Das Beschwerde-Management: Richtig reagieren

Ohne Kunden kein funktionierendes Unternehmen. Das weiß eigentlich jeder. Und dennoch werden Kunden oft vernachlässigt oder nicht angemessen angehört, es ist also kein oder nur ein mäßiges Beschwerde-Management vorhanden. Gerade das ist aber ein besonders wichtiger Aspekt im Aufbau und in der Pflege von Kundenbeziehungen. Natürlich soll es gar nicht erst soweit kommen, dass Kunden sich beschweren müssen. Dennoch bleibt dies leider nicht gänzlich aus. Daher ist es besser, so gut darauf vorbereitet zu sein, wie möglich.

Die Bedeutung von gutem Kundenservice

Guter Kundenservice und ein durchdachtes Beschwerde-Management sind wichtiger für Ihr Unternehmen, als Sie zunächst vielleicht annehmen. Jeder Kunde ist äußerst wertvoll und sollte auch dementsprechend betreut und behandelt werden. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie ihnen zuhören, sie verstehen, sie ernst nehmen und sich schnellstmöglich um ihr Anliegen kümmern. Dieses Gefühl können Sie ihnen nur vermitteln, wenn Sie die zuvor genannten Vorgehensweisen auch tatsächlich befolgen und aus Überzeugung umsetzen. Spiegeln Sie keine falschen Tatsachen vor, machen Sie keine leeren Versprechungen oder solche, die Sie unter Umständen nicht einhalten können. Das alles wird sich früher oder später rächen. Guter Kundenservice sollte für Ihr Unternehmen nicht lästig sein. Sehen Sie es vielmehr als Investition in die Zukunft. Und investieren Sie auch wirklich etwas. Sie werden sehen: Es lohnt sich! Und Ihre Kunden sind dankbarer, zufriedener und kauffreudiger.

Das sollten Sie über Beschwerde-Management wissen

Glück im Unglück? Nicht jeder unzufriedene Kunde beschwert sich direkt. Das ist einerseits gut, da sonst die Telefone nicht mehr stillstehen würden und die Postfächer randvoll wären. Leider ist diese Tatsache aber in Bezug auf Ihren Unternehmenserfolg durchaus negativ zu betrachten: Nur etwa vier Prozent der Kunden treten mit ihrem Anliegen wirklich an das Unternehmen heran. Alle anderen? Wandern direkt ab, im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. Doch damit nicht genug: Sie tragen die negative Erfahrung mit Ihrem Unternehmen an zehn weitere potentielle Kunden weiter.

Stammkunden zu halten, ist verhältnismäßig günstig. Einen Neukunden zu gewinnen, kostet in etwa fünf- bis sechsmal so viel. Bei kompetenter Beratung und zügiger Problemlösung bleiben im Beschwerdefall rund 90 Prozent der Kunden dem Unternehmen treu. 70 Prozent der verlorenen Kunden sind auf das Fehlverhalten von Mitarbeitern zurückzuführen.

Was Ihre Kunden erwarten

Kunden sollten eine intensive Betreuung erfahren. Oft wissen sie gar nicht, wie viele Kunden Ihr Unternehmen hat und gehen somit davon aus, dass es doch kein Problem sei, sich „mal eben kurz“ um deren persönliches Anliegen zu kümmern. Sie benötigen, je nach Produkt oder Dienstleistung Ihres Unternehmens, schnelle Hilfe und kompetente Beratung. Geduld? Fehlanzeige. Sind Sie ein Regenschirm-Hersteller, lassen Sie Ihre Kunden bloß nicht im Regen stehen. Sind Sie eine Werkstatt, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden nicht auf der Strecke bleiben. Das sind nur Redewendungen und Metaphern, die aber die Kernaussage gut auf den Punkt bringen: Versetzen Sie sich in die Situation Ihres jeweiligen Kunden und überlegen Sie sich, wie Sie ihm am schnellsten und effektivsten bei seinem Problem behilflich sein können. Solch eine gute Betreuung merken sich Kunden schnell. Ein schlechter Kundenservice brennt sich aber regelrecht in das Gehirn ein. Das sollten Sie unbedingt vermeiden.

