Estudio de caso completo

Symantec es líder mundial en software de infraestructura, que proporciona a las empresas y los consumidores confianza en un mundo conectado. La compañía ayuda a los clientes a proteger su infraestructura, información e interacciones ofreciendo software y servicios que hacen frente a los riesgos de seguridad, disponibilidad, cumplimiento y rendimiento. Con sede en Cupertino, California, Symantec realiza operaciones en 40 países.

Con el cierre de la fusión de la compañía con Veritas Software, Symantec se ha centrado en la oportunidad de sustituir sus miles de sistemas de CRM internos por una solución centralizada que albergara la integración de varios sistemas y fuerzas de ventas.

Antes de implementar Salesforce y tras la fusión, Symantec tenía cuatro sistemas de SFA distintos que creaban silos de datos de clientes. Symantec no sólo necesitaba consolidar estos sistemas, sino que la compañía se enfrentaba a los problemas que surgirían al integrar los representantes de ventas de Veritas con su fuerza de ventas existente. Una unificación homogénea era esencial. “Necesitábamos una solución ampliable e intuitiva y tenía que ser de inmediato” afirma Sanjay Saraf, vicepresidente de Front Office IT en Symantec. “La fusión supuso la mejor oportunidad para reconsiderar nuestra estrategia de CRM.”

Elección motivada por la facilidad de uso y el rendimiento

El equipo de proyectos de evaluación empezó el proceso de integración de ventas global implicando al personal de ventas desde el principio. La evaluación de la solución se realizó en dos etapas: En la primera etapa se comparó Salesforce con la solución interna existente. En la siguiente etapa se comparó Salesforce con otras soluciones On-Demand. Finalmente, se impuso Salesforce. “Durante las pruebas, nuestros usuarios optaron rápidamente por Salesforce como sistema elegido", afirma Saraf.

Finalmente, Symantec decidió remplazar todos los sistemas existentes por Salesforce debido a su facilidad de uso y su magnífico rendimiento, incluso en ubicaciones remotas. "Las prácticas recomendadas se generaron en el sistema mediante la interfaz de usuario intuitiva, que facilitó enormemente la formación y la adopción. El modelo de entrega On-Demand de salesforce.com fue el elemento clave para unificar a 3.900 personas en una misma herramienta”, indica Saraf.

Preparación de los cimientos del CRM y el éxito de la fusión

El primer reto fue el diseño del proceso. Para garantizar una integración con éxito de los sistemas empresariales y las fuerzas de ventas, el equipo de proyectos se centró primero en la definición de los procesos empresariales y en la obtención de ejecutivos que tomasen las decisiones y las acataran. El equipo celebró ocho sesiones generales de revisión del proceso en un mes, abarcando toda la organización de ventas, incluidas las ventas internas, ventas de campo, renovaciones, gestión de candidatos, gestión de canales y operaciones de ventas.

Una vez alcanzado el consenso entre los equipos sobre los procesos de ventas globales de Symantec, el equipo de proyectos se centró en asegurar que la nueva aplicación de Salesforce SFA para toda la empresa estaba capacitada para garantizar el éxito de CRM a largo plazo. Con un plazo mínimo de implementación global, la compañía confió en el equipo de servicios profesionales de salesforce.com para completar la implementación en el plazo y con el presupuesto previstos. En tres meses y medio, Symantec implementó la solución a 3.900 usuarios en 40 países y 11 idiomas.

El equipo de proyecto también se centró en la calidad y migración de los datos, fusionando y desduplicando los datos de los clientes de los distintos silos. Otro punto clave de consideración fue el desarrollo de la formación, de manera que se asegurase que toda la fuerza de ventas compartía la misma metodología de ventas e idioma.

Para mejorar y compatibilizar todos los procesos de ventas, el equipo ofreció una sólida funcionalidad de automatización de la fuerza de ventas, que incluía la integración de los sistemas de otras empresas y socios. La solución On-Demand de salesforce.com y su facilidad de configuración posibilitó una implementación rápida y flexible. “Hemos pasado de estar condicionados por la herramienta a estar condicionados simplemente al desarrollo de nuestra imaginación respecto a lo que podemos hacer con el sistema”, afirma Saraf.

Consecución de una fuerza de ventas global y ágil

Dado que Salesforce es una solución cien por cien On-Demand, los usuarios pueden acceder al sistema de forma instantánea y fácil en todo el mundo. Además, la capacidad de Salesforce SFA de agregar al instante nuevos idiomas, hizo que la implementación sea un gran éxito para la fuerza de ventas global de Symantec.

De hecho, la aceptación por parte de los representantes de ventas, medida por el uso activo del sistema, ha superado con creces las expectativas. Aún más importante, la naturaleza de la adopción de ventas ha cambiado. “La actitud ha cambiado drásticamente de utilizar penalizaciones para reforzar el proceso de ventas a utilizar incentivos”, explica Saraf. Con alta aceptación entre los usuarios, Symantec ha apreciado que la precisión de las oportunidades en curso también ha aumentado.

A la larga, Symantec ha comprobado que Salesforce puede avanzar tan rápido como su empresa. “Con Salesforce podíamos reducir nuestros ciclos de lanzamiento desde una espera de 3 a 5 meses a un ciclo de lanzamiento de un único mes”, afirma Saraf. “Con un rendimiento coherente y facilidad de uso, ahora podemos reaccionar rápidamente frente a las necesidades empresariales a escala global. Esto se traduce en una mayor eficacia y un éxito a largo plazo en toda nuestra organización."

Con la implementación de Salesforce, el equipo de Symantec ha alcanzado su visión de fuerza de ventas global tras la fusión. “Salesforce se ha convertido en una plataforma para fusionar perfectamente dos compañía, mientras se racionalizan los procesos en toda la compañía”, declara Saraf.

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