Portail vers l'Avenir : Postini Multiplie sa Productivité par Dix sans Augmenter son Effectif

Défi

• Avec son évolution rapide, Postini se devait de trouver un meilleur système d'interaction client de manière à accélérer ses temps de réponse
• Cette entreprise de services de protection de messagerie avait besoin d'une meilleure visibilité de ses interactions clients dans toute l'entreprise
• La société souhaitait améliorer son processus de hiérarchisation des problèmes clients tout en permettant à la direction d'avoir une bonne visibilité sur les problèmes liés aux clients importants
• Postini voulait également que l'identification des problèmes clients soit proactive et souhaitait améliorer plus globalement tous les niveaux de satisfaction client

Solution

• Postini a déployé Salesforce Service & Support et Salesforce SFA auprès de 170 utilisateurs répartis sur plusieurs sites
• La solution offre un aperçu plus détaillé et modulaire de l'activité des clients et des réponses que donne l'entreprise par l'intermédiaire de ses services ingénierie, finances, ventes, marketing, client et support client
• Avec Apex Builder, Postini a pu mettre en place en quelques jours un système de hiérarchisation personnalisé et accessible à la direction, et mis en œuvre en moins d'une semaine un système de traitement des commentaires client

Résultats

• Avec Salesforce Service & Support, Postini a réduit de 95 % les échanges d'e-mails de support et de 10 % le nombre de requêtes
• La création d'un portail en libre-service Web a réduit le coût global des interactions clients
• Avec cette solution, Postini a multiplié par dix le nombre de ses clients sans augmenter son effectif
• La participation aux études a augmenté de 200 %, ce qui a permis d'améliorer les niveaux de satisfaction des clients de 99 % tout en réduisant le taux de clients perdus