Silverpop intègre les opérations de vente et de service, et améliore le temps d'exécution des projets de 200 %.

Défi

• Silverpop, premier fournisseur de services d'e-mail marketing, cherchait à intégrer ses applications de vente et de service. L'ancienne solution de centre d'appels ne pouvant pas s'intégrer à Salesforce CRM Sales, les communications clients étaient morcelées.
• L'entreprise avait du mal à maintenir la qualité de ses niveaux de service pour pouvoir prendre en charge l'augmentation rapide du nombre de projets clients.
• Silverpop avait besoin d'une solution de centre d'appels flexible et facile à personnaliser pour gérer les projets clients de A à Z.
• En outre, les commerciaux voulaient pouvoir administrer le système sans l'aide de techniciens.

Solution

• Silverpop a déployé Salesforce CRM auprès de plus de 70 commerciaux spécialisés dans les services clients et le support technique.
• L'entreprise a personnalisé Salesforce CRM afin de gérer les projets clients de bout en bout, en suivant 70 points de contrôle.
• Pour optimiser les communications clients, Silverpop a créé un portail self-service Web personnalisé via l'API Force.com pour intégrer les fonctions Web vers cas et de base de connaissances Salesforce CRM.
• L'API Force.com a également permis d'intégrer un outil d'étude visant à évaluer la satisfaction des clients.

Résultats

• Silverpop a accéléré le temps d'exécution des projets de 200 % tout en améliorant la qualité.
• L'entreprise a enregistré une croissance de 50 % sans recruter de nouveaux employés.
• Grâce aux fonctions de génération de rapports et de tableau de bord de Salesforce CRM, Silverpop peut évaluer les principaux indicateurs de support tels que la productivité des agents, le niveau de satisfaction des clients et la remontée des cas.
• En répondant aux questions courantes via une base de connaissances self-service, l'entreprise a réduit considérablement la charge liée aux cas de support.
• Silverpop utilise les rapports de satisfaction client comme outil de coaching pour tous les commerciaux spécialisés dans les services clients et le support technique.