Die Service Cloud: Kundenservice an jedem Ort und zu jeder Zeit

Die Vernetzung ist heute allgegenwärtig. Kunden, Freunde, Partner – wir sind durch das Internet zu jeder Zeit mit ihnen verbunden. Doch das gilt nicht nur für Personen. Auch Wohnungen sind zunehmend vernetzt: Mit dem Smartphone lassen sich Thermostate von unterwegs auf die richtige Temperatur einstellen, unsere Fernseher können Internetinhalte abrufen.

Es hat einige Jahre gedauert, bis wir erkannt haben, was diese Vernetzung für uns als Unternehmen bedeutet. Dass wir über soziale Medien unsere Kunden direkt ansprechen können. Dass sie dort gerne preisgeben, welche Produkte sie mögen (und natürlich auch, welche nicht), welche sie kaufen, welche sie empfehlen. Doch das ist nicht alles. Wir haben die Chance, eine 1:1-Kommunikation mit unseren Kunden aufzubauen, näher an sie heranzurücken und sie auf ihrer Reise mit uns stets zu begleiten – wir nennen dies „Customer Journeys“.

Vor 20 Jahren gab es nicht einmal E-Mails. Wenn Kunden unzufrieden waren, riefen sie eine Hotline an – oder schickten einen Brief. Heute kommunizieren sie über Foren, Micro-Chats, Communities, Facebook, Twitter. Dieser Fortschritt zwingt Firmen, Schritt zu halten, den Kundenservice zu erweitern. Doch das ist schwierig, eben wegen all jener unterschiedlichen Kanäle, in welchen die Informationen einlaufen. Die Frage ist also nicht nur, wie kann ich heute auf allen Kanälen guten Service bieten, sondern auch: Wie mache ich mein Unternehmen in punkto Service fit für die Zukunft?

Probleme lösen, indem man sich mit Kunden vernetzt

Die Antwort darauf ist die Salesforce Service Cloud. Sie liefert alle Informationen aus den unterschiedlichsten Kommunikationskanälen auf einen Blick und ermöglicht den Mitarbeitern zu kollaborieren – mit einem Ziel: dem Kunden so schnell es geht eine Problemlösung anzubieten. Gleichzeitig bietet die Service Cloud die Möglichkeit, dass sich Kunden selbst helfen – indem man sie miteinander vernetzt. In Communities, die sich speziell mit ihrem Problem befassen, können sie sich austauschen. In die Service Cloud App mischen sich dann passende Antworten von Kunden mit den FAQs des Unternehmens.

Ein Beispiel: Eine Kundin hat sich einen neuen Fernseher gekauft. Sie möchte darauf Bilder von ihrem iPhone mit ihrer Familie teilen. Doch der Versuch scheitert. Sie googelt ihr Problem und landet auf der Webseite des Herstellers. Dort findet sie zu ihrem Problem Antworten der Community und die Hilfe-FAQs des Herstellers. Sie öffnet einen passenden Artikel und stellt fest, dass die gesuchte Funktion bisher nur unter Android möglich ist. Sie eröffnet eine Anfrage an den Kundenservice. Diese geht erfolgreich beim Kundenteam in die Service Cloud ein.

Der Mitarbeiter kann nun komfortabel über die globale Suche nach passenden Lösungsvorschlägen suchen. Gleichzeitig sieht er: Was ist das Problem der Kundin? Wie hoch ist ihre Priorität? Aus welcher Quelle stammt dieser Kundenvorgang? Dabei spielt es keine Rolle, ob diese Quelle Facebook, Twitter oder ein Telefonanruf ist – alles taucht in seinem Feed auf.

Jeder ist auf dem gleichen Informationsstand

Der Kundin geht das aber nicht schnell genug, sie ist ungeduldig und ruft parallel zu ihrer schriftlichen Anfrage an. Der Mitarbeiter kann in der Service Cloud anhand der Nummer – noch bevor er den Anruf annimmt – sehen, welche Informationen zu dieser Kundin gespeichert sind: Wann hat sie das letzte Mal angerufen? Wie viel Umsatz mache ich mit ihr? Wie viel Einfluss hat sie auf soziale Medien? Wie viele Follower auf Twitter, wie viele auf Facebook? Er kann die Kundin priorisieren, noch bevor er ein Wort mit ihr gesprochen hat – und dann an den richtigen Agenten weiterleiten.

Doch was wird nun aus unserer Kundin? Der Mitarbeiter geht in die gesammelten Informationen zum Fernsehgerät und sieht, dass es für das Gerät ein Firmware-Update gibt. Er wirft einen Blick in die Kommentare seiner Kollegen, die das Update genutzt haben. Der Mitarbeiter stellt fest: Er hat die Lösung gefunden und teilt das umgehend der Kundin mit.

Gleichzeitig dokumentiert die Service Cloud den Vorgang, so dass bei einem neuen Problem jeder Mitarbeiter auf dem gleichen Stand ist. Und das Beste: Das ist auf jedem Endgerät möglich. Egal ob Smartphone, Tablet oder PC. Die Service Cloud übernimmt die Organisation der Kundenkommunikation im vernetzten Zeitalter. Überall und zu jedem Zeitpunkt.