Étude de cas complète

Konica Minolta est une entreprise dynamique. Son siège européen est situé à Langenhagen en Allemagne. Konica Minolta fournit des solutions d'impression pour le marché de l'entreprise et travaille en étroite collaboration avec ses propres agences commerciales ainsi qu'avec plusieurs partenaires. Les produits parviennent aux utilisateurs finaux par le biais de distributeurs et de revendeurs. Konica Minolta est une entreprise en pleine croissance qui compte des filiales dans de nombreux pays, tels que l'Autriche, la France, le Royaume-Uni, la Suisse et le Benelux.

Les exigences d'une nouvelle solution de CRM
La solution de CRM utilisée jusque là par Konica Minolta ne répondait plus aux attentes et aux exigences de l'entreprise. Elle était utilisée uniquement pour le service et le support, mais l'entreprise souhaitait vivement développer le package pour s'en servir à des fins commerciales et de marketing. Konica Minolta : "Lorsque nous avons fait la liste de nos exigences par rapport au nouveau système de CRM, un certain nombre de critères sont apparus, notamment au niveau de la rapidité de développement et d'implémentation du système. Il devait aussi s'intégrer à l'ERP. En outre, nous souhaitions non seulement maintenir un faible coût d'investissement, mais également implémenter le système dans plusieurs pays et réduire au maximum la charge de travail de notre service IT."

Konica Minolta s'efforce de développer son sens du service en intégrant des prestations de service dans ses processus commerciaux. Pour cela, l'entreprise doit posséder une connaissance détaillée des données client. L'utilisation de solutions à la demande permet à Konica Minolta de développer une approche consistant à proposer davantage de produits et de services axés sur les solutions. C'est le moyen le plus efficace de donner une plus grande valeur ajoutée au processus de vente.

Choisir le bon partenaire : salesforce.com
"Il nous a fallu déployer tous nos efforts pour trouver le partenaire à même de nous fournir une nouvelle solution de CRM", explique-t-on chez Konica Minolta. "Nous nous sommes d'abord intéressés aux produits sur site de plusieurs fournisseurs, mais la rapidité et la souplesse d'une solution à la demande l'ont emporté."

"Salesforce.com était sans aucun doute le fournisseur le plus à même de prendre en charge nos processus. En juillet 2006, nous avons commencé à mettre en œuvre Salesforce dans notre service commercial, et cela nous a pris à peine trois mois. La version finale est utilisée depuis octobre 2006, et nous sommes désormais en mesure de surveiller les processus commerciaux en permanence, ce qui nous a permis de les améliorer considérablement. Nous avons alors remarqué que nous souhaitions également mettre en place un support au sein de notre département de service et support."

En Europe, Konica Minolta utilise la solution Salesforce SFA au sein du service commercial, du service marketing et du département de service et support. Konica Minolta a également mis en place Force.com Sandbox, un environnement permettant de tester de nouvelles fonctions et personnalisations sans monopoliser les capacités du système de production de CRM. Disposer d'une zone de test distincte du système de CRM permet d'éviter des problèmes potentiels susceptibles de perturber le processus de gestion commerciale. Résultat : Konica Minolta peut mettre en place des innovations rapidement et efficacement. Konica Minolta bénéficie du support de premier ordre de salesforce.com, ce qui assure à l'entreprise une prise en charge à distance avec une qualité de service très élevée.

"De nombreuses raisons nous ont poussés à choisir salesforce.com, parmi lesquelles la rapidité d’implémentation de son système de CRM et un coût d'investissement initial très faible", explique-t-on chez Konica Minolta. "Toutes les activités IT nécessaires à la gestion du système sont assurées par salesforce.com, sans que l'on ait à intervenir. Notre service informatique n'est donc pas sollicité. Grâce à notre coopération avec salesforce.com, nous sommes désormais une entreprise de services complets."

Comme toutes les grandes entreprises, Konica Minolta déploie de nombreux progiciels, et l'un des facteurs ayant convaincu l'entreprise de collaborer avec salesforce.com était la possibilité d'intégrer la solution en toute transparence à tous les logiciels actuellement utilisés. Konica Minolta souhaite bénéficier, au moment où elle en a besoin, d'une solution complète qui intègre tous ses logiciels à travers l'Europe.

Interrogée sur les avantages du modèle multitenant proposé par Salesforce, qui permet aux entreprises de recevoir régulièrement des mises à niveau automatiques des produits sans que cela affecte leur activité, la société Konica Minolta déclare : "Nous avons pu constater que salesforce.com propose de nouvelles versions plusieurs fois par an. De notre côté, nous gérons bien entendu nos propres procédés au sein de notre service commercial. Le service informatique de salesforce.com n'intervient pas à ce niveau. Nous ne demandons l'assistance d'un partenaire que lorsque cela devient vraiment technique."

Les Bénéfices Commerciaux Générés par l'Implémentation

Konica Minolta étant désormais partenaire de Salesforce, l'entreprise dispose d'une solution de CRM à la demande capable de suivre l'évolution de son activité. Les possibilités de combinaison des informations sont bien plus nombreuses qu'avec le système précédent, ce qui augmente également les capacités de génération de rapports de l'entreprise. Par ailleurs, grâce au concept à la demande, les employés de Konica Minolta ont désormais accès 24 h/24, via Internet, à la totalité des informations relatives aux clients.

"Parfois, nous recherchons des solutions propres à un problème dans notre application de CRM", explique-t-on chez Konica Minolta. "Lorsque c'est le cas, nous faisons régulièrement appel aux partenaires de salesforce.com. Année après année, salesforce.com a en effet développé un réseau de partenaires impressionnant grâce auquel la solution à un problème n'est jamais loin. Salesforce.com aime réfléchir à des solutions avec nous et émet des suggestions sur les partenaires." Konica Minolta tient par exemple à en savoir plus sur les tenants et aboutissants d'une interconnexion de son système d'ERP avec d'autres applications. "Pour obtenir des conseils dans ce domaine, nous faisons appel aux partenaires salesforce.com." AppExchange est devenu une source essentielle pour Konica Minolta car l'entreprise utilise de nombreuses applications faciles à déployer en quelques clics, notamment un outil de marketing en ligne professionnel avancé et un outil de données de gestion avancé.

"L'intégration étant l'un des avantages exceptionnels de Salesforce, nous sommes impatients de découvrir d'autres développements. Nous espérons par exemple pouvoir gérer nos factures via une application salesforce.com", souligne-t-on chez Konica Minolta. "Pour le moment, nous continuons à surveiller le déploiement du projet en cours, en collaboration avec les personnes chargées d'aider les clients dans leur réussite chez salesforce.com. Pour Konica Minolta et salesforce.com, il est extrêmement important que les utilisateurs adhèrent massivement à la nouvelle solution. Après tout, ce sont eux qui utilisent ce nouveau système. Ils ont un rôle essentiel dans la réussite de ce projet."

Konica Minolta