‘Servitization’ - een woord dat je steeds vaker op ziet duiken. Dat het met service te maken heeft laat zich gemakkelijk raden. Maar in welke context moet je dit begrip plaatsen? Het speelt zich af in de industrie. En kort gezegd komt het erop neer dat industriële productiebedrijven zich niet meer uitsluitend richten op het maken en verkopen van hun producten. Ze breiden dit proces uit met extra services zoals onderhoud, advies, financiering of logistieke diensten. Deze dienstverlening gaat vervolgens een substantieel deel uitmaken van de totale bedrijfsvoering. Het is een ontwikkeling die volledig aansluit bij deze tijd: alle aandacht naar de beste klantervaring. Voor industriële bedrijven een behoorlijke omschakeling; maar wel een hele winstgevende.

Van transactie naar relatie

Wil je als organisatie een beetje goed meekomen in dit tijdperk, ontkom je er niet aan je bedrijfsprocessen aan te passen aan de wensen van de klant. Je zult alle beschikbare informatie in moeten zetten, analyseren en benutten om aan zijn verwachtingen tegemoet te kunnen komen. Of liever, om ze vóór te zijn. Je kruipt in de huid van de klant om hem de beste service en experience te bieden. Je zorgt dat je overal en altijd bereikbaar bent, op elk device. Deze ontwikkeling zie je vooral bij retailbedrijven, die zijn er al vrij ver in. Je vraagt je dan op een gegeven moment wel af hoe het eigenlijk in de maakindustrie gaat. Daar hoor je niet veel over. Is service daar dan niet belangrijk? Ik was laatst bij een ontbijtsessie van MT over servitization in de maakindustrie. Wat speelt daar? Je ziet nu dat klanten van maakbedrijven het liefst af willen van het onderhoud van de producten, ze willen ontzorgd worden. Als productiebedrijven dit serviceonderdeel ook uitvoeren is dat niet alleen fijn voor de klant. Het bedrijf profiteert er ook van: er is vaker contact met de klant en dat geeft veel  inzicht in zijn wensen. Je kunt inspelen op behoeften, ze begeleiden, of producten aan hun wensen aanpassen. Op die manier draait het niet puur meer om de transactie maar om de duurzame relatie.

Nieuw duurt maar kort

En: service is een van de weinige aspecten waarmee je je nog kunt onderscheiden. Nieuwe machines zijn namelijk maar heel kort nieuw. Ze worden meestal vrij snel al gekopieerd waardoor je steeds sneller met iets nieuws moet komen. Die service gaat dus steeds meer toegevoegde waarde bieden. Waar het eerst een kostenpost was, wordt het nu steeds meer gezien als middel om omzet te generen. De gebruikers van de machines willen op hun beurt ook continue service verlenen aan hun klanten. De machines moeten het dus altijd doen. Uptime is heel belangrijk. Het op tijd verhelpen van storingen of uitval, of het bieden van maatwerk kan echt de doorslag geven. De gebruiker valt indien nodig liever incidenteel terug op de expertise van de producent dan zelf continu een afdeling in stand te houden. Logisch dat de gebruiker zich liever tot zijn kerntaken beperkt en onderhoud, installatie en aanverwante zorgen liever uitbesteedt.

Uit onderzoek (Servitization – dienstverlening is de toekomst van de industrie) blijkt dat industriële bedrijven slechts 20 procent van hun omzet uit dienstverlening halen. Dat komt voornamelijk omdat deze bedrijven 90 procent van hun installed base niet (meer) niet meer in beeld hebben. Zeker als het om grote machines of installaties gaat die maar een keer in de zoveel jaar aangeschaft worden. Hier liggen dus nog heel veel kansen. Want juist deze fabrikanten van producten die een lange levensduur hebben, kun je veel winst behalen uit servicecontracten. Bij de onderzochte bedrijven komt 40 procent van de omzet uit service, maar de winst daarop is vijf keer zo hoog als de winst die ze behalen op de verkoop van hun producten. En nog een voordeel: het biedt een continue inkomstenstroom die je niet hebt als je je puur richt op de verkoop van systemen. En als je daarbij ook nog gebruik maakt van nieuwe technologieën zoals AI, Internet of Things en sensortechnologie, dan kun je op het gebied van serviceverlening nóg veel meer kanten op in de toekomst. Je kunt op die manier de machines volgen en zo het onderhoud ervan voorspellen en planbaar maken. Daar is natuurlijk iedereen bij gebaat.

    

Van productie naar service (servitization)

Het vraagt natuurlijk wel om een hele transformatie; van productie naar service. Je zult je klantenbestand in kaart moeten brengen, inventariseren welke apparatuur ze hebben staan, en op basis daarvan nagaan welke services voor hen interessant kunnen zijn. Dat betekent alle beschikbare bedrijfsinformatie bundelen en benutten. Dat is een belangrijke eerste stap. Een goed functionerend CRM en ERP-systeem koppelen aan elkaar en aan de machines zodat er altijd een up-to-date overzicht is. Maar behalve de kant van techniek vraagt het ook om een hele andere bedrijfscultuur, flexibiliteit van medewerkers in de overschakeling van product naar klant. Wat ik mooi vond was het voorbeeld van hoe kantoormeubelenfabrikant Ahrend omgaat met deze trend. Zij richtten hun organisatie helemaal anders in, service aangepast aan de wensen van de klant. Van producent naar serviceverlener. Het meedenken met en het bieden van toegevoegde waarde zit daar nu helemaal tussen de oren. Ze gaan verder dan het leveren van bureaus en stoelen. Interne verhuizingen regelen, bekabelen en installeren, advies, inventarisbeheer, leasen. Alles kan. Natuurlijk, deze omschakeling is noodzakelijk om te kunnen overleven in de markt, maar aan de andere kant werkt het zeker ook motiverend. En dat is natuurlijk minstens zo belangrijk!