Blogpost von Shabnam Dadkhah „How Big Brands Drive Sales with Customer Service“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs. Shabnam Dadkhah ist Value Consulting Manager bei Salesforce.com und arbeitet mit Kunden an Business Cases und ROI Assessments, um ihnen den Nutzen von Cloud-Lösungen zu verdeutlichen.
In meiner Rolle als Value Consultant bei Salesforce arbeite ich mit Kunden in großen IT-Projekten. Dabei stelle ich immer wieder fest, dass es in punkto Kundenservice gerade eine interessante Entwicklung gibt: Traditionell eher als Kostenstelle für Unternehmen eingestuft, werden Verbesserungen im Kundenservice heute als Mittel angesehen, um die Profitabilität zu steigern.
Relationship Moments
Das ist auch der Grund, warum ich heute viel mehr mit den Verantwortlichen im Kundenservice zu tun habe. Diese fragen sich: Wie kann ich eine nachhaltige Kundenerfahrung schaffen? Ich nenne das „Relationship Moments“, also Beziehungsmomente. Sie können die Kunden zufriedenstellen UND gleichzeitig den Umsatz erhöhen.
Relationship Moments sind genutzte Chancen bei Service-Interaktionen. Der Kunde ist bereit, mehr zu kaufen, mehr auszugeben und seine Erfahrungen mit anderen zu teilen.
Meine liebste Geschichte kommt von Zappos [amerikanischer Online-Händler mit Fokus auf Verkauf und Versand von Schuhen und Modeartikeln]. Das Unternehmen ist berühmt für seinen Kundenservice: Es hält mit einem zehnstündigen Kundenanruf den Rekord. Die Länge dieses Anrufes und die Tatsache, dass er tatsächlich zu einem Verkauf führte, sind bemerkenswert genug. Doch wirklich außergewöhnlich ist, dass dies bei Zappos offensichtlich Alltag ist.
3 Beispiele für den Nutzen von Relationship Moments
1. Kundenverluste verringern
Bei Relationship Moments geht es vor allem darum, seine Kunden zu kennen. Diese bei guter Laune zu halten, verringert nicht nur den Verlust von Kunden, sondern erweitert den Customer Lifetime Value (CLV), die Kundenlebensdauer, bei einem Unternehmen. CLV erlaubt es Unternehmen, die zukünftigen Gewinne abzuschätzen, basierend auf der Lebensdauer des Kunden, seinen durchschnittlichen Ausgaben und seinen Aktivitäten. Das kann große Auswirkungen auf die Gewinne haben, besonders für Unternehmen mit einem Abomodell.
Ein großartiges Beispiel für den Ausbau von CLV liefert Rosetta Stone [amerikanischer Anbieter von Sprachlernprogrammen]. Es zeigt, wie man Neukunden ermutigt und Kunden, die abzuspringen drohen, den richtigen Weg weist. Der neue Service-Ansatz heißt, sich mit Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal auseinanderzusetzen, sei es Telefon, E-Mail, Chat oder Selbsthilfekanälen. Mit der Hilfe von Salesforce.com war Rosetta Stone in der Lage „get closer to customers and keep them engaged and renewing“. Mit anderen Worten: Rosetta Stone konnte Relationship Moments zur richtigen Zeit im richtigen Kanal erzeugen, was die Loyalität der Kunden zum Produkt verstärkte.
2. Zusätzliche Umsatzquellen erhöhen
Wenn ein Kunde mit einem Problem anruft, heißt das noch lange nicht, dass ein Verkauf stattfinden muss. Aber wenn sich ein Kundenbeziehungsmoment bietet, kann das eine Möglichkeit sein, einen Kunden mit speziellen Angeboten, neuen Paketen und Garantieverlängerungen zu erfreuen. Eine Service-Organisation in Europa mit über 1,6 Millionen Mitgliedern, hat es geschafft, ihre Kunden besser zu verstehen, indem sie ihre Daten zentralisierte – seien es Rechnungen, Bezahlungen oder Kampagnen. Mit dieser Rundumansicht ihrer Kunden gelang es der Service-Organisation, den Problemlösungsprozess zu vereinfachen und gleichzeitig die Verkaufsmöglichkeiten des Servicecenters zu verbessern. Für andere Unternehmen könnte es also auch Zeit sein, diese Optionen an die Sales-Abteilungen weiterzugeben und die Kommunikation mit dem Kundenservice zu verbessern.
3. Sales durch Mundpropaganda erhöhen
Indem Unternehmen ihren Kunden eine optimale Erfahrung ermöglichen, werden sie von ihren zufriedenen Kunden weiterempfohlen und gewinnen so neue Kunden. Mundpropaganda generiert nicht nur neue Kunden, gleichzeitig werden auch die Anschaffungskosten gesenkt. Die Huntington Bank mit Hauptsitz in Ohio etwa, ein Sales Cloud und Service Cloud Kunde, gewann wesentlich mehr Neukunden in den ersten 12 Monaten, in denen salesforce.com im Einsatz war.
Die Huntington Bank erhielt 500.000 Empfehlungen und steigerte die Lead Conversions um mehr als 40 Prozent. Sie erreichte dies mit einem Modell, das es einfach machte, einen Kunden an einen Partner zu verweisen und das Cross-Selling zu steigern. Dadurch, dass diese neuen Leads durch Kunden und nicht von Sales oder Marketing generiert wurden, stellten sie sich als viel stärker heraus. Kurzum: Die Wahrscheinlichkeit, dass aus Leads tatsächliche Kunden werden, war deutlich größer. Mundpropaganda-Verkäufe sind also ein doppelter Gewinn: Sie fördern den Verkauf und verringern die Kosten für den Kundenservice.
5 Prozent mehr Kundenbindung bringt 25 Prozent mehr Gewinn
Die Relationship Moments sorgen dafür, dass Kundenservice-Center von reinen Problemlösern zu Schlüsselpositionen der Gewinnmaximierung eines Unternehmens werden. Diese Möglichkeiten des Service sollte man nicht übersehen. Sie können zur Profitabilität des Unternehmens beitragen. Laut Reihhelds „Loyalty Effect“-Studie sorgt bereits eine fünfprozentige Steigerung der Kundenbindung für 25 bis 100 Prozent mehr Gewinn. In einer Zeit, in der Unternehmen versuchen, sich vom Mitbewerb zu unterscheiden, ist es wichtig, eine neue Vision für den Kundenservice mit den richtigen Mitteln zu entwickeln.