Beschwerde-Management: kompetent und gut durchdacht

Wählen Sie gut geschulte Mitarbeiter, die sich bestmöglich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auskennen. Bei der Wahl der Mitarbeiter sollten zusätzlich gewisse Charaktereigenschaften und Verhaltensweisen berücksichtigt werden. Ein unfreundlicher, stiller oder zurückhaltender Zeitgenosse eignet sich wohl eher weniger, um Ihre Kunden zu betreuen. Setzen Sie daher auf ein selbstbewusstes Auftreten, ein ausgeprägtes Empathievermögen, Argumentationsstärke und Verständnis, Ehrlichkeit und Offenheit. Es bietet sich an, Ihre Mitarbeiter in eine fiktive Beschwerdesituation zu versetzen und selbst zu testen, ob sie sich angemessen verhalten und souverän reagieren.

Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter zusätzlich auf alle nur denkbaren Eventualitäten vor. Beschwerden sind oft mit einem komplexen Sachverhalt verbunden und jeder Kunde ist individuell. Sie können im Vorfeld nicht alles abdecken, aber vieles. Geben Sie Ihren Mitarbeitern daher einen Leitfaden an die Hand, wie sie sich in Situation X verhalten sollten. Denn nicht jeder Ihrer Mitarbeiter kann Entscheidungen so treffen, wie die Führungsebene.

Schritte des Beschwerde-Managements

In diesem Beispiel handelt es sich um einen Hotline-Service, also eine telefonische Beschwerde. Grundsätzlich gilt in allen Phasen und Situationen: Sachlich bleiben, Ruhe bewahren und sicher auftreten!

  1. Freundlich melden, sich selbst vorstellen, auf den Namen des Kunden achten und bei Bedarf noch einmal nachfragen. Den Namen des Kunden im weiteren Verlauf des Gesprächs verwenden und ihn direkt ansprechen.
  2. Geben Sie dem Kunden zunächst Zeit und Freiraum, sein Anliegen zu schildern und „Dampf abzulassen“. Lassen Sie ihn ausreden. Stellen Sie bei Bedarf Rückfragen.
  3. Finden Sie heraus, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht.
  4. Ist sie unberechtigt, so klären Sie den Kunden vorsichtig auf, ohne ihn „dumm dastehen zu lassen“. Besserwisser mag niemand.
  5. Ist die Beschwerde berechtigt, so finden Sie eine Lösung – gemeinsam mit dem Kunden.
  6. Wiederholen Sie zum Schluss des Gesprächs die Lösung und stellen Sie sicher, dass diese verstanden und akzeptiert wird.

Machen Sie sich und Ihre Kunden zufriedener

Jetzt gilt es, das Gelernte anzuwenden. Überzeugende Argumente für einen gut funktionierenden Kundenservice haben Sie. Überzeugen Sie nun Ihre Kunden, dass Sie kompetent, hilfsbereit und stets für sie da sind. Es lohnt sich, in ein professionelles Beschwerde-Management zu investieren, denn abwandernde Kunden kosten Sie im Endeffekt wesentlich mehr, als solche, die von sich selbst aus noch versuchen, das Problem zu lösen. Sehen Sie eine Beschwerde nicht als lästig an, sondern betrachten Sie sie als Chance, sich zu verbessern und den wertvollen Kunden zu behalten. Denn ein Wechsel zur Konkurrenz ist das letzte, was Sie wollen. Mit unserem Leitfaden sind Sie dafür bestens aufgestellt. Bringen Sie Ihre eigenen Erfahrungen mit ein, schneiden Sie die Tipps und Ratschläge auf Ihr eigenes Unternehmen zu, und Sie sowie Ihre Kunden sind bestens beraten.

Was erwarten Sie vom perfekten Kundenservice? Wir erwarten nichts weniger als eine 360 Grad-Sicht auf die Kunden – erfahren Sie in unserem kostenlosen E-Book, wie Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden erhalten.