Kommunikationskanal? Ist mir doch egal!

Ein Gastbeitrag von Dr. Sven J. Körner. Der promovierte Informatiker verantwortet die Produktentwicklung im Bereich Cloud bei unserem Partner legodo. Das zu Actuate Corporation gehörige Unternehmen entwickelt Softwareanwendungen für die schriftliche Kundenkommunikation.

Als Kunde spreche ich mit einer Firma über den Kommunikationskanal, der mir gerade gelegen ist – das können auch zwei unterschiedliche Kommunikationskanäle sein, zum Beispiel erst E-Mail, dann Telefon. Genau das stellt viele Firmen vor Probleme.

Ein Beispiel aus eigener Erfahrung: Auf meiner Kreditkarte hat ein Online-Händler einen falschen Wert abgebucht – ich möchte das korrigieren. Ich gehe auf das Online-Formular des Kreditinstituts und fülle die entsprechenden Felder aus. Hierbei kann ich aufgrund der falschen Buchung anschließend wählen zwischen:

  • den falschen Betrag zurückbuchen und den alten Kontostand wiederherstellen
  • falls nicht möglich, das Kreditkartenkonto deaktivieren

Online und Telefon – getrennte Welten

Nach zwei Tagen ohne Rückmeldung auf meinen Kontaktversuch via Online-Formular werde ich nervös und rufe die Hotline an. Hier weiß niemand über mein Anliegen Bescheid – die Systeme „Online-“ und „Telefon-Service“ reden nicht miteinander. Ich schildere meinen Fall erneut und bekomme zugesagt, dass der Betrag zurückgebucht wird und alles kein Problem sei. Eine Bestätigung per E-Mail bekomme ich auch. Super, geht doch.

Peinlich, peinlich

Weitere zwei Tage später sitze ich mit einem Geschäftspartner beim Mittagessen und zahle die Rechnung. Besser gesagt, WILL die Rechnung bezahlen. Der Kellner kommt jedoch zurück und teilt mir mit, dass meine Karte leider gesperrt sei. Peinlich und höchst unangenehm. Ohne das passende Bargeld muss nun der Geschäftspartner die Rechnung übernehmen.

Interne Kommunikation? Fehlanzeige!

Ein Anruf bei der Kreditkartenfirma zeigt, dass die Online-Abteilung mein Konto gesperrt hat, weil hier noch ein Vorgang offen war (fünf Tage später!). Man könne „falsche“ Beträge nicht einfach so zurückbuchen und es gäbe auch keine Ausnahmen. Deshalb habe man das Konto deaktiviert. Natürlich wusste die Online-Abteilung nichts vom bereits geklärten Vorgang des Telefonsupports Tage zuvor. Klasse interne Kommunikation!

Das gesamte Problem wurde weitere zwei Wochen später geklärt und ich bekam als Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten die Jahresgebühr der Karte erlassen. Das ist zwar freundlich, kann jedoch die peinliche Situation im Lokal nicht ungeschehen machen.

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Verschiedene Kunden, verschiedene Firmen? Omni-Kanal-Unterstützung!

Chaos meinen Sie? Wir haben Hunderte solcher Beispiele. Warum sieht die Firma den Kunden über verschiedene Kanäle als verschiedene Kunden? Und noch schlimmer: Warum sehe ich als Kunde verschiedene Firmen, das heißt andere Antworten?

Die Lösung heißt: Omni-Kanal-Unterstützung. Ob ich online, per Telefon oder über welchen Kommunikationskanal auch immer anfrage, und ob eine Firma mir per E-Mail, SMS, Facebook oder Brief antwortet, hängt vom aktuellen Umstand ab.

Doch der Wechsel zwischen den Kanälen und die zentrale Verwaltung der Korrespondenz ALLER Kanäle im CRM System ist für viele Silo-Kommunikationswerkzeuge eine Herausforderung. Wenn dann ein einziger Geschäftsvorfall auch noch mehrere Kanäle benötigt (bei mir: Online-Formular, Telefon, Brief), so könnte nur ein aufwendiger, manueller Vorgang helfen.

Die Lösung ist eine Kommunikationsplattform, die sich um Inhalte kümmert und dabei alle Kanäle bedient und dies auch jeweils im CRM System dokumentiert.

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