Portal al futuro: Postini multiplica la productividad por diez sin incrementar los niveles de personal

El reto

• El rápido crecimiento de Postini estableció la necesidad de un mejor sistema de gestión de interacciones con los clientes para garantizar tiempos de respuesta más rápidos
• La compañía de servicios de protección de correo electrónico necesitaba una mejor visibilidad de las interacciones con los clientes en toda la empresa
• La compañía deseaba mejorar su proceso de distribución para gestionar problemas de clientes y ofrecer una visibilidad a nivel ejecutivo en el caso de problemas de clientes más graves
• Postini también deseaba la identificación proactiva de los problemas de los clientes y mejoró los niveles de satisfacción generales de los clientes

La solución

• Postini implementó Salesforce Service & Support y Salesforce SFA en 170 usuarios con diferentes ubicaciones
• La solución ofrece una perspectiva individual de la actividad de los clientes y las respuestas de la compañía en ingeniería, finanzas, ventas, marketing, servicios al cliente y servicio de atención al cliente
• Con Apex Builder, Postini implementó un proceso de distribución personalizado, con visibilidad a nivel ejecutivo, en cuestión de días e implementó un proceso de comentarios de clientes en menos de una semana

Los resultados

• Salesforce Service & Support ayudó a que Postini redujera el tráfico de correo electrónico de asistencia en un 95 % y el volumen de casos en un 10 %
• Un nuevo portal Web de autoservicio redujo el coste global de las interacciones de los clientes
• La solución multiplicó por diez el número de clientes que Postini podía gestionar con la misma cantidad de personal
• La participación en las encuestas aumentó un 200 %, lo que dio como resultado niveles excelentes de satisfacción de los clientes del 99 % y menores tasas de deterioro