Over de hele wereld maken mensen gebruik van internet om informatie te vinden, met anderen te communiceren en zaken te doen. Mensen zijn echter niet de enige die dit doen: ook objecten maken gebruik van internet. De productie- en energiesector maken veelvuldig gebruik van M2M-communicatie (machine-to-machine). Zo blijven ze op de hoogte van technische functies, kunnen ze foutrapportages opstellen en onderhoudsmeldingen afgeven.

Alledaagse objecten gebruiken internet ook steeds vaker om verbinding te maken met de cloud en zo ontstaat een Internet der dingen (Internet of Things, ook wel IoT). Er zijn naar schatting al zo'n 1,9 miljard apparaten verbonden met het Internet der dingen (bron: BI Intelligence).

Enkele van de meest opvallende sensoren of apparaten op consumentengebied zijn tot nu toe de bewegings- en activiteitsmeters geweest, zoals Nike FuelBand enFitbit, de draagbare computerGoogle Glass en de verbonden verwarmingssystemen van British Gas.

ASICS, producent van sportschoenen en -kleding, heeft Salesforce gebruikt om de website te ontwikkelen voor Support Your Marathoner (Steun uw marathonloper). Zodra een unieke strip op de schoen van de atleet werd gedetecteerd, verschenen er aanmoedigingsberichten op een scherm langs de baan.

Het Internet der dingen groeit ontzettend snel en er wordt verwacht dat er in 2020 tussen de 30 en 75 miljard objecten deel uit zullen maken van dit netwerk. Van intelligente armbanden, fotolijstjes en speelgoed tot medische apparatuur, aardbevingssensoren en vliegtuigen.

Ontdek hoe de vliegtuigmotor GEnX, waarmee Boeing 787 Dreamliner is toegerust, zelf onderhoudsberichten genereert. Zo kan er tijd worden bespaard op onderhoud, kan het vliegtuig sneller weer in gebruik worden genomen en worden de prestaties op de lange duur verbeterd.

De mogelijkheden zijn vrijwel oneindig. Zo kun je al direct profiteren van het Internet der dingen, door jouw producten zelfstandig onderhoudsrapportages te laten opstellen en diagnoses uit te laten voeren.

Van de harde schijf van een computer tot auto's en vliegtuigen, het Internet der dingen biedt apparaten de mogelijkheid om fouten in componenten bloot te leggen of aan te geven wanneer iets moet worden vervangen. Al deze informatie wordt bovendien direct doorgespeeld naar je CRM-systeem.

Je hoeft niet meer te wachten tot een apparaat ermee ophoudt. Intelligente producten sporen fouten op, geven dit door aan de technische ondersteuning en dragen zelf mogelijke oplossingen aan. Van het bestellen van reserveonderdelen tot het aanvragen van een compleet nieuw apparaat.

En dit allemaal zonder dat de klant er iets van heeft gemerkt.

Het Internet der dingen gaat de bedrijfswereld radicaal veranderen en in het bijzonder de relatie tussen organisaties en hun klanten. Er ontstaat namelijk een volledig nieuw communicatiekanaal.

Bedrijven hebben al geprofiteerd van internet en zullen wederom gaan profiteren van de nieuwe mogelijkheden die hen nu worden geboden. Netwerkgigant Cisco voorspelt dat in het komend decennium de kansen die wereldwijd ontstaan door het Internet der dingen voor bedrijven en branches een waarde zullen vertegenwoordigen van $14,4 triljoen. Anders gezegd, dit is een kans om wereldwijde bedrijfsopbrengsten met 21 procent te verbeteren.

Dit komt simpelweg doordat alle elementen nu aanwezig zijn om het Internet der dingen te laten slagen.

De grootste technologische zakelijke verandering van de afgelopen vijf jaar was de opkomst van de smartphone. Mensen hoefden niet langer achter hun computer te kruipen om verbinding met internet te maken. Volgens Gartner werden er alleen al in 2013 wereldwijd bijna 1 miljard smartphones verkocht.

Deze smartphones bieden toegang tot internet en het gebruik van clouds en bijbehorende applicaties, zoals CRM en e-mail, is dan ook explosief toegenomen. Zakenmensen hebben nu overal toegang tot hun zakelijke applicaties en zijn niet langer afhankelijk van bedrijfsnetwerken

De technologie voor sociale netwerken en de daaruit voortvloeiende communicatiemogelijkheden en communities hebben bovendien een grote bijdrage geleverd aan de groei. Mensen kunnen informatie uitwisselen, samenwerken en ervoor zorgen dat de juiste gegevens bij de juiste mensen terechtkomen.

Door API's (Application Programming Interfaces) te publiceren en introduceren, kunnen platforms zoals Salesforce1 ervoor zorgen dat de informatiestroom vanuit het Internet der dingen direct naar CRM- en andere softwaresystemen wordt geleid. Zo kan er vanaf elke computer, smartphone of ander mobiel apparaat ten volle en overal gebruik van worden gemaakt.

Het is relatief kortgeleden dat relaties met klanten nog werden gebouwd op persoonlijk en telefonisch contact. De communicatie tussen klant en fabrikant verliep niet rechtstreeks en moest vaak een lange weg afleggen langs verkopers, vertegenwoordigers en afdelingen voor reparaties en klachten.

Dit is verleden tijd dankzij het Internet der dingen. Informatie over klanten, zoals:

  • hoe en wanneer ze de aangeschafte producten gebruiken
  • waarmee ze de producten gebruiken
  • of hun aankopen naar behoren functioneren

kan nu in realtime naar je CRM-platform worden gestuurd.

Kortom; het Internet der dingen kan voor nieuwe klantinzichten zorgen en dit bovendien veel gedetailleerder doen dan tot voor kort mogelijk was.

Het belangrijkste verschil is dat je de benodigde klantgegevens nu in realtime kunt verzamelen en analyseren. Geen tussenpersonen meer die de gegevens moeten verzamelen en invoeren of bijkomstige datalimieten.

Concepten voor producten of marketingstrategieën kunnen nu op tijd worden bijgewerkt met nauwkeurige gegevens. Zo wordt het bijvoorbeeld veel eenvoudiger om de juiste beslissing te nemen als een product minder goed loopt dan verwacht. Beslissingen nemen over een product dat niet voldoet of als er nog iets moet worden verbeterd aan de marketing is een stuk simpeler als je over alle noodzakelijke informatie beschikt.

Sociale media is een belangrijk middel geworden  voor marketing en klantrelaties. Dankzij het Internet der dingen kunnen producten automatisch berichten aanmaken en informatie en locaties delen, zo ontstaan er rondom jouw product online communities. Marketeers kunnen bovendien nuttige gegevens verzamelen en trends signaleren.

Toyota heeft het initiatief genomen en verbindt apparaten met sociale netwerken met behulp van het Toyota Friend-platform. Dit platform is gebouwd op het Salesforce1 platform en zorgt ervoor dat de auto's van Toyota via een sociaal netwerk kunnen communiceren met hun eigenaren. De auto's kunnen bijvoorbeeld een melding sturen als er belangrijk onderhoud moet worden verricht. Er is bovendien een praktische sociale community voor eigenaren van auto's van Toyota en de auto's zelf.

In ruil hiervoor krijgt Toyota een betere band met de klant en meer inzicht in de levensduur van de auto's.

Sla een nieuw pad naar succes in met Trailhead. De leukste manier om Salesforce en de basics van CRM te leren kennen.

Of je de basics van CRM wil leren, hoe je meer deals sluit of hoe je klanten tevreden houdt - er staat een trail voor je klaar.