BakBone vertraut beim Schutz von Leads und Kundezufriedenheit auf Salesforce CRM Marketing und benutzerdefinierte Anwendungen

Herausforderung

• Als weltweiter Anbieter von heterogener und integrierter Datenschutzsoftware wollte BakBone Software seine Kunden in der schnell wachsenden, internationalen Umgebung des Unternehmens besser unterstützen.
• Die bislang eingesetzten Goldmine- und Heat-Systeme reichten zur Unterstützung der internationalen Geschäftsabläufe, der Selbsthilfeanforderungen seiner Kunden und der CRM-Prozesse im Vertrieb und Support nicht mehr aus. Zur Erfassung von Leads wurden Tabellen und E-Mails eingesetzt.
• Die in den regionalen Niederlassungen von BakBone eingesetzten individuellen CRM-Lösungen und Geschäftsprozesse stellten für die Administration eine echte Herausforderung dar und führten zu betrieblichen Ineffizienzen.
• Aufgrund seines Wachstums benötigte das Unternehmen eine Plattform zur Erstellung neuer Anwendungen. Darüber hinaus suchte es nach einer Lösung, eine interne Vertragsdatenbank zu ersetzen.

Lösung

• BakBone entschied sich aufgrund der flexiblen Sicherheitsfunktionen, der Unterstützung mehrerer Sprachen, der umfassenden Anpassungstools sowie des Cloud-Computing-Konzepts für Salesforce CRM. In nur fünf Monaten stellte das Unternehmen Benutzern aus dem Marketing, dem Vertrieb, dem Kundensupport und dem IT-Bereich die Salesforce CRM Enterprise Edition zur Verfügung.
• Zur Nutzung einer unbegrenzten Anzahl von AppExchange-Anwendungen und der Sandbox-Testumgebung von Force.com rüstete BakBone bald darauf auf die Salesforce CRM Unlimited Edition auf.
• Workflows lösen alle Berührungspunkte mit Kunden innerhalb des Vermarktungszyklus aus, wobei mit einer Evaluierung begonnen wird. Nach Einführung eines neuen Produkts überzeugte BakBone seine Kunden mithilfe von Workflows, auf aktuelle Versionen umzusteigen.
• Salesforce CRM Marketing automatisiert die in sich geschlossenen Prozesse zwischen Leads, Opportunities, Kunden und dem proaktiven, rationalisierten Kundensupport auf Grundlage der Kenntnisse über bereits erworbene Produkte.
• Mithilfe von Salesforce CRM Marketing weist das Unternehmen alle Leads systematisch bestimmten Kampagnen zu, um die daraus entstehenden Ergebnisse sowie die Lead-Quelle erfassen zu können.
• Dashboards kommen bei der Überwachung von Lead-Aktivitäten, die auf der regionalen Verteilung von Vertriebsprozessen beruhen, zum Einsatz.
• Für sein Vertragsmanagement setzt BakBone auf die Contract Management & Proposal Suite von Apttus, die es über AppExchange ganz einfach herunterladen und installieren konnte.
• BakBone arbeitet mit der Apttus-Anwendung, um Prüfungen und Genehmigungen in Bezug auf Verträge zu optimieren. Es ist geplant, die Lösung auch in der Praxis einzusetzen, damit mehrfache Kontaktaufnahmen unnötig werden.
• BakBone konnte Salesforce CRM erfolgreich in sein JD Edwards ERP-System mit Cast Iron-Integrationslösung von Cast Iron Systems einbinden. 
• Außerdem war das Unternehmen mithilfe der Force.com-Plattform in der Lage, folgende benutzerdefinierte Anwendungen zu erstellen:       

- IT Management zur Verwaltung des Änderungsmanagements und für die Einhaltung des Sarbanes-Oxley Act

- License Key Generator zur automatischen Generierung eindeutiger Lizenzschlüssel für Kunden, basierend auf den BakBone-Produkten, die diese verwenden 

- Travel Authorization zur elektronischen Autorisierung und Validierung von Reiseanfragen 

- HRForce zur globalen Verwaltung aller das Personalwesen betreffenden Informationen 

- Maintenance Renewal zur automatischen Generierung von Verlängerungsangeboten mithilfe eines Berichts, der Vertragsverlängerungen erfasst, deren 90-Tage-Frist abgelaufen ist

Ergebnisse

• Da mit Salesforce CRM Marketing potenzielle Kunden automatisch mit Informationen in Echtzeit versorgt werden, konnte die Nachlaufzeit für Leads von Tagen auf wenige Minuten reduziert werden.
• BakBone kann nun 100 Prozent der Leads nachbearbeiten
• und dank der Online-Lead-Erfassung von Salesforce CRM Marketing profitiert das Unternehmen nun von über 2000 Leads pro Monat.
• Die Einbindung von Salesforce CRM in JD Edwards führte zu einer 50-prozentigen Einsparung von Ressourcen in der Bestellverarbeitung. Diese Ressourcen können nun für wichtigere Aktivitäten eingesetzt werden.
• Außerdem konnte das Unternehmen signifikante Kostensenkungen in Bezug auf benutzerdefinierte Anwendungen verzeichnen: Die Einnahmen aus Verlängerungen von Wartungsverträgen sind gestiegen und durch die Anwendung zur Reiseautorisierung läuft dieser Prozess nun vollständig papierlos.
• BakBone verfolgt mittlerweile Pläne zum Aufbau eines eigenen Selbsthilfeportals für Kunden innerhalb von Salesforce CRM. Da bereits 60 Prozent der Kundenvorgänge im Support elektronisch bearbeitet werden, leistet dieser Schritt einen entscheidenden Beitrag zur Senkung des Anrufvolumens und der Callcenterkosten.

Über Salesforce.com

Salesforce.com ist eines der führenden Enterprise Cloud Computing Unternehmen. 
Die Sales Cloud (Vertriebssoftware) und die Service Cloud sind Anwendungen für Vertrieb und Kundenservice (auch bekannt als Customer Relationship Management oder CRM). 
Mit den Salesforce CRM-Tools werden tausende von Unternehmen in der ganzen Welt bei ihrem geschäftlichen Erfolg unterstützt.