Und schon ist das neue Jahr wieder eine Woche alt! Trotzdem: Allen unseren Lesern noch ein gutes Neues – viel Glück, Gesundheit und Erfolg! Wir hoffen, Sie sind gut rübergekommen und brav dabei, alle Ihre guten Vorsätze zu realisieren: Bestimmt ernähren Sie sich seit dem 1. Januar gesünder, laufen jeden Tag zehn Kilometer und haben seitdem keine Zigarette mehr angerührt – geschweige denn angesteckt! :-)

Ähm, fragen wir lieber, was Sie sich 2016 Schönes für Ihre Kunden vorgenommen haben: Sie wollen einen spürbar besseren Kundenservice bieten, und zwar einen, der Ihren Kunden zeigt, dass Sie sich wirklich um sie sorgen? Hervorragend! Denn auch dieses Jahr werden die Erwartungen steigen, die Kunden an Unternehmen im Hinblick auf einen persönlichen Service haben. Denken Sie nur an sich selbst: Ihre Erwartungen sind doch auch gestiegen?! Oder wollen Sie weiterhin in Warteschleifen hängen, tagelang auf Feedback warten und bei jedem erneuten Kontakt wieder Ihr Anliegen von vorn schildern müssen, weil der Herr am Telefon nicht weiß, was Sie der Dame vor zwei Tagen in Ihrer Mail geschrieben haben, geschweige denn Ihre Facebook-Posts oder Tweets dazu kennt? Kurzum: Es ist Zeit, sich selbst an die Nase zu fassen und den Kundenservice im Unternehmen auf neue Beine zu stellen.

Toller Preis und tolles Produkt? War gestern!

Der Kunde erwartet mehr. Aber was denn genau? Der Customer 2020 Report von Walker bringt es auf den Punkt: Es ist noch gar nicht lange her, da waren Produktfeatures und Preis die entscheidenden Kriterien, wenn es darum ging, eine Auswahl unter vielen Anbietern zu treffen. Heute zählt dagegen die sogenannte „Customer Experience“: Der Kunde soll möglichst viele positive Erfahrungen mit einem Unternehmen machen (können), um emotional an „sein“ Unternehmen gebunden zu werden. Damit ist der Kunde erstmals wirklich König. Er hält tatsächlich das Zepter in der Hand. Besser informiert als je zuvor hat er die Macht, auf Augenhöhe in einen Dialog mit Anbietern zu gehen und zu definieren, wie Interaktion aussehen soll. Wir, die Kunden, erwarten und fordern, dass wir individuelle Bedürfnisse anmelden können und die Kommunikation mit dem Unternehmen auf persönlicher Ebene stattfindet. Ich würde sogar sagen, dass eine schnelle Lösung oder Antwort bereitzustellen nicht mehr ausreicht. Vielmehr sollte ein Unternehmen heute in der Lage sein, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und damit proaktiv auf den Kunden zuzugehen, also bevor er seine Wünsche ausdrücklich formuliert.

Aufgepasst! So geht Kundenservice. Richtig.

Sie haben sich bereits über einen erstklassigen und am besten proaktiven Kundenservice Gedanken gemacht? Sie sind im Augenblick dabei, die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen dafür vorzubereiten sowie sich auf die richtigen Metriken zu konzentrieren? Dann haben Sie die besten Chancen, das Kundenherz für sich zu gewinnen. Fehlt nur noch das Thema „C-Level“, das heißt: Ein solcher Kundenservice sollte strategisch sein und daher ganz oben aufgehängt werden – wie der Weihnachtsengel vor einigen Wochen. Stellen Sie sich vor, Sie befördern einen Ihrer besten Mitarbeiter oder sich selbst zum „Chief Customer Champion“, der nichts anderes tut, als einen unerbittlichen Fokus auf den Kunden zu legen. Kundenservice wird damit genauso wichtig wie Produkte und/oder Dienstleistungen. Im gesamten Unternehmen, zu jeder Zeit und für immer!

Besuchen Sie uns auf der CCW! Halle 3, Stand G7/G9

Klingt toll – will ich auch haben, denken Sie jetzt vielleicht Oder wollten Sie eigentlich „nur“ Ihre Call-Center-Kosten senken, Ihren Field Service effizienter strukturieren oder Ihre etlichen Tools abschaffen respektive über eine einzige Konsole über alle Kanäle mit dem Kunden kommunizieren? Wie auch immer – lassen Sie uns ins Gespräch kommen! Besuchen Sie uns auf der CCW, die vom 23. bis 25. Februar in Berlin stattfindet. In Halle 3, Stand G7/G9 zeigen wir Ihnen, wie auch Sie – egal wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist – einen Kundenservice bieten, der Ihre Kunden begeistern wird! Melden Sie sich hier kostenfrei an!