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• La empresa tenía unos procesos comerciales independientes, debido a que se había producido un crecimiento significativo a través de adquisiciones y de su propio desarrollo. Estos procesos no eran suficientes para adaptarse a las necesidades de una base de clientes creciente, dinámica y muy exigente.

• Misys implementó el servicio y atención al cliente de Salesforce para todos los especialistas del servicio de atención al cliente en 10 países, con el objeto de crear una perspectiva unificada, global y de multicanal de los clientes. Por una reducida suscripción mensual, el servicio y atención al cliente de Salesforce proporciona una perspectiva integrada y detallada de la situación de todos los clientes. El sistema se implementó en sólo 11 semanas.

• El servicio de atención al cliente se ha mejorado y agilizado, simplificando el proceso de solución de problemas, lo que reduce los costes de atención de la base de clientes. Como resultado, Misys prevé obtener un rendimiento de la inversión total del servicio y atención al cliente de Salesforce en sólo 12 meses.

Cada año, más de 100.000 cajeros de 450 en 100 países confían en los sistemas Misys Retail Banking para procesar 10.000 millones de operaciones. Los desajustes comerciales no son una opción válida. Gracias al servicio y atención al cliente de Salesforce, Misys proporciona un excelente servicio de atención al cliente. La empresa implementó la solución de servicio al cliente por suscripción de salesforce.com en sólo 11 semanas, con el objeto de crear una perspectiva unificada, global y de multicanal de su base de clientes. El servicio de atención al cliente mejorado y un eficaz y efectivo entorno de autoservicio, ha agilizado y simplificado el proceso de solución de problemas, que está reduciendo los costes de atención de la base de clientes y mejorando el nivel de satisfacción de los clientes. Como resultado, Misys prevé obtener un rendimiento de la inversión total del servicio y atención al cliente de Salesforce en sólo 12 meses.

Información sobre la empresa

Misys es una de las mayores compañías de software del mundo. Esta organización de escala mundial presta sus servicios a más de 1.200 organizaciones bancarias internacionales en 120 países. En 2004, la empresa registró unos beneficios de 1.600 millones de dólares. La posición destacada de Misys en los sistemas bancarios minoristas se basa en dos conjuntos de soluciones: Misys Equation Portfolio, que ayuda a bancos de grandes dimensiones y procesos complejos a mejorar sus procesos comerciales mediante una aplicación de procesamiento simple, automatización y centralización; y Misys Bankmaster Portfolio, que proporciona a los bancos más pequeños todas las funcionalidades que necesitan, desde la situación de los cajeros, hasta los libros de contabilidad general.

Misys mejora continuamente sus productos y ha anunciado recientemente el lanzamiento de Misys Bankmaster Plus, un completo conjunto de soluciones para bancos, y Misys Equation Plus, un vanguardista sistema bancario que utiliza las tecnologías de arquitectura orientada al servicio y proporciona un servicio completo, centrado en los procesos y en los clientes.

El reto

Tras un periodo de importante crecimiento, debido al desarrollo de la empresa y adquisiciones de terceros, Misys contaba con infraestructuras, organizaciones y procesos de atención al cliente distintos y aislados. El personal de servicio al cliente de primer y segundo nivel utilizaba un sistema basado en Windows o un sistema de Lotus, dependiendo de si se les planteaba una consulta sobre Equation o Bankmaster. Tal y como explica Peter Middleton, director del servicio de atención al cliente de Misys Banking Systems, este sistema independiente no era eficaz para responder a las necesidades de una base de clientes creciente, dinámica y cada vez más exigente.

"Los casos a los que nos enfrentábamos eran con frecuencia increíblemente complejos y disponíamos de muy poco tiempo. Además, su solución exigía de muchos recursos", comenta Peter Middleton. "Si un banco está realizando su cierre diario y se produce un error, sólo disponemos de algunas horas para resolver el problema. Si no se resuelve el problema, el banco no puede abrir al día siguiente."

