Gestion des Connaissances

Chaque Agent Peut Être un Expert

Pensez à la quantité d'informations et à l'expérience que possèdent les membres de votre entreprise. Avec Salesforce, vous pouvez créer un référentiel centralisé de toutes ces précieuses informations pour que les agents du service client, ainsi que vos clients, aient à portée de main des solutions éprouvées et exactes, dès que le besoin s'en fait sentir. Résultat : une qualité et une cohérence de service sans précédent.

Base de Connaissances

Avec Salesforce, la saisie, la vérification, le classement et l'accès aux informations sont simplifiés, de sorte que les agents puissent trouver le renseignement dont ils ont besoin au moment opportun. Les fonctions de base de connaissances sont les suivantes :

  • Une encyclopédie des solutions regroupe les informations pertinentes pour permettre aux agents de résoudre les requêtes de façon rapide et efficace. Les clients bénéficient pour leur part d'un service de grande qualité, tandis que les sociétés réalisent des économies et améliorent leurs performances.
  • Une base de connaissances publique et privée autorise le partage direct en ligne des compétences de l'entreprise avec ses clients. Publiez tout ou partie de cette base de connaissances sur votre site Web pour que vos clients puissent obtenir des réponses à leurs questions sans avoir à faire appel à un agent.
  • Des fonctions de recherche et de navigation classent les solutions en fonction des besoins de votre société. De puissantes fonctions de recherche permettent aux agents et aux clients de trouver rapidement les solutions les mieux adaptées. Même les nouveaux agents peuvent résoudre rapidement les problèmes des clients.
  • L'administration des solutions garantit la qualité des informations de la base de connaissances grâce à un processus multi-niveau de vérification de solutions. N'importe quel utilisateur peut facilement créer des solutions, mais seuls les utilisateurs autorisés peuvent les examiner et les publier.
  • Un workflow de solutions prend en charge les règles de workflow personnalisées et automatise la gestion des connaissances. Des fonctions d'alerte et d'attribution automatique des tâches informent les administrateurs de solution appropriés lorsqu'une réaction rapide est nécessaire.
  • Les solutions multilingues permettent aux équipes de service internationales d'apporter leur soutien aux clients dans la langue de leur choix. Chaque site peut écrire (ou traduire) et gérer des solutions aux problèmes de service standard, afin que les clients obtiennent un service cohérent, quelle que soit leur langue.

Suggestions de Solutions

Lorsque les utilisateurs du libre-service soumettent des requêtes de support, Salesforce peut automatiquement afficher les solutions associées pour les aider à résoudre immédiatement leurs problèmes. Les suggestions de solutions permettent également aux agents de trouver plus rapidement des solutions. Ainsi, même les nouveaux agents sont capables de résoudre rapidement les problèmes.

Évaluation des Solutions

Contrôlez l'efficacité de votre base de connaissance grâce à de puissants outils d'analyse et en sollicitant les commentaires de vos clients lorsqu'ils accèdent aux solutions.

FAQ

Un excellent moyen de réduire les tâches répétitives consiste à mettre à la disposition de tous, dans un forum simple d'accès, les informations les plus demandées. En quelques clics seulement, Salesforce vous permet de créer et de publier des FAQ pour votre équipe interne ou vos clients.