Misys erwartet 100 % ROI aus Salesforce Service & Support in nur 12 Monaten

Übersicht
Herausforderung
  • Aufgrund des signifikanten Wachstums, sowohl organischer Natur als auch bedingt durch Firmenübernahmen, bestanden bei Misys Retail Banking unterschiedliche und fragmentierte Kundensupportprozesse. Dieser unvernetzte Serviceansatz konnte die Anforderungen der wachsenden, dynamischen und immer anspruchsvolleren Kundenbasis nicht mehr länger zufrieden stellen.
Lösung
  • Misys implementierte Salesforce Service & Support bei allen Kundensupportspezialisten in 10 Ländern, um seine Kunden in einer einheitlichen, umfassenden und mehrkanaligen Ansicht darzustellen. Für eine günstige, monatliche Benutzergebühr bietet Salesforce Service & Support eine integrierte und detaillierte Ansicht der Situation jedes einzelnen Kunden. Das auf einem Host etablierte System wurde in nur 11 Wochen bereitgestellt.
Ergebnisse
  • Der Kundensupport wurde verbessert. Kundenanfragen werden heute schneller und problemloser gelöst, und die Kosten für die Unterstützung der internationalen Kundenbasis wurden erheblich gesenkt. Misys erwartet daher, dass es seine Investition in Salesforce Service & Support in nur 12 Monaten wieder zu 100 Prozent zurückerhält.
Vollständige Geschichte

Jedes Jahr führen 100.000 Bankangestellte in 450 Banken und 100 Ländern 10 Milliarden Transaktionen über Misys Retail Banking-Systeme durch. Betriebsunterbrechungen wären da schier undenkbar. Mithilfe von Salesforce Service & Support liefert Misys einen Geschäftskundensupport der Extraklasse. Das Unternehmen implementierte diese führende, abonnementbasierte Kundensupportlösung von salesforce.com in nur 11 Wochen und ist damit erstmals in der Lage, eine einheitliche, umfassende Ansicht seiner internationalen Kundenbasis anzubieten. Dank der neuen Transparenz der Kundendaten und einer überaus effizienten Selbstbedienungsumgebung werden Supportanfragen heute schneller und problemloser gelöst. Dadurch konnten die Kosten für die Unterstützung der internationalen Kundenbasis gesenkt und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Misys erwartet daher, dass es seine Investition in Salesforce Service & Support in nur 12 Monaten wieder zu 100 Prozent zurückerhält.

Hintergrund des Unternehmens

Misys zählt zu den größten Softwareunternehmen der Welt. Das internationale Unternehmen liefert Software und Services für mehr als 1.200 internationale Bankgesellschaften in 120 Ländern. 2004 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 1,6 Milliarden US-Dollar. Seine führende Position unter Retail Banking-Systemen verdankt Misys zwei seiner Lösungspakete: dem Misys Equation Portfolio, das großen, komplexen Banken durch kreative Anwendung geradliniger Bearbeitungsprozesse, Automatisierung und Zentralisierung hilft, Geschäftsabläufe zu optimieren, und dem Misys Bankmaster Portfolio, das kleineren, jedoch ehrgeizigen Banken von der Schalterfunktionalität bis hin zum allgemeinen Hauptbuch sämtliche Funktionen bereitstellt.

Misys verbessert seine Produkte laufend. So hat das Unternehmen erst kürzlich Misys Bankmaster Plus angekündigt, ein umfassendes Lösungsangebot für Banken, sowie Misys Equation Plus, ein modernes Banking-System, das sich der neuesten SOA-Technologien (Service-oriented Architecture) bedient und einen umfassenden, prozessgesteuerten Service sowie kundenorientierte Verfahren bietet.

