Manufacturing-Unternehmen: Direkter Draht zum Kunden mit Salesforce

Soziale Netzwerke haben Kunden und Unternehmen einander näher gebracht. Wenn ich heute eine Frage zu einem Produkt habe, wende ich mich per Facebook an den Hersteller. Und erhalte im besten Fall sofort eine Antwort. Doch es geht bei den sozialen Medien nicht nur um Kommunikation.

Sie bieten weitaus umfassendere Möglichkeiten – beispielsweise für Unternehmen aus dem Manufacturing-Bereich. Ein Beispiel: Sabine ist 25 und möchte sich ein neues Auto kaufen. Ein elektrisches Auto, um genau zu sein. Da sie sich auf diesem Gebiet nicht gut auskennt, bittet sie ihre Freunde via Twitter um Rat.

Nun passiert folgendes: Der Mitarbeiter eines großen Autoherstellers, der die Marketing Cloud von salesforce.com nutzt, sieht diesen Tweet. Denn die Marketing Cloud ermöglicht es ihm, zu erkennen, wo relevante Gespräche rund um die Produkte des Herstellers stattfinden und welche Keywords dabei genutzt werden. In diesem Fall ist er beim Schlagwort „E-Auto“ auf die Frage von Sabine gestoßen.

Nun kreiert er einen Lead in der Sales Cloud, zusammen mit einem Social Customer Profil des potenziellen Kunden. Er antwortet auf den Tweet und schickt Sabine auf die Facebook-Fanseite eines Elektroautos aus dem Portfolio des Unternehmens. Sie geht auf die Seite des Herstellers und stellt fest: Das ist genau das Auto, das ich will.

Also beginnt sie, ihr neues E-Mobil zu konfigurieren. Dafür benutzt Sabine eine App, die auf Basis der Salesforce Platform entwickelt wurde. Sie kann Modell, Farbe, Konfiguration und alle möglichen anderen Dinge auswählen, um das Elektro-Auto ganz nach ihren Wünschen zu gestalten. Am Ende dieses Vorgangs sieht sie den Preis – und wie viele Exemplare noch auf Lager sind. Ihr neues Auto kann sie dann mit nur einem Klick in den sozialen Netzwerken teilen. So sieht sie gleich, was ihre Freunde davon halten.

Unterschreiben in der App

Nach dem Abschluss der Konfiguration vereinbart Sabine direkt einen Termin bei einem lokalen Händler. Der Termin poppt in der Salesforce App eines Mitarbeiters des Autohauses vor Ort auf. Dieser kann ihn nun bearbeiten und erfährt gleichzeitig alles über die Kundin, was er wissen muss – etwa über die Eingaben, die sie bei der Konfiguration des Autos gemacht hat. Um die Bestellung zu finalisieren, muss Sabine nicht einmal zum Autohaus fahren.

Sie kann direkt in der App unterschreiben. Und da alle Information in die Cloud gespeichert wurden, kann jeder Mitarbeiter, der in den Vorgang involviert ist, alle Daten zu Sabines Kauf überall und jederzeit abrufen. Salesforce.com bietet also die Möglichkeit, den ganzen Vorgang zu vereinfachen und für jeden sichtbar zu machen – von der Idee bis zur Bestellung.

Doch hier endet die Verbindung nicht. Direkt bei der ersten Fahrt sieht Sabine, dass der Batteriestatus ihres neuen E-Mobils viel zu schnell sinkt. Sie wendet sich per Salesforce App im Display des Autos an den Kundenservice, denn auch ihr E-Mobil ist dank salesforce.com in der Cloud. Der Mitarbeiter ruft ihr Profil in der Sales Cloud auf und sieht alle ihre Interaktionen mit dem Unternehmen – und den Wartungsverlauf des Autos, das sie gerade gekauft hat. Der Mitarbeiter verbindet sich direkt über die Cloud mit dem E-Mobil, um nach Fehlerquellen zu suchen.

Dabei stellt er fest: Die Firmware des Wagens ist nicht auf dem neuesten Stand. Also öffnet er in der Service Cloud einen neuen Fall und bekommt sofort Lösungsvorschläge. Den einfachsten könnte Sabine noch während der Fahrt durchführen. Also kontaktiert der Mitarbeiter sie und teilt ihr mit, dass er ihr umgehend ein Update schicken kann, das das Problem löst. Sabine freut sich über den guten Service und installiert das Programm – und ihr Batteriestatus ist wieder ganz normal. Das teilt sie sofort ihren Freunden auf Twitter mit. Natürlich direkt aus dem Auto heraus – dank einer App von Salesforce.