Portal al futuro: Postini multiplica la productividad por diez sin incrementar los niveles de personal

"No habríamos podido admitir el número de clientes que tenemos en la actualidad sin Salesforce. La función de personalización Apex Builder de salesforce.com nos ha permitido adaptarnos efectiva y eficazmente. Además de la perspectiva que ha proporcionado a nuestros representantes de ventas, Salesforce ofrece al consejo de administración una mayor visibilidad de cada etapa del ciclo de cliente: desde los candidatos hasta la activación del servicio."


El reto
  • El rápido crecimiento de Postini estableció la necesidad de un mejor sistema de gestión de interacciones con los clientes para garantizar tiempos de respuesta más rápidos
  • La compañía de servicios de protección de correo electrónico necesitaba una mejor visibilidad de las interacciones con los clientes en toda la empresa
  • La compañía deseaba mejorar su proceso de distribución para gestionar problemas de clientes y ofrecer una visibilidad a nivel ejecutivo en el caso de problemas de clientes más graves
  • Postini también deseaba la identificación proactiva de los problemas de los clientes y mejoró los niveles de satisfacción generales de los clientes

La solución
  • Postini implementó Salesforce Service & Support y Salesforce SFA en 170 usuarios con diferentes ubicaciones
  • La solución ofrece una perspectiva individual de la actividad de los clientes y las respuestas de la compañía en ingeniería, finanzas, ventas, marketing, servicios al cliente y servicio de atención al cliente
  • Con Apex Builder, Postini implementó un proceso de distribución personalizado, con visibilidad a nivel ejecutivo, en cuestión de días e implementó un proceso de comentarios de clientes en menos de una semana

Los resultados
  • Salesforce Service & Support ayudó a que Postini redujera el tráfico de correo electrónico de asistencia en un 95 % y el volumen de casos en un 10 %
  • Un nuevo portal Web de autoservicio redujo el coste global de las interacciones de los clientes
  • La solución multiplicó por diez el número de clientes que Postini podía gestionar con la misma cantidad de personal
  • La participación en las encuestas aumentó un 200 %, lo que dio como resultado niveles excelentes de satisfacción de los clientes del 99 % y menores tasas de deterioro
 
Ver todos los resúmenes