Wolseley se prépare un brillant avenir avec salesforce.com  

Défi

• Premier distributeur de produits de chauffage et de plomberie au monde, Wolseley plc est l'un des principaux fournisseurs de produits pour constructeurs sur le marché professionnel. Sa filiale BCG est l'un des principaux distributeurs britanniques de salles de bains, de cuisines et de produits de chauffage. 
• BCG cherchait à améliorer l'efficacité de ses ventes. Auparavant, les responsables des ventes par région se rendaient chez les détaillants et les commerçants de manière ponctuelle lorsqu'ils se trouvaient dans les environs. Un outil informatique était absolument nécessaire pour suivre l'évolution des comptes.
• La société devait également améliorer sa communication avec les clients. Alors que BCG traite jusqu'à 7500 contacts clients par jour, seule une faible proportion était enregistrée et correctement gérée. Le taux de désabonnement était supérieur à la normale et les processus du service client étaient difficiles à gérer. 
• Le troisième objectif consistait à introduire des rapports complets sur les clients. Du fait de l'utilisation de plusieurs systèmes d'élaboration de rapports et de la production manuelle de la plupart des indicateurs à l'aide de feuilles de calcul Excel, il était difficile d'avoir une vue précise de la situation de l'entreprise.
• BGC a choisi salesforce.com pour son modèle d'abonnement de "paiement à l'utilisation", sa facilité d'utilisation et sa simplicité de configuration. L'approche modulaire permet également une implémentation échelonnée dans les différentes unités opérationnelles.

Solution

• À l'aide du Service Cloud, tous les processus non transactionnels ont été intégrés à la solution multitenant sous forme de "cas" (un problème client attribué et classé par catégorie qui fait l'objet d'un suivi jusqu'à sa résolution).
• Plusieurs types de cas personnalisés ont été intégrés au système pour le suivi des problèmes tels que les défauts de livraison, les demandes de brochures, les renseignements généraux et les réclamations.
• Grâce à la création de règles de hiérarchisation et de workflows de messagerie, l'équipe concernée est avertie automatiquement de la présence de nouveaux cas et la direction est également alertée, si le cas n'est pas résolu au terme du SLA convenu. 
• La résolution des problèmes clients qui est assurée par une équipe "virtuelle" répartie sur six sites gagne ainsi en rapidité et un historique complet des problèmes est désormais disponible pour chaque client.

Résultats

• La solution de CRM à la demande a amélioré la productivité du service client, des équipes de ventes et de logistique.
• Le Service Cloud a permis d'automatiser les processus de service client existants et les a rendus assez solides pour faire face aux interruptions d'une transition majeure.
• Le nouveau personnel recruté a ainsi pu disposer d'une base de connaissances/données client en ligne, lui permettant de poursuivre le travail de ses prédécesseurs là où ils l'avaient interrompu, sans effet néfaste sur les relations clients.
• La productivité des ventes s'est accrue. Par exemple, la méthodologie des six appels par jour remporte l'adhésion des équipes de vente externes. Tous les rendez-vous commerciaux sont prévus à l'avance avec des objectifs déterminés et les actions sont enregistrées afin que le statut du compte soit transparent pour tous. Il est possible d'assurer dans le système le suivi du chiffre d'affaires par rapport à la fréquence des visites et BCG a réduit le temps nécessaire pour que les nouvelles recrues du service commercial deviennent des membres actifs de l'équipe. Tous les employés savent également où leurs collègues se trouvent, ce qui améliore la communication dans l'entreprise.
• À l'aide du centre d'appels du Service Cloud, les équipes peuvent désormais saisir rapidement dans salesforce.com les principaux indicateurs de performances (KPI) de l'entreprise à distance tous les matins (par exemple les livraisons prévues, les défauts par client et les volumes d'appels). Cela ne prend pas plus de 20 minutes par jour, contre deux heures auparavant pour chacun des cinq bureaux.
• Les utilisateurs de salesforce.com peuvent consulter les divers tableaux de bord et personnaliser les données comme bon leur semble.
• Le temps auparavant consacré à la collecte de données est désormais mis à profit pour l'analyse des causes des problèmes des clients. Une mesure rectificative est prise via des audioconférences en ligne quotidiennes par le biais de Salesforce CRM, qui réduit les défauts de service et fournit un OTIF (pourcentage de commandes livrées "On Time In Full", c'est-à-dire ponctuelles et complètes) quotidien moyen supérieur à la cible publiée de 98 %.
• Le système est désormais utilisé comme la principale liste de publipostage pour les promotions/catalogues de prix de BCG. Il sert d'interface entre le centre d'appels et la société de publipostage externe pour l'envoi de documentation pour les fournisseurs, Salesforce CRM servant, quant à lui, à l'envoi d'e-mails en masse aux clients concernant les offres et les problèmes de service.