"Desafortunadamente, los múltiples sistemas superpuestos impedían contar con un servicio mundial ininterrumpido; lo que daba una visibilidad mínima de la eficiencia y eficacia del proceso, dificultaba la optimización de la carga de trabajo e impedía evaluar el número total de casos sin resolver. Esta situación provocaba retrasos innecesarios en el cierre de casos y un aumento de los costes del servicio."

La solución

Una única fuente compartida de soluciones
El objetivo principal del servicio de atención al cliente que dirige Middleton es reducir al mínimo el riesgo de la interrupción del servicio bancario y mejorar la calidad del servicio, lo que da como resultado una mejora de la experiencia del cliente. La empresa también está aumentando de forma significativa su presencia en el mercado de soluciones y software bancarios, siendo utilizada por bancos cada vez más grandes y complejos. Para lograr esto, la empresa necesitaba sustituir su fragmentada infraestructura de servicio al cliente con un flujo de trabajo simplificado y un proceso optimizado. De esta forma se crearía una única fuente de soluciones compartidas por todas las personas de la organización. Misys ya había completado una implementación satisfactoria de Salesforce en su organización de ventas y la implantación del servicio y atención al cliente de Salesforce no requería un gran esfuerzo.

"Salesforce es la base de nuestra actividad al por menor y al por mayor, que proporciona a los equipos de ventas de todo el mundo una perspectiva precisa, unificada y en tiempo real de todas las oportunidades de ventas," comenta Middleton. "El Servicio y atención al cliente de Salesforce incluye funcionalidades útiles y novedosas y es un sistema fácil y rápido de implementar. Pudimos implementar el Servicio y atención al cliente de Salesforce en todas las unidades del servicio de atención al cliente del mundo en sólo 11 semanas. El aprendizaje del sistema fue un proceso rápido y simple y proporcionó una excelente calidad de servicio desde el primer día."

Misys implementó el Servicio y atención al cliente de Salesforce a especialistas de atención al cliente con el objeto de establecer una perspectiva única, común y global del estado de cada cliente. El acceso a las operaciones de servicio de Misys se realiza fundamentalmente mediante Web y correo electrónico. Por una reducida suscripción mensual, el servicio y atención al cliente de Salesforce proporciona una perspectiva integrada y detallada de la situación de todos los clientes, la implementación de la solución en toda la organización, distribución y notificación de casos y supervisión e historial de casos. También proporciona un servicio internacional unificado, gestión de conocimientos y datos cuantitativos para el análisis del rendimiento.

¿Cómo funciona? Cuando un cliente plantea una consulta relacionada con la solución Misys Banking Software que tiene instalada y necesita enviar un caso, lo hace mediante correo electrónico o un portal Web de clientes personalizado. El caso se asigna automáticamente a un miembro del equipo de atención al cliente en Reino Unido, India, Filipinas u otra ubicación, según la ubicación geográfica del cliente y de su zona horaria, el área de conocimiento necesaria y la disponibilidad de los agentes. El servicio local intenta resolver el caso durante esta consulta inicial en un intervalo de tiempo predeterminada, gestionado y controlado por el tipo de servicio contratado, utilizando la información del cliente y un amplio sistema de gestión de conocimientos.

Si el caso no se puede resolver de forma inmediata, todos los detalles del caso se envían inmediatamente a un segundo nivel, donde se analizan con mayor profundidad. El equipo del segundo nivel accede de forma remota a los sistemas del cliente y a otras herramientas, para intentar resolver el problema o para organizar un equipo especializado que visitará las instalaciones del cliente, para resolver problemas de extrema complejidad o importancia.

Servicio de soporte de Autoservicio
Uno de los sistemas de asistencia más efectivos utilizados por Misys es el portal de autoservicio Web, sustentado por el servicio y atención al cliente de Salesforce. Los clientes pueden enviar y revisar casos y realizar búsquedas en una amplia base de conocimientos personalizada, que contiene hasta 2.000 soluciones, basada en un motor de búsqueda por palabra clave, que facilita la resolución de problemas. Si los clientes no pueden resolver el problema mediante este método, pueden registrar su caso en un buscador con formularios y campos estructurados. Automáticamente se crea un caso vinculado a la cuenta, que se envía a la cola de trabajo correspondiente para su resolución, según una clasificación de gravedad.