Die Herausforderung an das Unternehmen

Nach einer Periode des signifikanten Wachstums, sowohl organischer Natur als auch bedingt durch Firmenübernahmen, bestanden bei Misys Retail Banking unterschiedliche und fragmentierte Kundensupportprozesse, Organisationsstrukturen und Infrastrukturen. Der Support der ersten und zweiten Eskalationsstufe verwendete je nach Anfrage- bzw. Kundentyp (Equation oder Bankmaster) ein abteilungsinternes Windows-basiertes System oder ein Lotus Notes-System. Wie Peter Middleton, Customer Services Director des Geschäftsbereichs Retail Banking bei Misys Banking Systems, erklärt, konnte dieser unvernetzte Serviceansatz die Anforderungen der wachsenden, dynamischen und immer anspruchsvolleren Kundenbasis nicht mehr länger zufrieden stellen.

"Die Fälle, mit denen wir zu tun haben, sind oft unglaublich komplex, müssen in kürzester Zeit abgeschlossen werden und benötigen dazu sehr viele Ressourcen", erläutert Peter Middleton. "Wenn bei einer Bank bei den routinemäßigen Arbeiten zum Geschäftsschluss ein Fehler auftritt, bleiben uns wirklich nur noch ein paar Stunden, um das Problem zu beheben. Anderenfalls müsste die Bank am nächsten Tag geschlossen bleiben, weil sie ihre Geschäfte nicht fortführen kann."

"Unglücklicherweise bedeuteten unsere diversen, sich überschneidenden Kundensupportsysteme, dass wir über keinen durchgängigen 'Follow-the-Sun'-Service verfügten, der 7 Tage die Woche und 24 Stunden am Tag zur Verfügung stand. Die Effizienz oder Effektivität unserer Supportprozesse war wenig transparent, Arbeitsauslastungen konnten nur schwer optimiert werden, und wir hatten keine Möglichkeit, die Gesamtzahl der noch offenen Fälle zu ermitteln. Es musste zu Verzögerungen bei der Fallbearbeitung kommen, obwohl die Kosten unserer Supportorganisation in die Höhe schnellten."

Die Lösung

Eine einheitliche, gemeinsam nutzbare Quelle der Wahrheit
Für Peter Middleton stellte das Hauptziel seiner Kundensupportorganisation die Minimierung des Risikos von Geschäftsunterbrechungen bei seinen Kunden sowie die Verbesserung der Servicequalität dar. Dadurch sollte die Kundenzufriedenheit insgesamt gesteigert werden. Außerdem versucht das Unternehmen seine Präsenz im Marktsektor Banking-Software/-Lösungen mehr und mehr auszubauen und auch bei größeren und komplexeren Banken Fuß zu fassen. Um dies zu erreichen, musste das Unternehmen seine fragmentierte Supportinfrastruktur durch einen geradlinigen, optimierten Workflow ersetzen. Dazu musste eine gemeinsame Quelle der Wahrheit geschaffen werden, auf die alle Mitarbeiter der Organisation zurückgreifen könnten. Da Misys in seinem Vertrieb bereits eine äußerst erfolgreiche Implementierung von salesforce.com hinter sich hatte, lag es auf der Hand, Salesforce Service & Support auch in der Kundensupportorganisation einzuführen.

"salesforce.com ist der Sockel, auf dem unser Einzel- und Großhandelsgeschäft steht. Es verschafft unseren Vertriebsteams rund um den Globus einen präzisen und einheitlichen Echtzeiteinblick in jede einzelne Opportunity", berichtet Peter Middleton. "Salesforce Service & Support verfügt über ein reichhaltiges Angebot sofort einsetzbarer Funktionen und ist schnell und einfach zu implementieren. Wir stellten unseren gesamten Support weltweit in nur 11 Wochen auf Salesforce Service & Support um. Die Einarbeitung war ein Kinderspiel, und das neue System unterstützte vom ersten Tag an einen bislang unerreichten mehrkanaligen Kundensupport."

