Schluss mit der „Vielweiberei“ im Kundenservice

Als Service-Mitarbeiter kennen Sie bestimmt das folgende Szenario: Ein Kunde sendet eine E-Mail, ruft an oder erwähnt Ihre Firma beziehungsweise Ihre Produkte in einem der vielen Social-Media-Kanäle. Sie als Verantwortlicher würden gerne diese Anfrage schnell bearbeiten respektive auf die Erwähnung in Twitter, Facebook & Co. reagieren und den Kunden mit Professionalität und einer kurzen Feedback-Zeit begeistern.

Informationssammelsurium

Doch leider arbeiten Sie mit unterschiedlichen Servicesystemen. Ihre erste Antwort am Telefon lautet daher: „Einen Moment bitte!“ Denn erst einmal müssen die unterschiedlichen Systeme hochgefahren beziehungsweise die Informationen über den Kunden in mehreren Systemen zusammengesucht werden. Und das dauert.

Wanted: Alles auf einen Blick (und Klick)

Was Ihnen fehlt ist eine einzige zentrale Informationsquelle – ebenso wie eine Verbindung zum Back-Office, damit Sie die Historie und andere relevante Informationen vor Augen haben. Zudem sollte die Möglichkeit bestehen, andere Experten mit einzubeziehen.

Management muss handeln

Als Service-Mitarbeiter können Sie an der unintegrierten und nicht miteinander vernetzten „Vielsystemerei“ wohl wenig ändern. Vielmehr muss das Management hier handeln und EIN System einführen, das folgende Kriterien erfüllt:

1. Kundenservice jederzeit und überall: Ihre Kunden sollten jederzeit über jeden Kanal mit Ihren Kundenservice-Mitarbeitern in Kontakt treten können.

2. Schnelle Reaktionszeit: Service-Mitarbeiter sollten in der Lage sein, jede Kundenanfrage, egal über welchen Kanal, schnellstmöglich zu beantworten.

3. Alle Informationen auf einen Blick: Jegliche Informationen über den Kunden sollten gesammelt vorliegen, um die richtigen Entscheidungen im Service-Umfeld zu treffen.

Weniger Aufwand, weniger Kosten, zufriedenere Kunden

Ein System, mit dem sich über alle Kanäle mit den Kunden in Kontakt treten lässt, und zwar umgehend, und das die gesamte Kundenhistorie auf einen Blick bietet, hat noch weitere Pluspunkte:  Der Aufwand reduziert sich und damit die Kosten. Zudem wird eine deutlich individuellere Kundenbetreuung möglich. Das heißt: Sie haben zufriedenere Kunden, die verblüfft sind, wie schnell und kompetent sie von Ihnen „bedient“ werden.

Customer Engagement Center

Ein solches Service-System macht aus einem Call Center ein „Customer Engagement Center“, wie Gartner es nennt. Überaus treffend ist das Wort „Engagement“. Nicht einfach zu übersetzen ins Deutsche, aber es steht für den Dialog, die Vernetzung und eine enge Bindung. Diese soll nicht nur der Kunde spüren, sondern auch die Servicemitarbeiter untereinander.

Gemeinsam für glückliche Kunden

Mein Fazit: Das Call Center muss ein Kompetenzzentrum werden, in dem Mitarbeiter zu jeder Zeit an einem Kundenvorgang mit anderen Mitarbeitern arbeiten können. Sei es, dass Experten aus dem Servicebereich oder Vertriebsmitarbeiter Informationen beisteuern können – im selben System. Wer heute bei dem Wort „social“ im Servicekontext nur an Beschwerden via Twitter und Facebook denkt, liegt falsch. „Social“ bedeutet auch „Zusammenarbeit“ und steht für die enge Vernetzung der Mitarbeiter. Im Service-Umfeld gibt es für diese Art der Vernetzung ein tolles Werkzeug: Chatter.

Wie Chatter den Kundenservice revolutioniert, sehen Sie hier.

Wie Ihr Unternehmen von der Service Cloud profitiert, erfahren Sie hier.

Also: Die „Vielweiberei“ im Kundenservice muss ein Ende haben – zumindest was die Systeme anbelangt :-)