Peter Middleton prevé que el 90 por ciento de todas las consultas del servicio al cliente se encauzarán por el sistema de autoservicio en 12 meses. "Los clientes utilizaban el correo electrónico para enviar sus consultas, pero este método no tiene una estructura consolidada y los correos electrónicos no eran todo lo precisos y concretos que era necesario. Gracias a este nuevo sistema, podemos llegar a la raíz del problema con mucha mayor rapidez y lograr nuestro objetivo de reducir al mínimo la interrupción de la actividad de los clientes", comenta.

Con AppExchange Builder, Misys también ha ampliado la funcionalidad del sistema para reflejar las cambiantes necesidades de la empresa. Mediante herramientas simples, la empresa ha creado fichas personalizadas con vínculos a múltiples recursos, incluyendo documentación de los usuarios, Microsoft Outlook e información de licencia de Salesforce. También se ha incluido una ficha personalizada que registra con total precisión las diferentes etapas de resolución del caso; una función importante a la hora de cumplir los acuerdos de prestación de servicios.

Misys también ha implementado hasta 25 paneles, desarrollados por usuarios finales, para proporcionar información en tiempo real. Estos paneles proporcionan instantáneamente a los ejecutivos y gestores de la empresa datos cuantitativos sobre el rendimiento del servicio de atención al cliente, incluyendo vistas del volumen total de casos pendientes, su ubicación geográfica y la frecuencia de los casos registrados.

Acerca de este método para extender la solución, Middleton explica que "una de las características más destacadas es la facilidad con la que podemos ampliar la funcionalidad, sin necesidad de una personalización compleja. Hemos incluido casi una docena de fichas personalizadas para tener una mayor perspectiva sobre las actividades de nuestros clientes."

Los resultados

Tras la implantación del Servicio y atención al cliente de Salesforce, Misys ha recibido unas críticas muy positivas de sus clientes. Según comenta Middleton, Misys prevé obtener un rendimiento de la inversión total del servicio y atención al cliente de Salesforce en menos de 12 meses. "La vista única de clientes, y la mayor perspectiva de sus actividades, junto con un entorno de atención al cliente altamente eficiente y efectivo, agiliza y facilita la solución de las consultas de los clientes. Todo esto está reduciendo los costes del servicio a nuestra base de clientes," explica.

El Servicio y atención al cliente de Salesforce también proporciona una excelente perspectiva analítica del rendimiento de la organización de atención al cliente. Middleton y su equipo tienen acceso a una información completa y en tiempo real en una serie de sencillos informes y paneles. En cualquier momento, Middleton y su equipo pueden analizar el volumen de las consultas pendientes en función de su ubicación, organización, tipo de producto u otros muchos factores. Pueden revisar cargas de trabajo individuales, la velocidad de solución de problemas y el tiempo de gestión de consultas. Y pueden acceder a una vista de los canales utilizados por los clientes para enviar sus consultas.

Sin embargo, lo que más ha impresionado a Middleton ha sido la funcionalidad Web. "Estaba en un aeropuerto y me acerqué a un punto de acceso inalámbrico a Internet que vi. Cuando me conecté, puede ver en tiempo real todos los casos de los clientes a los que estaba visitando. Era la misma vista que los analistas del servicio y el cliente estaban usando. Con el servicio y atención al cliente de Salesforce, siempre estoy cerca de la acción", dice Middleton.

Por último, Peter Middleton resume que "estamos muy impresionados por sus funcionalidades globales, y supone una diferencia real en la calidad y eficacia de nuestra organización y de los servicios que prestamos. Y no nos podemos quejar de una implementación en sólo 11 semanas. La profundidad y amplitud de la funcionalidad es inmensa. Ya hemos comenzado a implementar más funcionalidades que nos ayudarán a innovar y a diferenciarnos en la calidad del servicio que proporcionamos a nuestros clientes."