En BakBone, Salesforce CRM Marketing y las aplicaciones personalizadas protegen el sistema de satisfacción de candidatos y clientes

El reto

• BakBone Software, proveedor global de software de protección de datos integrados heterogéneos, quería ofrecer un mejor servicio de asistencia a sus clientes en el entorno global y dinámico en el que se mueve la empresa.
• Goldmine y Heat entraron en competencia, ofreciendo un sistema que englobara las operaciones generales de la empresa y satisficiese las necesidades de autoservicio de los clientes y los procesos CRM de ventas y servicio de atención al cliente. Los candidatos se controlaban mediante hojas de cálculo y correos electrónicos.
• Cada oficina regional de BakBone tenía su propia solución CRM y procesos comerciales, lo que suponía un exceso de trabajo administrativo y creaba operaciones no eficaces.
• La empresa necesitaba una plataforma para generar nuevas aplicaciones a medida que crecía. También quería sustituir una base de datos de contratos interna.

La solución

• BakBone escogió a Salesforce por su seguridad flexible, compatibilidad con diferentes idiomas, herramientas personalizables y arquitectura On-Demand que simplifica el acceso global. BakBone implementó Salesforce CRM Enterprise Edition globalmente a los usuarios de marketing, ventas, servicio al cliente y TI en sólo 5 meses.
• BakBone no tardó en actualizar Salesforce CRM Unlimited Edition por las ilimitadas aplicaciones de AppExchange de Force.com y el entorno de prueba Sandbox.
• Los flujos de trabajo activan todos los puntos de contacto con los clientes junto con el ciclo de vida del marketing que comienza con la evaluación. Tras el lanzamiento de un nuevo producto, BakBone utilizaba flujos de trabajo para convencer a sus clientes de la conveniencia de la actualización.
• Salesforce CRM Marketing automatiza el ciclo de procesos de BakBone entre candidatos; oportunidades; clientes y un servicio de atención al cliente proactivo y simplificado, basado en el conocimiento de los productos adquiridos.
• La empresa está asignando sistemáticamente a todos los candidatos campañas específicas para realizar el seguimiento de los resultados de campañas y el origen de candidatos con Salesforce CRM Marketing.
• Los paneles se utilizan para controlar actividades de candidatos basadas en la geografía de ventas.
• BakBone descargó e instaló el conjunto de gestión de contratos y proposiciones de Apttus para la gestión de contratos de AppExchange.
• BakBone utiliza la aplicación de Apttus para simplificar el proceso de revisión y aprobaciones de contratos. En el futuro, la solución se implementará para eliminar puntos de contacto múltiples.
• BakBone integró Salesforce CRM con su sistema de JD Edwards ERP y con la solución de integración Cast Iron Integration Solution de Cast Iron Systems. 
• La empresa también utilizó la plataforma Force.com para crear las siguientes aplicaciones personalizadas:
• - IT Management, para gestionar el cambio de gestión para el cumplimiento de la ley Sarbanes-Oxley 
• - License Key Generator, para generar automáticamente claves de licencia únicas para clientes basados en los productos de BakBone en uso 
• - Travel Authorization, para autorizar y validar electrónicamente solicitudes de viaje 
• - HRForce, para gestionar toda la información de recursos humanos de forma global 
• - Maintenance Renewal, para generar automáticamente presupuestos de renovaciones utilizando un informe que controle las renovaciones con 90 días de antelación de su renovación

Los resultados

• El uso de Salesforce CRM Marketing para aumentar automáticamente en tiempo real redujo el tiempo de seguimiento de candidatos de días a minutos.
• BakBone ahora realiza el seguimiento del cien por cien de los candidatos.
• La función de candidatos Web de Salesforce CRM Marketing permite agregar más de 2.000 candidatos al mes.
• La integración de Salesforce CRM con JD Edwards ha reducido los recursos de procesamiento de pedidos en un 50 por ciento, permitiendo dedicar esos recursos a otras actividades que proporcionan un mayor valor.
• La empresa ha reducido significativamente costes gracias a las aplicaciones personalizadas: los ingresos de las renovaciones han aumentado en gran medida, mientras que la aplicación de autorización de viajes ha eliminado el papel de todo el proceso.
• BakBone está planificando su propio portal de servicio al cliente en Salesforce CRM. Con un 60 por ciento de los casos de servicio al cliente creados electrónicamente, se reducirá el volumen y los costes en centros de llamadas.