Misys implementierte Salesforce Service & Support bei allen Kundensupportspezialisten, um eine gemeinsame, einheitliche und umfassende Ansicht der Supportsituation jedes einzelnen Kunden zu gewährleisten. Der Zugriff auf die Supportkanäle von Misys erfolgt in erster Linie über E-Mail und das Internet. Salesforce Service & Support bietet für eine günstige, monatliche Benutzergebühr integrierten und detaillierten Einblick in sämtliche Kundenprofile, die im Unternehmen implementierte Lösung, Eskalationen und Benachrichtigungen sowie Fallverfolgung und Supportverlauf. Darüber hinaus bietet es einen 'Follow-the-Sun'-Service, Wissensmanagement und Einblick in die Leistungskriterien.

Und wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Wenn ein Kunde eine Supportanfrage zu der bei ihm installierten Misys Banking Software-Lösung hat, reicht das Unternehmen die Details des Supportfalls entweder via E-Mail oder über das eigens dafür vorgesehene Kundensupportportal ein. Der Fall wird abhängig von der Region des Kunden, der Tageszeit, der Beschaffenheit des Falls und der Verfügbarkeit der Supportmitarbeiter automatisch einem Mitglied des Supportteams in Großbritannien, Indien, auf den Philippinen oder in einem anderen Land zugeteilt. Das lokale Service Desk setzt alles daran, den Fall mithilfe der einheitlichen Kundenansicht und einem umfassenden Wissensmanagementsystem innerhalb der festgesetzten Zeit und gemäß den vereinbarten Serviceebenen zu lösen.

Gelingt dies nicht, wird der gesamte Fall mit sämtlichen Details automatisch an ein Supportteam der zweiten Ebene eskaliert, dem ausgefeiltere technische Analysemethoden zur Verfügung stehen. Dort wird mithilfe von Fernzugriff auf die Kundensysteme und anderen Mitteln versucht, den Fall zu lösen, oder - erscheint dies aussichtslos -, ein 'Fly-to-Site'-Team zusammengestellt, das hochgradig komplexe und geschäftskritische Probleme direkt vor Ort löst.

Selbstbedienungs-Supportsystem
Eines der effektivsten Supportsysteme von Misys ist das von Salesforce Service & Support unterstützte, online angebotene Selbstbedienungsportal. Das Webportal, in dem Kunden Fälle einreichen und abrufen sowie eine personalisierte Wissensdatenbank durchsuchen können, die zurzeit mehr als 2.000 Lösungen anbietet und mittels einer Schlüsselwortsuche durchsucht werden kann, bietet Hilfe zur Selbsthilfe. Finden die Kunden in dieser Datenbank keine Antworten auf ihre Fragen, reichen sie ihren Fall einfach über einen Browser ein, der ihnen mit gut strukturierten Formularen und Feldern die Eingabe der erforderlichen Daten erleichtert. Die auf diese Weise eingereichten Fälle werden automatisch mit den zugehörigen Accounts verknüpft, nach Schweregrad kategorisiert und zur Bearbeitung in die entsprechende Arbeitswarteschlange gestellt.

Peter Middleton erwartet, dass innerhalb von nur 12 Monaten 90 Prozent aller Supportanfragen über das Selbstbedienungssystem abgewickelt werden. "Unsere Kunden sind es gewohnt, ihre Supportanfragen per E-Mail einzureichen. Diese Vorgehensweise wird aber immer unstrukturiert bleiben, denn die Angaben in den E-Mail-Nachrichten sind in der Regel ungenau und unvollständig. Mit unserem neuen System packen wir Probleme gleich bei der Wurzel, und damit erreichen wir unser wichtigstes Ziel, nämlich die Minimierung von Geschäftsunterbrechungen, am besten."

Mit AppExchange Builder konnte Misys die Funktionalität des Systems erweitern, und auch in Zukunft ist das Unternehmen damit bestens gerüstet, sich ändernden Anforderungen anzupassen. Das Unternehmen erstellte mit einfachen Point-and-Click-Tools neue Registerkarten, die mit verschiedenen Ressourcen wie der Benutzerdokumentation, Microsoft Outlook und den Lizenzinformationen von salesforce.com verknüpft sind. Auf der neuen Registerkarte "Stop the Clock", einer Art Stoppuhr, kann beispielsweise die Zeit gemessen werden, die für die verschiedenen Phasen der Bearbeitung eines Falls bis zu dessen Schließung benötigt wird — eine wichtige Funktion zur Überwachung der vereinbarten Serviceebenen.

