Kundenservice verbessern, denn Ärger wirkt stärker als Jubel

Sie wollen Ihren Kundenservice verbessern? Um zu veranschaulichen, wie sich ein guter Kundenservice in Umsatzzahlen niederschlagen kann, empfiehlt unsere Blogredaktion heute das E-Book „So vermitteln Sie CFOs und CMOs die Bedeutung des Kundenservices“.

Wie oft bedanken Sie sich via Twitter, Facebook & Co., wenn Bahn, S-Bahn oder Tram Sie pünktlich von A nach B befördert haben? Aha! Aber wenn wieder mal nichts geht auf der Schiene, dann ist man schnell dabei mit bissigen Facebook-Posts und Tweets an die Betreiber! Schließlich muss man ja seinem Ärger Luft machen.

„20 % Unzufriedenheit können schwerer wiegen als 80 % Zufriedenheit.“

Es ist nur allzu menschlich, dass mehr geschimpft als gelobt wird: „Eine negative Erfahrung wird in der Regel zwei- bis viermal öfter weitergegeben als eine positive Erfahrung.“ Somit gilt es, sich bei der Verbesserung des Kundenservices Folgendes vor Augen zu halten: Wer guten Kundenservice erfährt, erzählt dies in der Regel, wenn überhaupt, nur ein einziges Mal weiter.

Bei außerordentlich gutem Kundenservice, von dem der Kunde regelrecht begeistert ist, können es auch zwei Weiterempfehlungen sein. Wer sich jedoch ärgert, der erzählt seine schlechte Erfahrung, die er mit einem Unternehmen gemacht hat, sechsmal weiter. Ist ja auch zu „schön“, die Geschichte von der letzten Odyssee mit der Bahn, bei der man keine Entschädigung gekriegt hat, weil der ICE leider nur 58 Minuten zu spät ans Ziel kam …

Service_CFOCMOÜberzeugungsarbeit, um Kundenservice zu verbessern – konkretes Rechenbeispiel

Das Weitererzählen schlechter Erfahrungen kann fatale Folgen haben, wie das folgende Rechenbeispiel zeigt: Nehmen wir an, es gibt 10.000 Anfragen/Beschwerden von Kunden. Nehmen wir weiterhin an, dass 70 Prozent davon eine zufriedenstellende Antwort erhalten und dies einmal weitersagen. Damit hätten wir 7.000 positive Meldungen. 10 Prozent der 10.000 sind von der Reaktion des Unternehmens regelrecht begeistert, weshalb sie dies zweimal weitererzählen. Das macht nach Adam Riese 2 x 1.000 = 2.000 positive Meldungen. Jedoch: Zusammengezählt können diese 9.000 „Likes“ die restlichen 20 Prozent unzufriedene Kunden nicht „aufwiegen“. Denn 2.000 Kunden, die ihren Ärger sechsmal weiter erzählen, machen zusammen 12.000 Negativaussagen über ein Unternehmen.

Fazit: „20 % Unzufriedenheit können schwerer wiegen als 80 % Zufriedenheit.“ Das müssen Sie sich mal vor Augen halten bzw. das sollten Sie Ihrem CMO oder CFO mal „aufs Brötchen schmieren“! Und nicht nur das! Es gibt noch weitere Zahlen und Fakten, die klar machen, welch hohen, umsatzrelevanten  Stellenwert der Kundenservice und damit das Verbessern des Kundenservices in einem Unternehmen hat.

Lesen Sie dazu unser E-Book „So vermitteln Sie CFOs und CMOs die Bedeutung des Kundenservices“, das Sie sich hier herunterladen können.