según sus propias necesidades, y Marketing Cloud es clave para ello."

Con Marketing Cloud, el contenido que usa el cliente se puede crear, probar y medir con facilidad y rapidez. Por ejemplo, en lugar de pasar semanas en los boletines informativos de los clientes, el equipo de marketing puede distribuir contenido oportuno en cuestión de horas y ver los resultados inmediatamente. "Con Marketing Cloud, podemos probar el contenido para ver qué funciona bien y qué no. Lo anterior nos permite ahorrar tiempo y dinero", señaló Fisher. "Nuestro único límite es nuestra imaginación".

Zurich ya está alcanzando grandes tasas de clics publicitarios con sus boletines informativos de FutureYou. Por ejemplo, su tercer boletín mensual alcanzó una tasa de clics publicitarios del 22 % en comparación con el promedio de 2,14 % de la industria. Además, a medida que los servicios se vuelven más personalizados, solo es posible que mejoren.

El proceso de incorporación de los clientes también se simplificó y personalizó gracias a Marketing Cloud. Cuando se inicia con empleados de un nuevo esquema corporativo de pensiones, el equipo de Zurich FutureYou envía una serie de emails personalizados de bienvenida a cada persona del esquema. "Estamos empezando a alcanzar todo un conjunto nuevo de clientes: personas que nunca habían participado en sus futuros financieros. Ahora leen nuestros artículos y comprenden cuán potenciador es tomar el control de ese aspecto de sus vidas", señaló Fisher.

A medida que Zurich se vuelva más cercana a sus clientes, la presencia social de Zurich FutureYou se volverá cada vez más importante. Fisher planea usar Marketing Cloud para la escucha social y extender sus capacidades sociales a los servicios y las ventas para el 2017. “Creceremos mediante lo social", agregó.

La excelencia del servicio es un aspecto importante de la propuesta de Zurich FutureYou. El objetivo del personal de atención al cliente (llamados "navegantes") no es resolver los problemas, sino que evitarlos. "No nos interesan las mediciones tradicionales de los centros de llamados, como los tiempos de resolución", dijo Fisher. “Animamos a nuestros navegantes a que dediquen todo el tiempo que necesiten a nuestros clientes para brindar la mejor experiencia posible".

Gracias a Service Cloud, los navegantes pueden identificar inmediatamente a un cliente, saber cómo ha interactuado a través del sitio de Zurich FutureYou y comprender cualquier problema que el cliente haya tenido en el pasado. Los navegantes pueden aprovechar rápidamente una amplia variedad de artículos de conocimiento sobre temas tan diversos como los eventos ligados al estilo de vida (p. ej., cómo planificar un presupuesto para la vida de su hijo en la universidad) y las necesidades normativas (p. ej., procedimientos de operación estándar para garantizar el cumplimiento y la continuidad del proceso). "Service Cloud nos ayuda a brindar un servicio expedito y, aun así, personal. Nuestros navegantes realmente disfrutan usarlo", comentó Fisher.

Para proporcionar a los clientes más opciones sobre cómo y cuándo interactuar, los navegantes usan Live Agent de Service Cloud para participar en los chats web. Este método permite que los navegantes ayuden a los clientes en tiempo real mientras usan el sitio Zurich FutureYou. “Tradicionalmente, los proveedores de servicios financieros interactúan con los clientes por teléfono e email, pero los estudios demuestran que son los canales menos populares para los clientes digitales", dijo Fisher. “El chat web entrega una mayor flexibilidad a los clientes y navegantes para ayudar a completar el viaje en línea".

Debido a que Zurich FutureYou se vuelve cada vez más popular (ya está alcanzando una puntuación Net Promoter Score muy por encima de los promedios de la industria), Zurich ahora busca expandir el servicio en forma internacional. "Este es un modelo que podemos replicar en otros mercados", dijo Fisher. "Salesforce facilita un plan técnico que cambiará culturalmente la forma en que los consumidores participan en sus futuros financieros en todo el mundo".

 
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