Des Weiteren wurden 25 Dashboards für die Berichterstattung in Echtzeit implementiert, die von den Endbenutzern selbst entwickelt wurden. Auf diesen können Führungskräfte und Manager des Unternehmens sekundengenaue Leistungskriterien des Kundensupports ablesen, z. B. die Gesamtzahl der noch offenen Fälle, wo sich diese befinden und die Häufigkeit der registrierten Fälle.

Middletons Kommentar zu dieser schnellen und einfachen Erweiterungsmöglichkeit: "Bemerkenswert ist, wie einfach diese Lösung ohne komplizierte Anpassungen erweitert werden kann. Wir haben etwa ein Dutzend benutzerdefinierter Registerkarten eingeführt, die uns einen fundierten Einblick in unsere Geschäftsabläufe und die technischen Probleme unserer Kunden geben."

Ergebnisse

Das Echo seitens der Kunden nach der Umstellung auf das Salesforce Service & Support-System war durch und durch positiv. Peter Middleton erwartet daher, dass Misys seine Investition in Salesforce Service & Support innerhalb von weniger als 12 Monaten zu 100 Prozent zurückerhält. "Die einheitliche Kundenansicht und die verbesserte Transparenz der Kunden in Verbindung mit einer überaus effektiven Selbstbedienungsumgebung erleichtern und beschleunigen die Bearbeitung von Supportanfragen immens. Dadurch senken sich auch die Kosten für die Unterstützung unserer internationalen Kundenbasis", meint er.

Salesforce Service & Support bietet zudem mehr Einblick in die Leistungskriterien des Supports sowie leistungsstarke Analysemöglichkeiten. Peter Middleton und seinem Team stehen nun in Form von verständlichen Berichten und Dashboards umfassende Managementinformationen in Echtzeit zur Verfügung. Das Management um Middleton ist zu jedem Zeitpunkt in der Lage, die Zahl der noch offenen Anfragen nach Region, Einzelperson, Produkttyp oder zahlreichen anderen Faktoren zu untersuchen. Sie können die Fallauslastung von Einzelpersonen, die Lösungsgeschwindigkeit sowie die Zeit, die zur Bearbeitung von Anfragen benötigt wird, abrufen. Und sie können einen Snapshot der von den Kunden bevorzugten Supportkanäle anzeigen.

Was Peter Middleton jedoch am meisten beeindruckt, ist die webbasierte Umgebung. "Ich war vor kurzem auf einem entlegenen Flugplatz und fand dort einen drahtlosen Hotspot. Ich meldete mich an und war sofort in der Lage, eine Echtzeitansicht sämtlicher Fälle eines Kunden zu untersuchen, den ich besuchen sollte. Dabei handelte es sich um genau die gleiche Ansicht, die auch unsere Supportmitarbeiter und der Kunde selbst verwenden. Einen so entlegenen Ort gibt es nicht, dass ich mit Salesforce Service & Support nicht in der Lage wäre, eine Entscheidung zu treffen", meint er.

Peter Middleton fasst seine Erfahrungen mit salesforce.com wie folgt zusammen: "Wir sind von der umfassenden Funktionalität wirklich beeindruckt. Genau das macht den Unterschied in der Qualität und Effektivität unseres Supports und in der Serviceebene aus. Und eine Implementierung in nur 11 Wochen kann sich wirklich sehen lassen. Die Tiefe und das Spektrum der Funktionalität sind immens. Wir planen bereits die Bereitstellung weiterer Funktionen, die unseren Kunden eine völlig neue und innovative Supporterfahrung bereiten werden."


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