Es ist kein Geheimnis: Erstklassige Produkte allein reichen nicht mehr, um sich deutlich vom Wettbewerb zu differenzieren und Kunden nachhaltig zu begeistern und zu binden. Ausschlaggebend dafür ist heute der Kundenservice – der sollte mindestens genauso top sein wie die Produkte selbst. Deshalb darf der Servicebereich nicht länger als kostenintensive Unternehmenseinheit oder als mehr oder weniger notwendiges Übel betrachtet werden. Doch genau dies scheint in der Praxis immer noch viel zu oft der Fall zu sein.

Top-Produkt, aber mieser Service? Auf Nimmerwiedersehen!

Denn wer kennt kein Servicewüsten-Szenario aus eigener Erfahrung? Da stellt man zum Beispiel in einem Delikatess-Onlineshop eine kleine Auswahl an Schlemmereien zusammen – als Geburtstagsgeschenk für einen lieben Freund – und erfährt dann, dass zwei der Präsente nicht im Päckchen waren. Man schreibt eine E-Mail an den Onlineshop-Betreiber, woraufhin die fehlenden Waren nachgeliefert werden, jedoch nicht an den Freund, sondern nach Hause, und zwar mit Rechnung dafür. Dann heißt es, sich durch die Service-Hotline quälen und die ganze „Story“ mehrmals erzählen müssen. Denn der erste Ansprechpartner war vom Versand, der einen dann zur Rechnungsabteilung verbindet. Mit der muss man zusätzlich sprechen, damit man nicht irgendwann ein Mahnung erhält oder gleich einen Schufa-Eintrag. Fazit: Da können die ausgewählten Schlemmereien noch so fein sein, nach dieser „Geschichte“ wird man dort nie wieder bestellen und auch andere davor warnen, dort eine Bestellung aufzugeben.

Künstliche Intelligenz verwandelt Fehler in positive Kundenerlebnisse

Hätte der Onlineshop aus unserem Beispiel ein CRM mit Künstlicher Intelligenz (KI) im Einsatz, dann wäre das Kundenerlebnis garantiert ein anderes gewesen! Denn mit KI kann der Kundenservice nicht nur auf Anfragen oder Beschwerden so reagieren, dass der Kunde sich tatsächlich als König fühlen kann, sondern er kann die Bedürfnisse des Kunden vorhersagen. Für unser Beispiel bedeutet das, dass ein KI-gesteuertes CRM nicht nur dafür gesorgt hätte, dass die fehlenden Produkte an die richte Adresse nachgeliefert werden, sondern obendrein veranlasst hätte, dass Sie als Absender eine Entschuldigungs-Mail erhalten, in der Ihnen zur Wiedergutmachung ein Gutschein angeboten wird, den Sie bei Ihrer nächsten Bestellung einlösen können. Auf jeden Fall hätten Sie a) keine Nachlieferung an die falsche Adresse und b) keine falsche Rechnung erhalten – und es wäre Ihnen vor allem c) das „Vergnügen“ in der Hotline erspart geblieben. Kurzum: Fehler werden immer passieren, aber mit KI lassen sich Fehler in positive Kundenerlebnisse verwandeln – was die Kundenbindung stärkt.

Intelligenter Kundenservice begeistert

Und wie wird eine solche Proaktivität möglich? Antwort: Weil die entsprechenden Interaktionen ständig im Hintergrund ablaufen – und nicht erst in Gang kommen, wenn der Kunde zum Telefon greift. Die Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen wird angereichert durch die Daten, die der Kunde auf allen digitalen Kanälen wie Smartphone oder soziale Netzwerke erzeugt, sowie die Lösungen, die das Unternehmen auf Basis dieser Daten anbietet. Eine Lösung kann es daher auch schon geben, ehe das dazugehörige Problem überhaupt auftritt. Und der Kunde spart sich einen Anruf, weil der Kundenservice bereits aktiv ist. Das begeistert!

Mit KI: Dialog statt Belästigung

Ein weiterer Vorteil ist: Aus KI-gesteuerten Interaktionen erhält der Servicemitarbeiter automatisch zur richtigen Zeit Empfehlungen für passende Inhalte, darunter Lösungsangebote, relevante Kundenvorgänge und nächste Schritte. Der Mitarbeiter kann sich mit diesen Aktionen gezielt an den Kunden wenden, anstatt ihn mit unerwünschten Angeboten zu belästigen. Sobald das Problem gelöst ist, kann dem Kundendatensatz eine Notiz beigefügt werden, wonach das System den Kunden regelmäßig mit relevanten Upselling- und Cross-Selling-Angeboten zum passenden Zeitpunkt kontaktieren soll.

Den Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen

Doch KI kann viel mehr als einen Fehler bei der Lieferung „auszubügeln“. Ein dank KI weitaus intelligenterer Kundenservice zeigt Unternehmen auf, an welchen Punkten der Customer Journey die Abwanderungsgefahr am größten ist – und bietet passende Gegenmaßnahmen. Abwanderungsbereite Kunden werden durch Predictive Analytics identifiziert und erhalten personalisierte Verlängerungs- oder Upselling-Angebote. Kaum etwas erhöht die Abwanderungsbereitschaft eines Kunden mehr als ineffiziente Kontaktstellen und das Gefühl, unwichtig für das Unternehmen zu sein.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice – 3 Pluspunkte

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI im Kundenservice mindestens drei handfeste Vorteile bietet:

1.     Proaktiver Umgang mit Fehlern: Empfehlung von Lösungen, schon bevor der Kunde fragt.

2.     Vermeidung von Fehlern: Vorhersagen von potenziellen Produktausfällen, damit diese gar nicht erst auftreten.

3.     Gezielte Kundenansprache: Zum richtigen Zeitpunkt Cross-Selling- und Upselling-Angebote an den Kunden.

KI im Kundenservice ist die Zukunft

Richard Socher, Chief Scientist von Salesforce, prognostiziert: „Nützliche KI-Funktionen werden künftig in Smartphones, Chats, E-Mails und allen anderen Kommunikationsmedien integriert sein. Sie werden zu einem Gegenstand des täglichen Gebrauchs, und wenn Sie mit äußerst präziser und nützlicher KI arbeiten, werden Kunden von Ihrem Service begeistert sein.“

Anders formuliert: Ohne ein KI-gesteuertes CRM erwecken Unternehmen schnell den Eindruck, altmodisch zu sein. Damit es nicht so weit kommt, empfehlen wir die Lektüre unseres neuen E-Books „Künstliche Intelligenz im CRM“ – ab Seite 21 geht es konkret um Künstliche Intelligenz im Kundenservice. Hier geht’s zum kostenfreien Download.